Saagem mugavaks UX-riigiks

Hea UX ehk user experience ehk emakeeli kasutajakogemus teeb keerulised protsessid kasutajale lihtsaks. See aitab inimesel ennast ise aidata ning eesmärke saavutada. Samuti aitab see inimest soovitud tulemusteni nügida.

Jälle see ****** kasutusmugavus, võib Äripäeva arvamuskülje püsilugeja tüdinult käega rehmata. Peab see riik siis nii lõpmata mugav olema!?

Lühidalt vastates jah – mugav riik on mugav nii kodanikule isiklikult kui ka süsteemile tervikuna. Mugav riik aitab saavutada mõlema poole eesmärke efektiivselt ja operatiivselt. Mugav riik on nii mugav, et seda ei märkagi (aga tunneb, kui mõni asi nii mugav pole).

Seamless (ehk õmblusteta, märkamatu) kogemus on tehnoloogiasektoris juba üleeilne lööksõna. Avalike teenuste rakukesi ei peaks lihtsurelikule (kasutajale, kliendile, kodanikule või külalisele) ideaalis üldse tunda olema. Inimest ei huvita asutus(t)e ülesehitus või töökorraldus, saati rakukeste omavahelised võimuvõitlused või pädevuspiirid. Inimest huvitab ainult tema ise ja see, et ta oma asjad aetud saaks.

Kasvõi tänavate hoolduse näitel pole valglinnastunud inimese jaoks asulapiiril enamasti erilist tähtsust, sest tegelikkuses on ka linnaäärsete uuselamurajoonide elu enamasti linnaga seotud. Seda jaburam tundub siis kunstlik ääremaastumine, kui keset tihedat asustust jookseb kahe omavalitsuse piir, mille vahel teehooldus, infrastruktuuri arendus või mõni kolmas avalik teema pudiseb süsteemi hammasrataste vahele. Sealne elanik ei peaks omavalitsuste vahetumist tajumagi, saati teadma või ränga detektiivitööga jälgi ajama, kelle territooriumil mingi konkreetne jupp ikka asub. Ta lihtsalt tahab, et tema ühendusteed olemas ning töökorras oleks.

Väga palju kehva kasutamiskogemust tuleb sellest, et süsteemi koostatakse seestpoolt väljapoole vaataja pilguga, mitte vastupidi. Näiteks visatakse kasutaja oimetuks 20-leheküljelise ankeediga, kus on korraga esitatud kõikvõimalikud valdkonna valikud ja küsimused, millest täitjasse puutub lõpuks napp murdosa. (Kes näiteks töövõime hindamise ankeeti on täitnud, teab, et paberkujul sureb selle pärast päris mitu puud täiesti ilmaasjata.)

Või võtame ametiasutuste kodulehed, mis on sageli üles ehitatud selle järgi, kuidas asutuse enda töö on korraldatud. Inimest ei huvita, kuidas tema esitatud andmeid on kõige mugavam edasi töödelda, kuidas asutus töötab, mitu teenistust tal on või millised on konkreetse töölõigu n + 1 bürokraatlikku alternatiivtegevust. See infomüra väsitab inimest, mille peale ta teeb asju valesti, tüütab mõnda ametnikku lõputute küsimustega või... jätab kohustused üldse täitmata.

Vähe sellest, et inimene on mugav, on ta ka laisk ja isekas. Tartu kiirabijuht sarjas hiljuti meditsiinisüsteemi kuritarvitajaid, kes käivad nädalavahetusel EMOs külmetushaigust fikseerimas, et perearstilt tagasiulatuvalt haigusleht saada. Jah, inimene võib mõistusega aru saada, et EMO pole nohuks ja palavikuks sobiv koht, aga ta on enesekeskne (nii lihtsalt on). Kuni haigushüvitist makstakse kalendri-, mitte tööpäeva eest, jääb isiklik lühiajaline kasu peale.

Samuti on inimesed avalike teenuste elluviijad – neil on vahepeal halb päev, hirm eksida või lihtsalt ükskõik. Me võime unistada, et meil on valgustatud ning hoolivad valitsejad, kellel on vastukaaluks kõige valgustatumad ning hoolikamad kodanikud, ent lõpuks on kõik inimesed, kes toovad sisse oma (mugava, laisa ja iseka) inimfaktori.

