Artikkel
  • Jaga lugu:
    Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

    Mida peaks teadma iga firmajuht?

    Teenusedisaini seminar

    20. jaanuaril korraldab BiggerBe teenusedisaini seminari, mille peaesinejaks on teenusedisaini professor ja Service Design Networki president, Birgit Mager. Teenusedisaini on nimetatud 21. sajandi ärivaldkonnaks ning Forrester Research on öelnud, et teenusedisain on oskus, mis peab olema igal firmal selge järgmise 7 aasta jooksul, kui tahta püsida konkurentsis.
    Mis on teenusedisain?
    Teenusedisaini tuntakse mitme erineva nimetaja alt. Ameerikas õeldakse pigem customer experience design (kliendikogemuse disain). Kasutatakse ka väljendit UX või user experiencedesign (kasutajakogemuse disain). Disainmõtlemine. Disainjuhtimine. Kliendikeskne arendus. Janii edasi. Kõigil neil on ühine osa see, et lähtutakse päris inimeste vajadustest. Testitakse jaarendatakse kiiresti rakendades tootedisainist tuttavaid protsesse immateriaalsete kogemustekujundamiseks, mis siiani on kasutatud materiaalsete esemete loomiseks.Disainiprotsess töötab ümberpööratult tavalisele arendusprotsessile. Teenust disainitakse lõpustalguse poole ning iteratiivselt, kasutades katse ja eksituse meetodit, et jooksvalt erinevaid hüpoteesekinnitada või ümber lükata. Algsisendiks on see, kuidas klient tegelikult käitub. Ning lõppeesmärgikson pakkuda kliendile midagi, mis toimib nii, nagu ta eeldab, et see peakski toimima,selle asemel, et anda üle midagi koos õpetusega, kuidas seda kasutada. Ehk tsiteerides ElonMuski, “kui toode vajab kasutusjuhendit, siis on see juba katki”.Põhjus, miks teenuse disain nii oluline on, on see, et kliendi kogemus luuakse kontaktisteenusepakkujaga. Selle kogemuse kvaliteet sõltub sama palju kliendi ootustest kui teenusestendast. Maailmas, kus kvaliteet kui selline on juba universaalne; kus nii sinu ettevõte kui sinukonkurendid ütlevad sama asja sama asja kohta samal ajal; on kliendi ootustest arusaamine ningnendele hästi disainitud teenuse pakkumine kriitilise tähtsusega konkurentsieeliseks.Kliendid on eksperdid oma igapäevases elus ning teenus, mida talle pakutakse, peab sellesesobituma ning sellele väärtust lisama. Arusaamine kliendi teekonnast vajaduse tekkimisest sellerahuldamiseni, mitte ainult tehingu toimumise hetkel, muudab teenusedisaini sisuliselt kaäriarenduse metoodikaks.
    Miks pole sellest midagi kuulda olnud, kui see nii oluline on?
    Teenusedisain on kvalitatiivne töömeetod. Tööprotsesse illustreeritakse ja visualiseeritakse, kuidreeglina Excelisse ei panda. Intervjuusi tehtakse süvitsi, mitte aga suure arvu inimestega.Kasutatakse antropoloogilisi uurimismeetodeid, mitte ankeete. Kuna inimesed ei oska niikuiniivastata küsimusele, “mida soovite?”, siis tuleb pigem jälgida nende käitumist. Miks ostetakse asju.Mida nendega tehakse. Kuidas ostetu kohandatakse oma vajadustele vastavaks ja nii edasi.Selleks, et ühte teenust parendada, tuleb sügavuti aru saada kliendist, tema motivatsioonist. Seeeeldab empaatiat ning julgust seada küsimuse alla kõik ettevõte siiani kehtinud põhimõtted. Selleasemel, et eeldada, et me juba teame mida kasutajad arvavad ja vajavad, on teenusedisainiprotsessi esimene samm aru saada ja defineerida, mis nende tegelik vajadus ja probleem on. Stselle asemel, et millegi suhtes otsuseid teha, alustame küsimusega: “mille suhtes peaks üldsemidagi otustama?”Teenusedisaini rakendamine ettevõttes eeldab juhatuse kaasatust ning valmisolekut koguorganisatsiooni muuta. Tõsta kasvõi pea peale kogu tegevusahel ning tagada koostööd kõikideosakondade vahel, isegi kui seda pole kunagi varem tehtud. Teenuse parendamine on iseenesestlihtne. Selle parenduse jätkusuutlikuks muutmine aga päris keeruline. Seepärast pole sellest kapalju kuulda, sest ettevõtted, kes tegelikult on valmis muutuma kliendikeskseks, pole just jalagasegada.
    Apollo
    Apollo oli kunagi lihtsalt raamatupood. Oli olemas ka Videoplanet, mis rentis filme, ning Filmipood,mis müüs neid. Kõik olid eraldiseisvad päris poed, mis sattusid ajapikku digitaalse revolutsioonihammasrataste vahele. Selle asemel, et sellega leppida, taasleiutas Apollo ennast ning muutistäielikult seda, kuidas inimesed oma vaba aega sisustasid.Apollo on end järjepidevalt disaininud oma kliendi vaatevinklist, pakkumaks talle võimalikult head,unikaalset ja meeldejäävat kogemust, mitte lihtsalt selleks, et müüa raamatuid või filme. Apollo jatema klientide puutepunktide kaardistamine andis ülevaate organisatsiooni võimekusest ningklientide vaatest pakutavatele toodetele ja teenustele. See kinnitas, kui oluline on liikuda uuelemudelile, sest võimalused kogemuste ja meelelahutuse pakkumiseks inimestele on tehnoloogiaarenedes muutunud palju avaramaks kui vaid poekeskkond.Protsessi tulemusena on Apollo kasvatanud klientide arvu, külastuste sagedust ning ka keskmiseostukorvi maksumust. See õnnestus Apollol läbi erinevate meelelahutusbrändide jamüügiorganisatsioonide üheks terviklikuks kogemuseks muutmise – oma mahlabaari loomine kinojameelelahutusmaailma oli loogiline järgmine samm.Seega on Apollo hea näide kliendikesksest organisatsioonist, mille juhid, meeskond ja partnerid onjulgenud katsetada ja leidnud viisi, et arendada raamatupoest Eesti suurim meelelahutuse,emotsioonide ja kogemuste sihtpunkt.J.Margus KlaarBrand Manual
    Jaga lugu:
  • Hetkel kuum

