Pühapäev 11. detsember 2016

AS ÄRIPÄEV
Pärnu mnt 105, 19094 Tallinn
Telefon: (372) 667 0111
E-post: online@aripaev.ee

Tagasiside kõrvale sobivad testostud

19. august 2014, 00:00

Tavakliendi tagasiside­hinnangute kogumine ja selgelt fokuseeritud testostude tegemine on kaks ise asja.

Tavakliendi tagasiside on subjektiivne, konkreetse kliendi eelistus, hinnang, arvamus või tunne.

Regulaarne testost on objektiivne ja pakub võimaluse näha, mil määral töötajad rakendavad tööandja ootusi nende suhtes. Nii on võimalik mõõdetavalt hinnata, millisel tasemel on kliendisuhtluse protsess konkreetsete etappide kaupa. Targalt läbi viidud testostude tulemusena saab kokku panna  selge tegevuskava.

Võiks võrrelda autoostuga: 1) kõigepealt vaatad välimust, et kuidas tundub ja meeldib; 2) siis tutvud diagnostikaga, et saada aru, mis kapoti all toimub ja kui kaua see veel tiksub.

Tagasiside küsimise suurim komistuskivi on küsitava info üleküllus.

Teine tõsine probleem on see, kui pead andma tagasisidet kellelegi tema enda ees seistes. Siis on alati tunne, et ta näeb kohe oma arvutist, mis nuppu vajutasid. Kolmas raske probleem on see, kuidas motiveerida töötajaid tagasisidevõimalusele viitama. Kui hea tulemus toob kaasa preemia, siis on kohe sõbrad lojaalselt valmis kiidulaulu laulma.

Suur osa kliente vastab klienditeenindaja rutiinsele viisakusküsimusele “Kuidas maitses?” viisakusvastusega “Hästi!”, kuigi oli ka midagi, mis kripeldama jäi. Hea, kui saaks selle kuidagi lihtsalt ja omaette ära öeldud.

Mõlemad teenused on head ja vajalikud, et teenindust arendada.

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
18. August 2014, 19:03
Otsi:

Ava täpsem otsing