Kumb on kuningas: klient või müüja?

Lugu elust enesest: hiljaaegu läksime magamistuppa sobivat lampi otsima. Tartu Sisustus-e-kaubamajas jäid vaateaknalt silma mõned lambid, kuid kahel esimesel korral ei õnnestunud meil müügimeest tabada. Poeuksel oli silt, et tullakse kohe tagasi. Kolmandal katsel pääsesime poodi ka sisse, kuid müügimees ütles, et tal ei ole kohe aega meile lampi müüa. Paarikümne minuti pärast lubati lamp siiski ära osta. Selgus, et maksta saab vaid sularahas ja ostutšekk saadetakse hiljem e-mailile.  Koju jõudes ilmnes, et lamp on defektiga. Järgmisel päeval saime aega poest läbi minna, et lubatud olematu ostutšeki kohta küsida. Nagu targemad lugejad ilmselt juba ette näha võivad, ei olnud müügimeest hetkel seal. Jätsime talle kirja ning, toredaks lõpetuseks, saime veel samal päeval e-maili teel tšeki kättegi. Nüüd siis peab järgmise sammuna minema lampi umber vahetama.

Nii kummaline kui see ka ei ole, on lugejal kindlasti endalgi sarnane kogemus. Eestlasele on veel võõras see mõtteviis, et müügimees on professionaalne konsultant, kelle eesmärgiks on hea teenuse pakkumine. Müügis ei saa eestlaslikku tagasihoidlikkust vooruseks pidada, vaid tuleb aru saada, et selleks, et paremini raha teenida, peab õppima rohkem väärtust pakkuma.Mida saab teha firmajuht, et klienditeenindaja müügioskust ja üldist taset tõsta?

Mündil on alati kaks poolt. Paljudel juhtudel võib olla kehva teeninduse põhjuseks kindlasti töötaja laiskus või suhtumise probleem, ent vähemalt sama palju saab olukorda mõjutada ettevõtja. Usun, et probleemi tuum võib olla selles, et töötajal on liiga vähe omanditunnet: võibolla pole töötajale selgitatud, mis on firma eesmärgid ja kuidas firma edu aitab ka temal edukaks saada.

Reeglina inimesed tahavad õiget asja teha ja kasulikud olla, kuid nad kas ei oska või ei saa aru või ei tunne, et nendest firmas midagi oleneb. Firma kipub olema omaniku nägu, nii heas kui halvas mõttes: kui firmaomanik ei suuda kohelda töötajat kui partnerit, on ka töötajal raske kliendiga partnerlussuhteid luua.

Siinkohal, et mitte näida liiga kriitiline, pean kindlasti kiitma ka ühte suurepärase klienditeeninduse ning müügipersonaliga ettevõtet, kes viimasest ajast meelde tuleb: Hansabussi Business Line. Naeratav koolitatud reisisaatja, mugavad nõudepeatused kesklinnas ning traadita internet on kõik, mis on tarvis selleks, et klient pileti eest 2 korda rohkem maksaks kui konkureerivates bussifirmades. Suurepärane näide sellest, et ettevõtjad on aru saanud, et väikesed emotsionaalsed lisaväärtused on väärt sama paju kui teenus ise.

Autor: 1185-aripaev