Ära kaota klienti

Negatiivne kogemus kojuveoteenusest jätab oma jälje ka suurepärasele teenindusele kaupluses, samas kui kiire kullerteenus tagab müüja usaldusväärsuse, kirjutab 20. mai logistikarubriik.

Marianne Lilleäri kaubamärgi all tegutseva Baltum Grupp OÜ juht Marianne Uusväli ütles, kuna neil on väike firma ja oma teenuseid pakutakse ainult Tallinnas ja lähiümbruses, toimetatakse peaaegu kõik saadetised ise kohale. Kuna ettevõte ei kasuta allhankena teisi kullerfirmasid, saab Marianne Lilleäri kindel olla, et kvaliteet on tagatud ja vahel saab ka kliendi erisoovidele vastu tulla.

Koostööpartnereid kasutab Marianne Lilleäri ainult suuremate pühade ajal, nagu näiteks naistepäev, emadepäev ja valentinipäev. “Praeguseks on meil juba kujunenud need firmad, kellele võib kindel olla, ja kuna eelnevalt on need päevad meil väga hoolikalt planeeritud ja organiseeritud, siis on ka eksimused miinimumini viidud,” kinnitas Uusväli. “Ehkki oleme nendel perioodidel ka kliente hoiatanud, et tõenäoliselt ei saa me olla nii paindlikud ja kiired kui tavaliselt.” Ta märkis, et fakt on muidugi see, et kui nad kasutaks igapäevaselt allhanketeenust, ei saaks nad pakkuda seda, mida praegu.

Kiire teenusega ollakse rahul. Riveante OÜ juhatuse liikme Riho Everi sõnul on nende e-poel hobisport.ee kauba kätte saamiseks kolm võimalust: Smartpost, ELS Kuller ja klient saab ka ise kaubale kontorisse järele tulla. Klient teeb seega ise valiku kaupa tellides. Ever lisas, et ELSil ja Smartpostil on koostöö tegemisel kummalgi oma tingimused.

Ever ütles, et kuna kauba kohale toimetamine on piisavalt kiire, on nemad teenusega rahul. Tema sõnul kiiresti riknevat kaupa neil ei ole ja kui hommikul posti pandud kaup järgmisel päeval kliendini jõuab, siis see on nende jaoks sobiv. “Meile on pakutud ka alternatiivseid lahendusi, aga need kas ei ole katnud kogu Eestit, on olnud liiga kallid või keerulised hallata," lisas ta.

Everi sõnul ei soovi nad ka klientide jaoks transpordiviiside valikut liiga kirjuks ajada, sest see teeks otsustamise keerulisemaks ja suurendaks ettevõtte halduskulusid. “Lõppkokkuvõttes teeks see kauba kliendi jaoks kallimaks,” kinnitas ta. “Kuna süsteemid töötavad hästi, siis midagi muutmise pärast muutma ei hakkaks.”

Interflora Eesti tegevjuht Ingmar Kaup sõnas, et Interfloras valmistavad kõik lillekimbud floristid ja üldjuhul toimetavad nad lilled saajale ka ise kohale. Tema sõnul on igal floristil oma teeninduspiirkond. “Lisajõudu kullerite näol vajatakse eelkõige päevadel, kui tellimusi tavapärasest rohkem,” ütles Kaup. Ta lisas, et Interflora floristid on koolitatud nägema kulleritega vaeva, et ei saaks juhtuda ootamatuid olukordi ja et inimesed mõistaksid oma töös sisalduvat vastutust.

Valitakse omanik roolis. Mamo Food OÜ juhataja Margit Härma sõnul on nende prioriteediks kulleriteenuse puhul eelkõige kiirus – toit ju jahtub. “Oleme püüdnud suurelt osalt omade jõududega hakkama saada, kuid kasutame siiski ka kullerite abi,” lausus Härma. “Sageli juhtub, et tellimusi tuleb korraga palju ning siis ei jäägi muud üle.”

Härma rääkis, et üldjuhul on nemad eelistanud väiksemaid firmasid ja eelkõige selliseid, kus on omanik ise roolis – just nagu ka nende endi ettevõttes on omanik ise leti taga. Negatiivseid kogemusi on tema sõnul küll ette tulnud, kuid õnneks väga vähe. “Peame oma klientidega tihedalt sidet ja oleme seega ikka kursis ka sellega, kuidas nad kulleriteenusega rahule on jäänud,” tõdes Härma. “Nende tagasiside on meile väga oluline.”

Tingimused olgu selgeks tehtud. ASi Eesti Post kommunikatsioonijuhi Kadri Tonka sõnul on selleks, et koostöö kauba ostja, müüja ja vedaja vahel kõige paremini sujuks, oluline kokku leppida, millised on teenuse tingimused, ning väga täpselt edastada ka enda ootused.

Tonka sõnul tuleks see, milliseid tingimusi vedaja pakub, endale enne kauba transporti hästi täpselt selgeks teha, sest erinevate saadetiste, mõõtude, piirkondade ja kanalite puhul on tingimused erinevad.

“Näiteks omad reeglid on suuremõõtmeliste saadetiste transpordiks, kindlasti tuleks jälgida ka seda, kas kättetoimetamine on ainult välisukseni või tuuakse tellitud kaup tuppa, kas selle eest küsitakse lisatasu jne,” loetles Tonka.

