Ka keeruline klient on kuningas

18. veebruar 2014, 00:00

Iga aastaga märkan aina rohkem suhtumist, et klient on kuningas ainult siis, kui ta käitub kuninglikult. Tagajärjeks on teeninduse taseme ja klientide lojaalsuse kahanemine.

Viini Ritz-Carltonisse värvatakse ettekandjaid ja kelnereid.  Eesti kandidaadil läheb hästi, kuni intervjueerija esitab küsimuse: “Kas klient on kuningas?” Meie kandidaat vastab: “Jah, kui ta kuninglikult käitub.”  – “Aga kui ta ei käitu kuninglikult?” – “Siis ma ei pea ka ise temaga kuninglikult käituma.” Kandidaat peab silmas tuntud eesti rahvatarkust “Kuidas küla koerale, nii koer külale”.

Kolme nädala pärast saab eestlasest kandidaat kirja, kus avaldatatakse  kahetsust, et ta ei osutunud valituks. Kuna intervjueerija oli mu hea tuttav, küsin, miks teda ei valitud.

Lahkus on alati moes. Vastus kõlab:  “Meie Ritz-Carltonis usume, et kenasid inimesi teenindada on lihtne. Maailmaklassi jõuab aga see, kus suudab heatahtlikult teenindada raskeid kundesid. Lahkus on alati moes.” Muidugi on see lugu väljamõeldis. Ei tunne ma Ritz-Carltoni juhte ega tea kedagi, kes sinna oleks tööle kandideerinud. Aga kõik muu selles loos on õige.

Me ei pea eeskuju võtma keskpärasusest, vaid võime õppida parimatelt. Võõrustajate kuningalt. Ritz-Carltonis on peamine lihtsa põhitõena sõnastatud: “Me ei ütle kliendile kunagi “ei”.

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
17. February 2014, 19:48
Otsi:

Ava täpsem otsing