Jaekaubandusturu valitsejaks saab parim teenindaja

Viimati, kui supermarketis toitu ostmas käisin, teenindas mind rinnas õpilase silti kandev töötaja, kes ei vastanud isegi teretusele, loopis mu asjad kiiruga eelmise kliendi kaupade peale. Sellal kui mina “Aitäh, nägemist” ütlesin, loopis tema juba järgmise kunde asju. Tema täielik ükskõiksus oli hämmastav. Kui ta on selline teenindajana, st töö esimestel päevadel või nädalatel, mis saab siis kuude ja aastate pärast? Vaevalt ta siis seda tööd teebki. Ja siin ongi probleem.

Raske töö. Pärast kümneaastast kogemust Suurbritannia jaekaubanduses tean, et teenindaja töö on üks raskemaid ja samas vähetasustatud. Kliendid võivad olla õelad, töökoormus suur, tööülesanded võivad olla igavad, halvasti määratletud, palju aega ja füüsilist vastupidavust nõudvad. Tunnustust jagatakse vähe. Asi ei ole mitte teenindajates või teenindajaõpilastes, vaid süsteemis. Tihtipeale ka ülemustes. Supermarketid ei suuda ligi tõmmata ja hoida entusiastlikke töötajaid. Jaekaubandust ei peeta kohaks, kus inimene võiks oma tööd hingega teha. See töö võetakse vastu ajani, mil silmapiirile kerkib midagi paremat. See selgitab, miks on juba müüjaõpilased ükskõiksed: nad oleks hea meelega ükskõik kus, ainult mitte poes. See on jaekaubanduses üleilmne probleem.

Hinnavõitlus. Eestis valivad tarbijad ilmselt supermarketi asukoha või siis odavpakkumiste järgi, olemata kuigivõrd bränditruud. Jaekaubanduses käib hinna pärast kõva võitlus. Teatakse, et kui ühel aastal kõvasti allahindlusi teha ning reklaamile kulutata, tähendab see järgmisel aastal kasvu nimel kõvemat pingutamist. Üksteiselt klientide ülelöömise peale kulutamine tähendab jaekaubanduses kõigile väiksemat kasumit.

Turujagamises võidab aga see, kes võidab enda poole lojaalse kliendi. Jaekaubandusturg on küllastumise piiril. Lähedus ei ole pruugi osutuda poevaliku argumendiks. Hääletatakse jalgadega ja valitakse see supermarket, mis pakub meeldivaimat kogemust. Kui teenindus on nõder, siis klient lihtsalt teine kord enam ei tule.