Mõtteviis on programmist olulisem

Artikkel

- Uudised
- 16. oktoober 2000 kell 22:00
Kuula
Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.
Mõtteviis on programmist olulisem
Kliendihaldustarkvara (CRM ? customer relationship management) alustala on personaalne ja efektiivne suhe kliendiga. CRM ei tähenda otseselt mingisuguse programmi soetamist, pigem on tegu ettevõtte viisi või strateegiaga, kuidas ta oma klientidega suhtleb.
Kui ettevõte tunnetab, et tuleks olla senisest efektiivsem, iga kliendikontakt peaks andma senisest parema tulemuse ja kasvatama nii ettevõtja kui ka kliendi kasu, on vaja alustuseks mõelda sellele, mida ja kuidas tuleks muuta, et olla valmis uut tüüpi kliendikommunikatsiooniks.
Kindlasti tuleb läbi mõelda eesmärgid ja inimressursid. Miks peame muutuma ja mida tahame saavutada? Kas on inimesi, kellega revolutsiooni alustada? Kas on inimesi, kes aitavad uut mõtteviisi organisatsiooni sees müüa? Kas on neid, kes uuendused ka ellu viivad ning on võimelised uute põhimõtete järgi töötama?
Tegelikult tähendab kliendiga uut moodi dialoogi alustamine ja pidev jätkamine muutust kogu organisatsiooni mõtteviisis. Mõtteviisi muutus on isegi märksa olulisem kui mistahes programm. Kui kliente on vähe, saab neid edukalt hallata ka ilma mingisuguse imelise programmita. Näiteks Exceli-tabelis.
Teatud arvu klientide ja informatsiooni hulga juures muutub klientidega suhtlemine aga ilma programmide toeta ebaefektiivseks.
Suurettevõttel on kindlasti vaja eraldi kohta või andmeaita, kuhu koguda ning kust võtta kliendi kohta saadaolevat teavet. Vaja on ka mõelda, milliseid kanaleid kliendiga suhtlemiseks kasutada. Seejärel on vaja tehnoloogilisi lahendusi erinevatele kanalitele ? nimetagem neid näiteks müügitoe või kontaktide juhtimise programmideks. Lahendusi on võimalik ise programmeerida või osta.
Klienditeenindajale mõeldud tugiprogrammi ostul võib saada takistuseks keel, hind ja ka see, et ost tuleb ikkagi oma vajadustele vastavaks kohendada. Kui äripoole ja IT-meeskonna koostöö on väga hea, võib programmi ise kirjutades saavutada hea tulemuse.
Paralleelselt tuleb mõelda, milliseid uusi võimalusi kogutud kliendiinfo ettevõttele annab ? milliseid sõnumeid ja millal tahame kliendile saata. Saadetavad läkitused saavadki personaalse suhtlemise aluseks.
Turul on mitmesuguseid programme, mis võimaldavad äripoolel sisestada one-to-one turunduse käsklusi, aidates suunata vajalikke sõnumeid erinevatesse kanalitesse. Samuti annab programm hea võimaluse juhtida eri müügikanalite koormust.
Kliendihaldustarkvara peab arenema pidevalt ? uute müügivõimaluste leidmine sõltub turundajate mõttelennust ? võimest mõista klienti ning tõlgendada kogutud teavet. Pidevas arengus peab olema ka kogu müügimeeskond.
Loomulik on see, et esialgu suurenevad turundus- ja personalikulud, samas kui tulud (müügimahud) ei pruugi kohe kasvada. Hiljem, kui organisatsioon on tervikuna omaks võtnud uued tööpõhimõtted ja mõtteviisi ning müügipersonal on õppinud pakutavaid programme otstarbekalt kasutama, kasvavad müügimahud kindlasti.
Arvestada tuleb ka sellega, et turunduse kulud jäävad isegi eduka CRMi puhul samale tasemele või koguni kasvavad. Küll aga muutub turunduskulude struktuur. Näiteks vähenevad meediakulud ja suurenevad otseturunduskulud.
Autor: Piret Brett
Hetkel kuum