Teenindav müüja avab tõrksa kliendi

Umbes aasta aega tagasi, kui tulin mõnusa sügispäikese paistel lõuna ajal koju perega lõunatama, helises minu taskus telefon.Võtsin kenasti kõne vastu, nagu mul kombeks.

Kuna pensioni teist sammast sai müüa veel paar päeva, kõlas meie vestlus järgnevalt: ?Tere, Eero, helistan pangast. Te olete meie panga klient ja ma helistan teile, sest praegu on õige aeg teha pensioni II sammast, mis on tegelikult teile ka kohustuslik, Eero. Meil on väga head tingimused, ma saadan need teile faksiga ja palun, Eero, lugege läbi ja saatke siis meile tagasi.?

Minu esimene vastuväide oli: ?Oot, oot, kas ikka on kohustuslik?? Tema vastas: ?Üldiselt jah, see on väga vajalik ja hea asi.? Mina punnisin ikka vastu: ?Kas see on mulle kohustuslik?? Tema: ?Noh, otseselt tegelikult teile, Eero, nagu kohustuslik ei ole, aga ?? Mina ikka oma: ?Kas on kohustuslik või ei??, sest ma mõistsin kohe, et teda oli koolitatud kliendiga manipuleerima, kasutas 4?5 korda kliendi eesnime ja hirmutas klienti. Kurb küll!

Ta ei esitlenud mulle minu võimalikku kasu ega suhelnud minuga, et minu soove ja vajadusi selgeks teha. Siis ütlesin talle, et te olete väga agressiivne ega ole teinud ühtegi küsimust minu soovide ja olukorra selgitamiseks. Ta küsis üllatunult, et mida siis võiksin küsida. Vastasin lugupidava ja hea tooniga: ?Küsige, kas mul on teine sammas tehtud.? Siis küsiski: ?Kas teil on teine sammas tehtud?? Mina vastasin: ?Jah!? Tema: ?Aa... siis nägemist!? Küllap ta valis kiirelt järgmise numbri ja manipuleeris arvatavasti enesekeskselt edasi ? ja kliendid ütlevad selliste kõnede peale ka edaspidi, et telefonimüüjad on agressiivsed. Tõesti, selline lähenemine on agressiivne.

Paistab küll, et sarnast lähenemist on telefonimüügis mitmeti näha. Kui kodus õhtul telefon heliseb ja ajakirja müüja helistab, siis on olukord justkui sarnane: võid rahulikult pikka monoloogi kuulata ja siis kuulda lõpuks argumenti, et muidu maksab nii palju, aga täna on teile hind selline ja selline.

Telefonimüük jätab tõesti sageli väga agressiivse ja manipuleeriva mulje.

Teisalt on telefon võimas ja efektiivne vahend otse konkreetse inimeseni jõudmiseks ja seega väga võimas abivahend müügitöös ja läbirääkimiste pidamisel. Milline oleks alternatiiv agressiivsusele?

Küsimus on ainult selles, kas olla agressiivne või oma tootest innustunud ja julgelt aktiivne, kasutades sellist suhtlustehnikat, mis ei tekitaks kliendis rünnaku ja temaga manipuleerimise tunnet. Ja mis samas aitaks müüjat edasi oma toote müügil õigele sihtgrupile. See on täiesti võimalik ja edukalt toimiv lähenemine Eesti praktikas, nagu meie kogemus näitab.

Ja ega küsimus ei ole ainult telefonimüügis. Sageli võib kuulda innukaid lugusid sellest, kuidas klient ?ära moositi?, talle midagi ?pähe määriti?, ?ära räägiti? või midagi vastavat. Ehk müügitöös ilmneb kahjuks liiga palju vastasseisu kliendi ja müüja vahel.

Sisukas, veendunud ja toodet/teenust tundev teenindav lähenemine pakuks kahtlemata alternatiivi ja paremaid tulemusi telefoni kasutamisel müügitööks.

Nii nagu telefonis, nii ka müügitöös üldiselt on oma toodete müügil vaja leida õige sihtgrupp, tunda oma toote/teenuse tugevusi, selgitada kliendi vajadused ja osata oma toodet/teenust tutvustada selliselt, et klient mõistaks, millest jutt on.

Siin peaksidki tasemel koolitusfirmad rohkem abiks olema. Klient ei ole ju vaenlane, keda üle kavaldada, vaid pigem koostööpartner, kellega täna, homme ja ülehomme head vastastikust koostööd teha.

Kliendi tuju rikkumine ja vastasseisu tekitamine ei too kindlasti Eesti oludes pikaajalist kasu ei hea koostöö ega müüja maine paranemise näol. Ja eks see vist nii ole, et see, kes maksab, see tellib ka muusika.

Kindlasti jääb ka edaspidi olukord samaks ? suur osa müüjaid proovib nii-öelda koort riisuda ja suure helistamismahu pealt mõningast eduprotsenti saavutada.

Teisalt tuleb kindlasti juurde ka neid telefonimüüjaid, kes õpivad kliendiga teenindavalt suhtlema ja suudavad oma esitlusi kliendi tegelike vajadustega kohaldada. Ja edu neile, sest see on ju mugav, kui sulle tuuakse otse koju diivanile kohvitassi ja praksuva kamina kõrvale kätte just sulle sobiv ja oodatud toode või teenus.