Eesti teenindajad ei oska müüa

Eestlased on ära õppinud meeldiva teenindamise ja naeratamise, kuid müügioskustega jäädakse jänni, kasutamata jäetakse tohutu müügipotentsiaali.

Järjest vähem kohtab tuima ja klienti mittemärkavat teenindajat. Ikka on teenindajal aega ja tahtmist naeratada, sõbralik ja hooliv olla. Teenindaja tervitab, naeratab ning küsib kliendikaardi olemasolu pikast järjekorrast hoolimata. Tavaliselt on nii, et mida suurem töökoormus ja rohkem erinevaid kliente, seda paremad on ka teenindajate teenindamisoskused.

TNS Emori mystery shopping uuringute tulemusena selgub, et hoolimata teenindusoskuste arenemisest ja nende igapäevasest kasutamisest ei toimu sama müügioskustega.

Uuringud annavad teada, et sagedased on olukorrad, kus teenindaja lakkab kliendiga tegelemast ja lisa pakkumast niipea, kui viimane on öelnud, et ostab käesoleva toote või teenuse. Ometi oleks teenindajal just siis õige aeg küsida, mida ta veel pakkuda tohib, või omal algatusel soovitada sobivat lisakaupa või -teenust.

Näiteks on haruldane teenindaja, kes ostetud pintsakuga sobivat pluusi, vööd või hoopiski vast soetatud televiisoriga sobivat lauda soovitaks.

Harvad on ka teenindajate küsimused kliendi eesmärkide kohta toote või teenuse kasutamisel, et soovitada õigeks otstarbeks või õigele tarbijale mõeldud kaupa.

Näiteks ei kohta sageli teenindajat, kes küsiks, millega seoses reisi planeeritakse, et pakkuda kliendile lisaks sobivat teenustepaketti, olgu see siis sauna kasutamine, vahuvein ja suupisted hotellituppa või hoopis linnakaart parimate ostukohtade soovitustega.

Uuringutulemustest ilmneb aga ka tõsiasi, et väga tihti jäetakse teenindusolukorras müügioskused üldse kasutamata. Näiteks, kui klient palub teenindajal näidata mõnd kaupa, ei soovi seda aga siiski osta, jätab tihti ka solvunud olekuga teenindaja kliendi sinnapaika. Ometi võiks teenindaja just nüüd võtta kasutusele oma müügioskused, alustades selle kliendi soovide kuulamisest ja küsida, soovitada, pakkuda.

Miks lasevad teenindajad käest võimaluse kasutada iga teenindussituatsiooni aktiivseks müümiseks, miks nad ei mõista, kas ja millal on klient valmis veel ostma?

Üks põhjuseid, miks teenindajad käituvad teenindusolukorras passiivsete müüjatena, on kliendi soovide mittekuulamine.

Analüüsides teeninduse komponente, selgub, et soovide mittekuulamine saab alguse teenindaja vähesest empaatiavõimest.

Empaatia puudumise tõttu ei eksisteeri teenindaja jaoks klienti kui indiviidi, vaid erinevad kliendimudelid ehk stereotüübid.

Teenindaja tegutsebki iga kliendiga stereotüübist, mitte isikust lähtudes, mis omakorda põhjustab selle, et teenindaja ei jõuagi oma teenindamisprotsessi käigus üldse kliendi kuulamise ning tema soovide teadasaamiseni. Kuna teenindaja ei kuula klienti, saabki viimane täpselt ja ainult selle, mida ta küsis, aga ei midagi enamat. Tulemuseks on passiivse müügitegevusega teenindamine ja lisamüügi puudumine.

Eesti ettevõtete teenindajas peitub tohutu kasutamata müügipotentsiaal. Oskusliku suunamise korral saab selle potentsiaali kergesti muuta lisarahaks ettevõttele ja lisarahuloluks kliendile, teenindajale ja ettevõtjale.

Alustama peaks lihtsana näivast tegevusest ? kliendi soovide kuulamise õpetamisest teenindajatele.

Teenindaja professionaalsuse mõõdupuu on eelkõige selles, kui hästi ta tunneb seda teenust või kaupa, mida ta kliendile pakub. Siis on võimalik võita kliendi usaldus ning talle pakkuda soovitule midagi lisaks.

Mulle meeldib, kui näiteks restoranis kelner räägib pakutavatest roogadest nii isuäratavalt, et tahaks kogu menüü lauale tellida. Sellise kelneri käest kuulaks hea meelega soovitusi veini valikul või magustoidu tellimisel.

Samuti on mind hämmastanud arvuti- ja elektroonikapoe müüjad, kes silmade särades jutustavad kliendile juhtmetest ja mikroskeemidest nii, et lõpuks ei ole sul kodus enam arvuti, vaid algeline kosmoselaev.

Samas on suhteliselt tüütu kuulata teenindajaid, kes ei tea, mida nad räägivad. Kui teenindaja on rumalam ja teab valdkonnast vähem kui klient. Ei saa tõsiselt võtta väljakasvanud blondi tukaga preili arvamusi moodsatest lipsumustritest, kui on selge, et tema mehelikkuse mõõt jääb ruuduliste pluuside ja läikivate nahkjopede maailma. Naeratagu ta nii avalalt kui tahes.

Ehk kokkuvõtvalt ? müügisoovitusi tehku need, kes võidavad kliendi usalduse oma professionaalsusega. Ülejäänute müügijutt võib pigem kahju kui kasu tuua.

Kuigi teame, et meie teenindajad on tublid toodete tundmisel ja klientide abistamisel, tuleb veel kõvasti teha tööd kliendi märkamise ja kontakti loomisega. See kehtib just Eesti kohta, sest Leedus ja Ukrainas on kontaktiloomine aktiivne.

Meie teenindajate koolitustest on enamik sisekoolitused. Näiteks uue töötaja sissejuhatav koolitus, mis toimub siis, kui on suurem grupp uusi inimesi tööle võetud. Oleme läbi viinud ka koolituse, mille eesmärk oli koolitada vanemteenindajatest juhatajad. Seda täiendas väliskoolitus Invictast. Lisaks oleme oma suvepäevadel teinud koolitusi, kus on lektoriteks olnud Peep Vain ja Kaupo Saue.

Autor: Sigrid Arumäe