Toode ja hind üksi ei hoia klienti kinni

Kujutage ette, et lähete mõnda Tallinna restorani, kus on suurepärane õhustik, toit viib keele alla ja hind on mõistlik ? aga teenindus ei kõlba kuhugi. Kas te viiksite sinna oma äripartneri, soovitaksite seda söögikohta sõpradele või läheksite sinna ise tagasi?

Ettevõte on nagu inimene ? kui ta näeb hea välja, kannab ilusaid riideid ja lõhnab hästi, kuid on jäme ja ebaviisakas, tekib temast vastuoluline pilt. Ja hoolimata suurepärasest välimusest ei taha keegi temaga tegemist teha, ent soovi seda ka talle näkku öelda.

Probleemi tuum paistab hästi kätte Eesti telereklaamidest: Eesti turg rõhub väga tugevalt tootele ja hinnale. Ettevõtted püüavad inimesi veenda oma tooteid ja teenuseid ostma, võisteldes pakkumiste ja hinnaga. Kuid nad teevad seda iseenda kulul. Tänapäeval ei paku toode üksi enam konkurentsieelist. Kui ettevõtted ei loo tugevat ja vastupidavat suhet oma klientidega, siis lähevad viimased kohe konkurendi juurde, kui seal hind langeb. Ilma kliendisuhetele rõhku panemata ei suuda ükski toode või hind kindlustada, et inimesed ostavad selle ettevõtte käest ka edaspidi.

See on nõiaring, kus kaotajaks jäävad omavahel võistlevad firmad: uute klientide leidmine läheb neile kallimaks maksma kui vanade hoidmine, sest kõrvalmajas võib konkurent alati pakkuda sama toodet sama hinnaga. Kuid kui hoolitsetakse selle eest, et olemasolevad kliendid on rahul, siis võidavad ettevõtted lahingu.

Probleem on selleski, et kes on orienteeritud tootele ja hinnale, on ka suunatud pigem kulude kokkuhoiule kui investeeringutele. Kuid et areneda, tuleb ettevõtetel investeerida ? oma inimestesse. Ettevõtte töötajad on firma isiksus, nägu ja visiitkaart. See on tihti ainus n-ö kontaktpind, millega klient kokku puutub. Iga juht nõustub selle väitega. Miks siis püüavad firmad ikka nii innukalt panna selga parimad riided, hästi lõhnata ja kenad välja näha, kui nad peaksid hoopis tegelema oma sisemise käitumisega?

Viimasel ajal on toimunud ettevõtete sisemises võimujaotuses suur muutus, kus juhtkonnalt on võim läinud püramiidi alumisse otsa. Just otseselt klientidega tegelejate võimuses on lugematuid kliendisuhteid tugevdada või hävitada. Kõige tähtsam informatsioon on nende käes, kes on kliendile lähedal, ? ettekandjad, vastuvõtutöötajad, tellerid, müüjad. Ettevõtted paigutavad tihti raha kliendiuuringutesse, unustades omaenda kullaaugud: rindejoone personali. Kui ettevõtted kohtlevad personali nagu oma sisemisi kliente ja investeerivad nende koolitusse, siis investeerivad nad ka kliendisuhetesse ja seega kogu firma heaolusse. Vaatame mõnda ettevõtet, kes kuulutab, et nad on väga ?kliendisõbralikud?.

Kuidas saab see tõsi olla, kui firmat külastav klient peab maksma parkimise eest, kui kogutud tagasisidega ei võeta midagi ette või kui töötaja teeb paberitööd, samas kui klient ootab teenindamist? Kuidas on firma kliendisõbralik, kui kliendil tuleb tema logoga tassi eest raha maksta või kui külastaja ootab, kuni ettekandja tühjad lauad ära koristab? Need ettevõtted ei pane tähele märke halvenenud kliendisuhetest.

Minge mõnda Tallinna restorani, kus toit jätab vahel soovida ja hinnad pole kõige madalamad, kuid kus teid ei kohelda mitte kui klienti, vaid kui isiklikku külalist, kellesarnast restoranil veel pole olnud. Ma kinnitan teile, et just sinna tahate tagasi minna.

Autor: Ekaterina Kaukiainen