Lihtsam on muuta süsteemi, kui kasvatada laiska ja isekat inimahvi altruistlikuks kollektiiviliikmeks. Ka siin tuleks appi teadlikult ning realistlikult koostatud kasutajateekond.

Erasektor tunnistab ja uurib ammu inimeste nõrkusi ning pöörab need ka enda kasuks. Muu hulgas on välja arvutatud, et ettevõtted, kes on kasutajasõbralikkuse ning disaini võtnud oma peamiseks strateegiliseks lähtepunktiks, on konkurentidest üle kahe korra edukamad.

Kasutajakogemust disainitakse teadlikult üldtunnustatud protsesside ja meetodite abil. Neid põhimõtteid pole vaja ise leiutama hakata – vaata vaid targemaid ja vehi maha. Hea kasutajakogemus eeldab ka kasutaja tundmist: selleks on vaja uuringuid, empaatiat, lihtsalt kasutajaga rääkimist. Selmet omast tarkusest ehitada teenuseid, mida keegi kasutada ei taha või ei oska, tasub küsida, mida inimesed teha tahavad või miks mõni asi tegemata jääb.

Usun, et seda edulugu saaks üle võtta ka avalikku sektorisse. Elanikel oleks sellest ilmselgelt ainult võita, aga võita oleks ka riigil. Neist elementaarseim on muidugi atraktiivne ning inimsõbralik elu- ja ettevõtluskeskkond, aga märkimist väärib ka efektiivsuse tõus ning sellest lähtuv potentsiaalne kulude kokkuhoid.

Kasutaja, kliendi (või kodaniku) kasutamismugavuse ja -teekonna kujundamise põhimõtted peaks olema peamine lähtekoht kõigi avalike teenuste väljatöötamisel. Tegemist peab justnimelt olema kõikjal rakendatava kontseptsiooniga, mitte järjekordse sotsiaalse sidususe ministeeriumiga, kes hindab, parendab ja rakendab (brr!) mingit müstilist eraldiseisvat kasutajamugavust.

Algelised kasutajakogemuse põhimõtted on haldusmenetluse seaduses juba kirjas: „Haldusmenetlus viiakse läbi eesmärgipäraselt ja efektiivselt, samuti võimalikult lihtsalt ja kiirelt, vältides üleliigseid kulutusi ja ebameeldivusi isikutele.” Ideaalis võiksid uue põlvkonna haldusmenetluse põhimõtted meenutada kasutajakogemuse käsiraamatut algajatele: milline peaks protsess kasutajale välja nägema, kuidas seda saavutada ning mis peaks kindlasti jääma kasutajale märkamatuks.

Selle kirjutise mõte pole paatoslikult kantslist hurjutada, nagu oleksin avastanud Ameerika. Muidugi meil nendele teemadele mõeldakse ja kasutajamugavate avalike teenuste valvenäiteks võib tuua kasvõi maanteeameti. Kui saad aegsasti teate, et su tervisetõend või liikluskindlustus hakkab aeguma, on iga kord tunne, et kui tore. Kui… normaalne.

Jah, see ongi normaalne ning kasutajamugavuse suurendamine on üks tänamatu töö. Hea kasutajakogemus jääb pigem märkamatuks, sest see tundub nii loomulik. Kasvõi kergliiklustee näitel võib lumest puhastamata lõigust mõlemal pool laiuda kilomeetreid täiuseni lihvitud asfalti, aga kasutaja märkab ikka seda sadat meetrit, kust lapsekäru läbi ei lähe või kus lumi üle saapaserva tuleb.

Jah, Eestis on asjad ka paremini kui mitmel pool mujal. Me taipasime kunagi andmebaasid X-tee kaudu ühendada ja siinne digitaalne edulugu on sellest saadik narratiivina vaat et uue rahvuseepose mõõtmed saavutanud. Siiski ei saa me jääda pikutama sellele, et olime ükskord uuenduslikud, ja mökitada rahulolevalt naerda, kui rikka Lääne-Euroopa pangas kliendilt endiselt üürileandja allkirjaga elukoha tõendit küsitakse või mõnes Ida-Euroopa riigis alles hakatakse mõtlema paberivabale asjaajamisele.

Viime oma e-riigi järgmisele tasemele ja loome maailma parima kasutajakogemusega riigi kõigile laiskadele ja mugavatele inimestele!