Tema sõnul kui kauba kohalevedaja on eksinud, on kauba müüja roll anda kindlasti kliendi rahulolematusest vedajale teada, et edaspidi koostööd parandada.

“Mis puutub pakiautomaatidesse, siis arvamus, nagu Post24 kaudu pakid üldse kohale ei jõuaks, kipub rohkem müüt kui tegelikkus olema,” sõnas Tonka.

Tonka sõnul on ettevõttel olnud mõnikord tehnilisi tõrkeid, kuid kellegi kaup sellepärast saatmata jäänud pole ning tõrked on kiiresti kõrvaldatud. Põhjus, miks inimestele vahel tundub, et kaup alati kohale ei jõua, on tema sõnul ilmselt selles, et mõningatel juhtudel on jäänud kauba kohale jõudmine viibima. “Ning kui kaup pole õigeks ajaks jõudnud, on kiire levima info, et see on kadunud. Kui see järgmisel päeval kohal on, siis seda enam keegi mainima ei hakka,” selgitas Tonka.

Viibima aga võib kaup jääda nii tehniliste viperuste tõttu, mida viimasel ajal on küll väga harva juhtunud, kui ka kliendi ebakorrektse kauba vormistamise tõttu, lisas ta. Ehk siis see, mida klient ise saab ära teha, on eelkõige õige pakendamine ja vormistamine. Tonka ütles, et ebakorrektselt vormistatud saadetise õige adressaadi leidmine võtab aega ning on juhuseid, kus neil polegi olnud pakki kellelegi edastada.

Halvasti pakendatud saadetis võib aga teel saajani lihtsalt rikutud saada või kui tegemist on näiteks lekkiva saadetisega, siis rikkuda teisi saadetisi, mistõttu see eemaldatakse teiste pakkide hulgast ning kohale jõudmine võib samuti viibida.

Transport nõuab põhjalikku planeerimistTimo Tintse, Reval Kuller OÜ juhatuse esimees

Ettevõtted peavad pidevalt oma teeninduse taset jälgima, et turul konkurentsis püsida. Teenindamine ei lõpe kaupluses külmiku müügiga kliendile, kui klient on ostnud selle koos kojuveoga. Transpordiprotsess on isegi veel olulisem ja rohkem planeerimist nõudev, sest tegemist on eraisikutega, kes kõik vajavad personaalset lahendust (kuupäev, kellaaeg, korrus, saadetise iseloom, ainult nädalavahetusel jne). Meie lepime eraklientidega alati kokku kuupäeva ja kellaaja, millal kaup kohale jõuab, ning täpsustame pisiasju.

Kui elektroonikakauplus on endale valinud koostööpartneriks kullerifirma, siis peab kullerfirma olema valmis täitma lepinguga võetud kohustusi. Tellimuse edastamisel koostööpartnerile on tähtis osa saadetisega kaasnev informatsioon (saadetise mõõtmed, kaal, mitmendale korrusele on vaja viia, mitu inimest on tõstmisel vaja jne). Sõna “koostööpartner” ütleb juba ise ära, et tehakse koostööd ja teatakse teineteise töökorraldust ning infovahetust. Kui koostööpartner ei suuda korduvalt kaupa õigeks ajaks klientideni viia, soovitan sellel ettevõttel partner välja vahetada. Sest negatiivne kogemus kojuveo teenusest jätab oma jälje ka suurepärasele teenindusele kaupluses. Järgmine kord valib klient mingi teise elektroonikapoe, et kindlal kuupäeval ja kellaajal oma pesumasin kätte saada.

Olulised on kokkulepped ja teavitamineMarko Reinola Top Services OÜ juhatuse liige

Topkuller pakub kulleriteenust ukselt uksele. Me lepime saajaga või saatjaga kokku, millal kauba kohale toimetame. Näiteks 2. mai kell 10.00–11.00. Aeg-ajalt tuleb ikka ette juhuseid (nt liiklusummik või eelmises kohas läks plaanitust kauem aega), et kokku lepitud ajavahemikus ei jõua. Kuller teavitab alati saajat, et kokku leppida teine saajale sobiv aeg, või annab teada, et jõuab väikese hilinemisega. Meil on väga harva arusaamatusi klientidega.

Aeg – klient tahab kaupa kiiresti ühest kohast teise, arvestamata ajaga, mis kulleril kulub kohale jõudmiseks ja kauba kohale toimetamiseks.Kokku lepitud ajavahemikul ei ole inimest kodus. On inimesi, kes arvavad, et kuller helistab veel ja annab täpse aja, mis kellast ta jõuab. Nt hoolimata sellest, et on ajavahemik kokku lepitud, siis äkki jõuab veel poes ära käia.On olnud ka juhuseid, kus ei leia maja üles (majanumbrid on väga kehvasti nähtavad) või uksekell ei tööta. Kulleril on enamasti olemas kliendi number, aga inimesed ei vasta mõnikord lihtsalt telefonile.Samuti võib olla raskendatud kliendi juurde jõudmine (ei saa autoga maja juurde, väravad on kinni jne)

Allikas: Marko Reinola, Top Services OÜ

Autor: Ketlin Rauk, kaasautor