Kallis püsiklient, kuhu kaob sinu raha?

KPMG konsultant Indrek Saul ja OÜ Heigero tööstuskonsultant Riho Sõber on Äripäeva veergudel kutsunud üles ettevõtjaid raha lugema ja loobuma klientidest, kes kasu asemel kahju toovad.

Mina kutsun mobiilioperaatorite püsikliente samuti oma teenustasusid üle vaatama ja võrdlema neid uutele klientidele pakutavaga. Võib-olla tasub teenusepakkujat vahetada. On näha, et ka jaanuarist jõustunud numbriliikuvus ei pannud operaatoreid oma senistele klientidele rohkem tähelepanu pöörama.

Kas näiteks Tele2 pakub senistele klientidele 2500 krooni või EMT oma püsiklientidele 2005 krooni eest tasuta kõneaega? Vaevalt. Ühe tuttavaga juhtus isegi nii absurdne lugu, et maksis kaua teenustepaketi eest, mida EMT-l ammu enam olemas ei olnud. Kliendile sellest teada ei antud. ?Ups,? öeldi talle, kui ta mitme kuu tasu tagasi tahtis, ?aga teie leping oli ju just selline.?

Too klient oli muidugi ise hooletu ? tegemist oli vana Klassik-paketiga. Samas ? kui klient tahab näiteks kaheaastase lepingu ennetähtaegselt lõpetada, maksab ta EMT-le 2400 krooni. EMT võiks vähemalt kliendile teada anda, kui ise konkreetse teenuse pakkumise lõpetab. Eks näita see ilmekalt suhtumist nn vanadesse klientidesse.

Kas püsikliendid on mobiilioperaatoritele kasulikud kliendid? Miljardiline kasum kolme operaatori peale kokku näitab, et on. Ja vägagi kasulikud ? maksavad ju püsikliendid kinni ka need soodustused, mida operaatorid teevad uute klientide püüdmiseks.

Kui klient toob kasu, peaksid Riho Sõbra loogika järgi ettevõtjad teda hoidma. Ent loogika, mis muudes valdkondades toimib hästi, mobiilinduses ei kehti. Toidu- ja ehituspoed, kindlustusfirmad ja reisi­bürood näevad vaeva, et püsikunded neid vähemalt ei unustaks. Kõikvõimalikud kliendikaardid lubavad boonuseid, viie- kuni kümneprotsendilisi hinnaalandusi, lisaks igaühel oma ?aled? ? kui oma marginaale allapoole tõmmata, saab küll. Mobiiliomanikud võivad aga oma ?hulle päevi? ootama jäädagi, kui just operaatorit ?lahutusega? ei ähvarda.

Aga vaata nalja ? nendest operaatoritest, kes enne esimest jaanuari agaralt klientide ja numbrite liikumisvabadusest jutlustasid, on praeguseks saanud kanged katoliiklased.

Veel detsembris rääkis Radiolin­ja juht Sami Seppänen, kui lihtne on operaatorivahetus. Ja mis peamine ? number läheb kaasa võrguvahetajaga (vt ?Kliendid vabanevad numbriorjusest?, 28.12.2004). Hiljuti kirjutas sama firma juhatuse liige Andrus Hiiepuu, millised ohud kaasnevad operaatorivahetusega: kliendid ei teadvusta endale piisavalt, et numbri säilides võivad operaatori vahetudes kaduda harjumuspäraseks saanud teenused, kaasaliikuva numbriga operaatorivahetuse tehniline pool ei hakka kohe ideaalselt toimima.

Samuti rääkis Hiiepuu klientide lojaalsusest ja koputas neile südamele ? ikka üks operaator korraga (vt ?Numbriliikuvusega võib tulla halbu üllatusi?, 18.01.). Paistab, et teenusepakkuja esialgne jutt oli mõeldud rohkem nende inimeste jaoks, kes konkurentide juurest neile üle kolida võiksid, mitte oma püsiklientidele. Nüüd, kus numbriliikuvus juba kehtib, avastas ta, et võib omagi kundedest ilma jääda. Kui operaator ootab minult lojaalsust, tahaks sama vastu saada.

Pakutakse hoopis ajuloputust või ka meelehead, vargsi, justkui ümbrikupalka. Eesti Päevalehel on andmeid operaatorist, kes mõnele ?reisi­himulisele? kliendile pakkus soodsamaid tingimusi, kui tema hinnakirjas seisis. Operaator palus lehel firma nime saladuses hoida ? ühele tehtud soodustusest teada saades nõuaksid sama kohtlemist ka teised kliendid. Nii et pigem rikub ette­võte seadust ? telekommunikatsiooniseadus ei luba kliente erinevalt kohelda ? kui hakkab püsiklientide peale mõtlema.

Tõsi, operaatoritel, näiteks Radiolinjal, on teatud soodustusi ka püsiklientidele, kuid neid eriliselt ei afi?eerita..

Eestis on mobiiliomanikke miljoni ringis. Päris rohelisi pole enam palju. Edaspidi saab operaator oma klientide arvu suurendada neid teistelt operaatoritelt üle lüües. Päris lahingud seisavad seega alles ees. Praegu hoiab operaator raha kokku oma püsikundede pealt. Kardan aga, et see pole kõige parem taktika ? konkurendile kaotatud kliendi tagasivõitmine võib hiljem kulukamaks osutuda.