Kuidas pettunud klienti tagasi saada?

"Vähendades kliendikadu 10 protsendi võrra - 20 protsendilt 10-le, suureneb keskmine kliendisuhte pikkus kaks korda - viielt aastalt 10-le," kirjutab Ivar Soone Äripäeva kirjastuses välja antud raamatus "Kliendilojaalsuse kuldraamat" USA krediitkaardiklientide näite põhjal. Soone sõnul suurendas näiteks 5protsendiline kliendikao vähendamine uuritud panga kasumit 85 protsenti, kindlustusfirmal 50 protsenti, autoteenindustöökojal 30 protsenti ning maailma suurim sõltumatu krediitkaardiettevõte MBNA America suutis kliendiväärtust kasvatada isegi 125 protsenti.

Vahel on asi suhtlemises. Wris Reisibüroo turundusjuhi Ulvi Põllu sõnul ütleb nende kogemus, et pettunud või lahkunud kliendiga tuleb suhelda, püüda välja selgitada, mis oli tema pettumuse põhjus. "Tihtilugu võib probleem olla vaid suhtlemise tasandil ehk teineteisest valesti arusaamine, möödarääkimine. Enamikul juhtudel on taolised probleemid lahendatavad," kinnitas Põllu.

Pooled rahulolematud leebuvad. Erahaigla Fertilitas looja ja juhi doktor Ivo Saarma sõnul on neil kindel kord, kuidas rahulolematute klientidega tegeleda. "Võin öelda, et umbes pooled rahulolematutest on jäänud meie vastusega rahule ja me ei ole klienti kaotanud," selgitas ta, salgamata, et kindlasti on osa kriitikast, millega kokku puututakse, olnud ka õigustatud. Saarma sõnul on Fertilitas kliendile kaebuse korral pakkunud uut vastuvõtuaega, mil vastuvõtu eest teist korda tasuma ei pea. "See on hea tahte avaldus ja see on alati kliendile meeldiv olnud. Õnneks siiski palju neid juhtumeid meil olnud ei ole."

Klient on nõudlik. Rimi Eesti Food ASi kommunikatsioonispetsialisti Katrin Batsi sõnul sõltub kliendi rahulolu mitmest asjast, alates kaupluse sortimendist, hinnatasemest, teenindusest ja paljudest muudest kriteeriumidest. "Klient on väga tark ja nõudlik ning ootab personaalset lähenemist."

Kui sa kaotad olulise kliendi, siis on loomulik, et lähed paanikasse. Kui sa lähed paanikasse, siis keerab see asja veelgi rohkem tuksi. Kliendi juurde lunides ja põlvili roomates tagasi minemine ainult halvendab suhet. Las ta kaalub uusi alternatiive, sest sinu ettevõtte on ta enda jaoks praegu välistanud. Võrdluse võiks tõmmata mehe-naise suhetega. Selleks, et lörriläinud suhet parandada, on vaja pisut aega. Mõistlik on seda kliendile võimaldada, mitte tormata hullunud ja armukadeda peika kombel lillekimbuga suhet päästma. Klient on otsuse teinud ja seda muuta ei saa. Tal tekib küsimus: aga kus sa varem olid?

Mis edasi? Põlvili langemine ja anumine, jätab sinust mulje kui meeleheitel klounist, kelle äriline eksistents sõltub vaid sellest kliendist. Kuid... oma vigade möönmine ja valmisolek teha tulevikus asju paremini näitab professionaalsust.

ERGO Kindlustuse trump klientide hoidmisel ja tagasivõitmisel on kliendikeskne suhtumine, mis kaalub üles näiteks hinnaerinevuse teiste kindlustusseltsidega. Samuti on positiivses võtmes legendaarseks saanud ERGO Kindlustuse kahjukäsitluspraktika - meie kliendid võivad olla kindlad, et kahjujuhtumi korral pakume neile alati kiiret ja kliendikeskset kahjukäsitlust.

Meil on ka palju näiteid klientidest, kes pärast teistes seltsides "proovimist" meie juurde tagasi on pöördunud, sest on mõistnud ERGO tugevusi.

Tegutse kohe! Kui klient on pettunud või soovib koostööpartnerit vahetada, siis reageeri esimese signaali peale. Kui ta on juba lahkunud, siis on tema tagasivõitmine väga keeruline.

Vabanda siiralt, tunnista oma viga ja võimalusel heasta see. Selgita kliendile, mida võtad ette selleks, et see viga enam ei korduks.

Lahkumisvestlus annab viimase võimaluse veenda klienti jääma.

Õpi oma vigadest ja ära korda neid! Katsu igast veast õppida ja muuta oma organisatsioon seeläbi paremaks. Nii saad vead enda kasuks pöörata.

Vii sisse rahulolu garantii: kui klient rahul ei ole, saab ta toote või teenuse eest raha tagasi.