Olulisemad lood

Tõnu Mertsina: ettevõtete kasvuväljavaade halveneb
Ettevõtetel on üha keerulisem suunata oma suureks paisunud kulusid edasi teistele ettevõtetele ja lõpptarbijatele, kirjutab Swedbanki peaökonomist Tõnu Mertsina.
Ettevõtetel on üha keerulisem suunata oma suureks paisunud kulusid edasi teistele ettevõtetele ja lõpptarbijatele, kirjutab Swedbanki peaökonomist Tõnu Mertsina.
Kristiina Saal: viis soovitust, kuidas leida meeskonda õiged inimesed
Värbamiskuulutuste põhjal pakub sageli tööd maailma ägedaim ettevõte. Selgem sõnum ning oma eripärade tundmine töötab paremini, kirjutab CVO Recruitmenti värbamispartner ja juhtgrupi liige Kristiina Saal.
Värbamiskuulutuste põhjal pakub sageli tööd maailma ägedaim ettevõte. Selgem sõnum ning oma eripärade tundmine töötab paremini, kirjutab CVO Recruitmenti värbamispartner ja juhtgrupi liige Kristiina Saal.
USA aktsiaturg lõpetas päeva väikeses miinuses
USA aktsiaturg langes teisipäeval kolmandat päeva järjest, kui investorid ootavad juba detsembrikuu Föderaalreservi istungit, mis näitab, millisel määral Föderaalreserv aeglustab intresside tõstmise tempot. Nafta hind teisipäeval kerkis, kui investorid eeldavad, et Hiina lõdvendab Covidi levikust tingitud liikumispiiranguid, mis tooks nafta nõudluse suuremalt tagasi, vahendab Reuters.
USA aktsiaturg langes teisipäeval kolmandat päeva järjest, kui investorid ootavad juba detsembrikuu Föderaalreservi istungit, mis näitab, millisel määral Föderaalreserv aeglustab intresside tõstmise tempot. Nafta hind teisipäeval kerkis, kui investorid eeldavad, et Hiina lõdvendab Covidi levikust tingitud liikumispiiranguid, mis tooks nafta nõudluse suuremalt tagasi, vahendab Reuters.
Reaalajas börsiinfo
Suures kahjumis Operaili kaubaveod on tänavu vähenenud poole võrra
Riigile kuuluva raudteevedude ettevõtte Operail kaubamahud on Vene sõja tõttu kokku kuivanud ning kasumi asemel vaatab esimese 9 kuu tulemustest vastu 3,5 miljoni euro suurune kahjum.
Riigile kuuluva raudteevedude ettevõtte Operail kaubamahud on Vene sõja tõttu kokku kuivanud ning kasumi asemel vaatab esimese 9 kuu tulemustest vastu 3,5 miljoni euro suurune kahjum.
Kas ennetada tööstressi või tegeleda tagajärgedega?
Vaimse tervise kuu on läbi, aga see ei tähenda sugugi, et vaimne tervis oleks sellega kuidagi korda saanud. Vastupidi: ees on ootamas rasked ajad – külm ja pime talv, teadmatus sõja asjus, toodete ja teenuste hinnatõusu tõttu ka majanduslikult keerulised ajad –, nii et pigem tasuks ennetavalt töötajate vaimsele tervisele rohkemgi tähelepanu pöörata.
