Parima teenindusega on BIGBANK

Märtsis selgus Dive TeenindusTopist, et parimat klienditeenindust pakub BIGBANK.

Klienditeenindust hinnates läbisid testkliendid teenindajate jaoks tavapäraseid ja igapäevaseid situatsioone. Vahetul kontorikülastusel avati arvelduskonto ning telefoni- ja meilipäringutes tunti huvi arveldamisvõimaluste ja tingimuste vastu selles pangas. BIGBANKi eripära arvesse võttes tunti seal kõigi kanalite puhul huvi hoiustamise vastu.

Pangakontorite vahetu külastuse, telefoni- ja meiliteeninduse koondarvestuses parima tulemuse saanud BIGBANK edestas konkurente kõrge koondtulemusega - 95%. Paremuselt teisele kohale jäi Krediidipank (91%) ning kolmandale Nordea (90%).

BIGBANK oli ühtlasi parim ning saavutas maksimumilähedased tulemused (97%) vahetus kliendisuhtluses pangakontorites ja meiliteeninduses. Vahetul kontorikülastusel ja meiliteeninduses saavutasid BIGBANKi kõrval väga head tulemused ka Krediidipank ja SEB.

Kontoriteeninduses paistis eelmainitute kõrval väga hea tulemusega silma ka Nordea Pank. Telefonipäringutele vastates oli parim klienditeenindus Sampo Pangas (98%). Lisaks saavutasid telefoniteeninduses kõrgeid tulemusi ka Nordea Pank ja BIGBANK.

Nagu varasematel aastatel, oli ka sel korral pankade klienditeenindus teiste sektoritega võrreldes keskmisest kõrgem. Võrreldes 2008. aastaga on vahetu teenindus pangakontorites jäänud üldjoontes samale tasemele, kuid nii telefoni- kui ka meiliteeninduse tase on märkimisväärselt tõusnud. Väga heale tasemele (koondtulemus üle 90%) jäi sel aastal nagu eelnevalgi siiski vaid vahetu teenindus pangakontorites.

Vahetul kontorikülastusel jättis enim soovida kontakti lõpetamise osa - üle 10% teenindajatest lõpetas kontakti ilma kliendiga üldse hüvasti jätmata ning midagi positiivset soovis kontorist lahkuvale kliendile vaid kolmandik teenindajaid. Telefoni- ja meiliteenindusel lõpetati kontakt positiivse sooviga seevastu märksa sagedamini. Telefoniteeninduse nõrgimad aspektid olid kõne avades lisaks ettevõtte nimele ja tervitusele teenindaja enda nime ütlemine, vestluse juhtimine ning kliendi vajaduste väljaselgitamine.

Põhilised erinevused pangakontorite külastuste vahel seisnesid selles, kuivõrd teenindajad nende panga uue kliendi vastu huvi ja aktiivsust üles näitasid. Mitmel külastusel hakkasid teenindajad aktiivselt ja entusiastlikult tutvustama oma panga võimalusi ja eeliseid, rääkisid, kui soodne ja kliendisõbralik on nende pank ning pakkusid mitmeid lisateenuseid.

Teisel aga vormistasid tuimalt konto avamise, küsisid juurde vaid minimaalseid kohustuslikke küsimusi ning kõigil juhtudel ei vaevunud uue kliendiga isegi korrektselt hüvasti jätma.

Oli ka teenindajaid, kes ei olnud kursis, kas nende pank pakub mobiiliga maksmise või telefonipanga teenust. Ühel külastusel oli teenindaja lisamüüki sooritades ka liiga agressiivne. Vaatamata sellele, et klient oli juba mitu korda öelnud, et ta arvelduskonto juurde pangakaarti ei soovi, isegi juhul, kui see on tasuta, ei suutnud teenindaja sellega kuidagi leppida ning jätkas kaardi pakkumist, kinnitades: "Pangakaart võib ju ka sahtlipõhjas seista, kuna leiba see ei küsi".

Huvitav olukord tekkis ka külastusel, kus teeninduskontaktile segas vahele teine teenindaja jutuga ukse taga seisvatest kastidest, millega peaks midagi ette võtma. Sealjuures ei palunud teenindaja kliendi ees vabandust ei enne ega pärast kõrvalist vestlust kolleegiga.

Erinevat suhtumist klientidesse esines ka telefoniteenindusel. Kui üks teenindaja ütles kliendile kohe vestluse alguses, et telefoni teel on raske üldse infot anda ja midagi soovitada, ning suunas kliendi panga koduleheküljele, siis teistel juhtudel paluti kliendil uute küsimuste tekkides kindlasti uuesti ühendust võtta ning lõpetati kontakt, öeldes: "Jääme Teid ootama" või "Tere tulemast meie kliendiks!"

Dive TeenindusTop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse mystery shopping'u ehk testostu meetodil.

Märtsis 2009 olid uuritavaks valdkonnaks pangad. Dive'i testkliendid külastasid 6 panga filiaale Tallinnas, Tartus ja Pärnus. Lisaks tehti igasse panka 3 infopäringut telefoni ja e-posti teel.

Autor: Riin Pärnamets