2. detsember 2002 kell 22:00

Eesti teenindajad mõtlevad soomlastele

Suvine uuring Eesti turismikeskustes näitas, et teenindusasutuste sildinduses domineerib kaks trendi: sildid on üles riputatud ei kellegi jaoks ja sildid on riputatud üles soomlaste jaoks. Uuringu vältel külastati nii Kuressaare, Pärnu, Haapsalu kui ka Käsmu teenindusautusi.

Oluline kommunikatsioonikomponent teenindusasutustes on ka väljapandud tekstid. Enne kui klient siseneb, loeb ta ukse taga menüüd, teenindusasutuse nime, lahtiolekuaegu, reklaame jm. Eesti kontekstis ei kannata hinnasildid ja menüüd küll mingit kriitikat ? nende kunstiline väljanägemine on reeglina väga lohakas, tekstid kubisevad õigekirja vigadest ja nad on strateegiliselt läbi mõtlemata. Aga see selleks, maitse üle ei vaielda ja reeglina kõik mis siltide ja menüüde kunstilisse külge puutub on vaieldav. Asi mille üle aga vaielda ei saa, on tekstide sisu ja keel. Selles suhtes on oluline ühene ja selge lahendus, mis toetaks kogu asutuse klienditeeninduse kontseptsiooni, oleks toeks äriedu suurendamisel ja klientide võrgutamisel.

Taoline konkreetsele sihtrühmale orienteerumine on ühest küljest õige lähenemine, aga selliselt realiseerituna annab pigem negatiivse resultaadi. Kui teenindusasutus soovib rõhutada oma rahvusvahelist taset ja orientatsiooni rahvusvahelistele klientidele, siis oleks olnud sobilik kasutada reklaamis mõnda enamlevinud võõrkeelt, näiteks inglise või saksa keelt ja kindlasti koos eesti keelega: mitte ainult soome turistil ei ole raha ja tahtmist osta Eestist tooteid/teenuseid, vaid vahel on ka eestlastel raha, ja vahel on ka lätlase, sakslased, inglased, rootslased ja teised rahvad head kliendid.

Eesti elu on arenenud kiiresti, toodete/teenuste maastikul orienteerumist mõjutab üha enam informatsioon, mida klientidele pakutakse. Samas on adekvaatne ja korrektne info omamoodi lugupidamisavaldus potentsiaalse kliendi suhtes, on esimene kontakt ja eeldus toote/teenuse edukaks müügiks. Enam ei piisa heast kaubast, kenast interjöörist ning ilusast teenindajast. Tarbija nõudluse rahuldamiseks on vaja üha rohkem infot ja teenimisvalmidust, sest tarbija on arenenud nõudlikuks ja teadlikuks.

Autor: Kaja Tampere

Hetkel kuum