Eestlased enim rahulolematud Nordea pangaga

Saja punkti skaalal sai madalaima hinnangu Eestis Nordea pank (71,5), kõrgeima hinnangu aga väikepangad (74 punkti). Nimelt arvestati pangad, mille turuosa on väiksem kui 5-8%, uuringus ühe grupina.

Võrreldes 2010. aasta uurimusega on tõusvat trendi näidanud Sampo (+4,3) ja Nordea (+2,2). Negatiivset trendi on näidanud SEB (-3,5) ja Swedbank (-2,1).

Kõige lojaalsemad kliendid on Eestis väikepankadel, kuid tõenäoliselt on see tingitud sellest, et tegemist on nišipankadega, mille on klient enda pangaks valinud kindlatel spetsiifilistel põhjustel. Kui võrrelda väikepanku omavahel, siis suuri erinevusi neile antud hinnangutel ei ole, teatas EPSI.

Võrreldes äriklientide hinnangut eraklientide omaga, ilmneb, et äriklientide poolt antud hinnangud on kõigis kolmes Balti riigis madalamad kui eraklientide hinnangud.

2011. aastal olid Eestis kõige rahulolevamad kliendid SEB-l (67,3) ja väikepankadel (67,2). Kõige rahulolematumad olid Danske panga (63,8) kliendid. Võrreldes eelmise aastaga on Danske reiting langenud 4,3 punkti võrra.

Lätis saavutasid kõige suurema klientide rahulolu DnB NORD (74,1) ja SEB (73,1) ning kõige madalama Nordea (69,7). Ainus pank, kelle kliendirahulolu tase võrreldes eelmise aastaga langes, oligi Nordea.

Leedus on kõige rahulolevamad kliendid väikepankade (78,2) ja DnB NORD (74,7) panga kliendid. Kõige rahulolematumad on Nordea (69,1) panga kliendid.

Kokkuvõtteks võib öelda, et DnB NORD ja SEB on äriklientide hulgas eelistatuimad pangad Balti riikides. Seetõttu ei tule ka üllatusena, et DnB NORD ja SEB (ning ka väikepankade) kliendid on teiste Baltimaade pankadega võrreldes kõige lojaalsemad.

Eraklientide rahulolu tase ei ole Lätis, Eestis ja Leedus 2010. aasta tulemustega võrreldes oluliselt muutunud, kuid trend on võtnud kergelt negatiivse suuna. Kõrgeim keskmine kliendirahulolu tase on Leedus 77,6 punktiga sajast võimalikust, Leedule järgneb Läti 75,3 punktiga ning madalaima hinnanguga on 73,1 punktiga Eesti.

Arvesse tuleb aga võtta ka seda, et teiste Balti riikidega võrreldes on Leedu tarbijad üldjuhul hinnanguid andes kõige optimistlikumad ning Eesti tarbijad kõige pessimistlikumad.

Läti eraklientide hinnangud erinevatele pankadele varieerivad vahemikus 69,5 (Citadele) kuni 76,7 (väikepangad). Iseseisvatest pankadest on kõrgeima hinnangu teeninud DnB NORD (76,4) ja SEB (76).

Alates 2006. aastast on Swedbank olnud üks juhtivaid panku kliendirahuolu tasemes, kuid sel aastal on tema reiting langenud viie punkti võrra. Positiivnemuutus on sel aastal toimunud Citadele pangal, mille kliendid on pärast majanduskriisi rahuolu taset hinnanud üle viie punkti võrra kõrgemaks.

Kõige lojaalsemad kliendid on DnB NORD pangal (81,3), millele järgneb Swedbank (79,7) ja SEB (79). Vaatamata kliendirahulolu taseme langusele, on Swedbanki kliendid pangale endiselt lojaalsed. Seda võib põhjendada korraliku sularahaautomaatide võrgustikuga ja turuliidri positsiooniga ( pangasisesed ülekanded on Swedbanki klientide vahel tasuta).

Leedu eraklientide hinnangud pankadele varieerivad 74,5 (SEB) ja 80,9 (Snoras) vahel. Väikepankade ja DnB NORD panga kliendid on oma pangaga pigem rahul, andes hinnangu 79 ja 79,4 punkti vahel.

Suuri muutusi kliendirahulolu tasemes, võrreldes 2010. aastaga, tekkinud ei ole. Positiivse muutuse on teinud Snoras (+3) ning negatiivse muutuse Swedbank (-2,9), väikepangad (-2,6) ja DnB NORD (-2). Kliendi lojaalsuse tase varieerub 77 (SEB) ja 80,8 (väikepangad) punkti vahel. Suuri erinevusi kliendi lojaalsuse tasemes erinevates pankades ei ole.

EPSI uuringus küsitleti üle 5000 eraisiku ja ettevõtte kolmes Balti riigis.