"Parim teenindaja on klient ise"

„Kliendid tahavad elada paremat elu ning teha paremaid valikuid. Kõige odavam ost ei ole täna enam see, mis suurema müügi toob,“ vahendas kaubandus.ee Padumäe esinemist.

Padumäe hinnangul tahavad kliendid personaalset lähenemist, soovivad arvestamist nende huvidega ning saada suunatud pakkumist. „Oluline on õige toode, sest hind on muutunud järjest rohkem läbipaistvamaks, sest kliendid saavad kõiki hindu võrrelda nutiseadmes,“ selgitas ta.

Ilmselt näeme osakaalu nihkumist pigem õige toote kui hinna suunas, nentis Padumäe. Oma ettekandes tõi ta välja järgmised trendid.

Tulevik on pigem positiivsetes värvides, mis aga ei tähenda, et ei oleks murekohti. Töökohti on üha raskem täita ja palgasurve leevendamist pole veel näha. Kuid tarbija kindlustunde indeksi põhjal võib öelda, et Eesti tarbija on valmis kulutama, ning need näitajad liiguvad positiivses suunas.

Praegune hinnatõus ja turuolukord aitab kasvatada käibeid, kuid hoiab mahud languses. Järgmise aasta väljavaade annab alust arvata, et ka mahud on taastumas.

Kaupmeestele on kampaaniad olulised ning nad kulutavad sinna palju ressurssi. Viimane aeg on näidanud, et kampaaniate osakaal müükides aeglustub – see näitab, et kaupmehed ja tootjad otsivad palgasurve ja tööjõupuuduse valguses efektiivsust, et tulemusi parandada.

Kõik maadlevad kulude kasvu ja tööjõupuuduse teemaga. Tahetakse teha asju paremini, lihtsamalt ja efektiivsemalt, mis tähendab, et tuleb olemasolevate töökätega hakkama saada. Automatiseerimine mängib olulist rolli, et vähendada töötajaskonna lisatunde või lisasamme.

Konkurentsil on kaubanduses oluline roll. Fakt on see, et kõik otsivad võimalusi oma turuosa suurendamiseks ja kaitsmiseks. Kaubanduspindade ralli tundub jätkuvat, kuid on ka poode, kus ei ole enam mõtet kauplust pidada ning kuskilt tuleb kaubanduspinda kokku tõmmata. Kaubandusvõrku planeerides tuleb jälgida, kuhu inimesed liiguvad.

Kõik kaupmehed ja tootjad on arutanud, mida meile toob Lidli tulek. Leedu näite põhjal võib öelda, et see on hoidnud toodete hinnad kõvasti surve all. Sama saab olema kindlasti ka meie turul.

Efektiivsusest rääkides ei tohiks unustada kliente: oste peaks saama teha kiiresti ning mitte raisata väärtuslikku aega. Kaupmehed jätkavad automatiseerimist ja tehnoloogiasse investeeringuid. Iseteeninduskassade kasv on meeletu ning ostja on need hästi vastu võtnud. Uuringutest selgub, et parim teenindaja on klient ise – inimestele meeldib ise enda teenindamine.

E-kaubandus on kindlasti üks osa efektiivsusest ja kliendi ajavõidust. Klient tahab saada terviklikku ostukogemust ning pole vahet, millisest kanalist ta toote ostab.

Uuringust Nielsen Shopper Trends selgub, et klient ei osta e-poest, sest tahab mugavust ning toodet näha ja katsuda. Tänased e-lahendused ei ole veel andnud seda mugavuse ja efektiivsuse võitu, mida klient otsib.

Üheks suureks väljakutseks on see, et kliendid tahavad e-poest ostes saada tooteid sama poehinnaga, ning teatud summast alates ka tasuta kojutarnet. Kaupmees peab investeerima tehnoloogiasse, kaupluses komplekteerimisse ja kauba kojutarnesse. Praegu on selline teenus rahateenimisest veel kaugel. Kui palju on kaupmehed valmis oma marginaali ja raha investeerima, et e-kaubandust käima lükata? Pigem näeme, et investeering peab minema tavahindadesse ja vähemalt Eestis ei saa toidu e-kaubandus olla üksinda kasumlik äri.

Rimil ei ole veel oma e-poodi - mingil hetkel see kindlasti tuleb, sest projektiga on alustatud. Võtmeküsimuseks on, et kui turule tulla, siis lahendada kliendi jaoks kitsaskohad võimalikult hästi ehk pakkuda seda mugavust, mida klient e-kaubandusest ootab.

Moes on olla vastutustundlik ettevõte - brändile lisab tugevust see, kui oled vastutustundlik. Nooremale põlvkonnale mõeldes peab see olema osa sinu ettevõtte kuvandist, sest vastasel korral on keeruline endale noori tööle saada.

Nielseni uuring mõõdab ka tarbijate suuremaid murekohti. Viimased aastad on eestlastel esikohal tervis - oluline on elada tervislikult ja täisväärtuslikult pikemat elu ja toituda tervislikult. Spordiklubid kasvatavad klientide arvu ning palju on juurde tulnud spordiüritusi.

Kaupmeeste ja tootjate küsimus on, kuidas parimal kujul vastata kliendi ootustele. Mida me saame ära teha, et selle mure ja trendiga neid aidata? Kui inimene tahab tervislikult toituda, siis see ei ole lihtne. Poes riiuli ees on kliendil suhteliselt keeruline teha tervislikke valikuid.

Kui me vaatame oma kliente, nende liikumisi ja uuringuid, siis näeme, et järjest rohkem identifitseeritakse ennast ühe või teise vajaduse või mingi kindla suuna põhjal. Veganlus on hea näide – see on viimastel aastatel suure kasvuga ning näha on edasist kasvu.

Rimi kauplustes on hästi võetud kontseptsioon Talu Toidab - paljud tahavad teada, kust tuleb nende toit, paljud hindavad teadmist, millises talus on toode valmistatud.

Käsitööõlu on võtnud olulise märgi ka selles kategoorias, kuid mahu mõttes räägime marginaalsest osast. Kui tahad, et õllekategooria oleks kaupluses hästi esindatud, siis peavad kindlasti valikus olema ka käsitööõlled. Suured õlletootjad nuputavad, kuidas selle trendiga kaasa minna - kas osta mõni väike pruulikoda või teha uus kaubamärk juurde.

Enam ei ole popp olla peavoolu ehk massi osa – kõik me püüame leida nurki, millega eristuda ja kuidas ennast identifitseerida.