Vaimse tervise kuu on läbi, aga see ei tähenda sugugi, et vaimne tervis oleks sellega kuidagi korda saanud. Vastupidi: ees on ootamas rasked ajad – külm ja pime talv, teadmatus sõja asjus, toodete ja teenuste hinnatõusu tõttu ka majanduslikult keerulised ajad –, nii et pigem tasuks ennetavalt töötajate vaimsele tervisele rohkemgi tähelepanu pöörata.
Milrem Robotics saadab Ukrainasse 14 robotsõidukit
Eestis loodud robootika ja autonoomsete süsteemide arendaja Milrem Robotics ja Saksa kaitsetööstus Krauss-Maffei Wegmann saadavad 14 mehitamata maasõidukit THeMIS Ukrainasse.
Eestis loodud robootika ja autonoomsete süsteemide arendaja Milrem Robotics ja Saksa kaitsetööstus Krauss-Maffei Wegmann saadavad 14 mehitamata maasõidukit THeMIS Ukrainasse.
Raadiohommikus: gaasi haalamisest ja koroonatestide lõppemisest
Kolmapäeva hommikul räägime Äripäeva raadio hommikuprogrammis nii meditsiiniärist, gaasiterminali haalamiskaist kui ka Eesti sisemajanduse koguproduktist ja mainekast arvamuskonkursist.
Kolmapäeva hommikul räägime Äripäeva raadio hommikuprogrammis nii meditsiiniärist, gaasiterminali haalamiskaist kui ka Eesti sisemajanduse koguproduktist ja mainekast arvamuskonkursist.

Olulisemad lood

Tallinkist läinud finantsjuht: oli sobilik hetk edasi liikuda
"Finantsdirektori positsioonil Tallinkis olin tõesti vaid kaks aastat, kuid minu lahkumise hetkeks oli selge, et kõige sügavam koroonakriisi põhi on ettevõttel seljataha jäetud ning edasised trendid liiguvad õiges suunas," ütles Tallinkist kinnisvaraarendusfirmasse Liven läinud finantsjuht Joonas Joost.
"Finantsdirektori positsioonil Tallinkis olin tõesti vaid kaks aastat, kuid minu lahkumise hetkeks oli selge, et kõige sügavam koroonakriisi põhi on ettevõttel seljataha jäetud ning edasised trendid liiguvad õiges suunas," ütles Tallinkist kinnisvaraarendusfirmasse Liven läinud finantsjuht Joonas Joost.

Küpsised

Äripäev kasutab küpsiseid parima ajakirjandusliku teenuse, huvipakkuvama sisu ja hea kasutajakogemuse võimaldamiseks. Meie veebilehel on järgmist liiki küpsised: vajalikud-, statistika-, eelistuste- ja turunduse küpsiseid. Küpsiste kasutamise eesmärkide ja töötlemise aluse osas saad rohkem infot Meie Küpsiste Poliitikast. Vajutades „Luban kõik“ nõustud Küpsiste kasutamisega meie ja kolmandate osapoolte poolt Meie Küpsiste poliitikas ja käesolevas Küpsiste lahenduses toodud tingimustel. Vajutades „Muudan eelistusi“ saad oma eelistusi alati muuta ja täiendavalt infot erinevate Küpsiste kohta.

Loe lähemalt meie Privaatsus - ja Küpsisepoliitikast.