Kaasake kliendid ekstraneti loomisesse

Ekstranet ehk firma klientidele ja partneritele mõeldud internetilahendus huvitab järjest suuremat hulka ettevõtteid. On selge, et interneti kaudu on võimalik äritegevust arendada. Klientide hulk ning nende tegevuse seotus internetiga on pidevalt kasvanud ning pajudes olukordades on ekstraneti kasulikkus võrreldav internetilehekülje omaga.

Oma firma ekstr­a­neti arendamine on üks või­malustest, mis annaks paljudele ettevõtetele arvestatava kasu kliendisuhtluse ja -teeninduse parandamisel. Muidugi juhul, kui head mõtted ka ellu viia ning selle juures mitte eksida.

Tihti takistavad firmat oma ekstranetikeskkonna arendamisel põhjendamatud hirmud või väärarvamused. Usutakse, et tegemist on pelgalt internetiga läbinisti seotud ja vaid suurfirmade jaoks mõtteka lahendusega. Seetõttu ei peeta vahel ekstraneti loomist oma firma puhul aktuaalseks ning teema lükatakse määramatusse tulevikku. Ometi tasub selle peale mõelda juba täna ning alustada kasvõi alltoodud soovitustest.

Ekstraneti loomise kaalumisel ärge kartke, et tegemist on eraldiseisva mahuka infosüsteemiga, mille arendamiseks on vajalik palju kapitali, lisaprogrammeerijaid ja eraldi serveriruumi. Tihti ei hakata reaalseid samme astumagi, sest ollakse lihtsalt ära hirmutatud oma mõtetest ja ettekujutustest.

Olukorda tasub näha sellisena, nagu see on, ning mitte keerukama ja raskemana. Ekst­ra­neti loomise alustamiseks pole vaja tohutuid investeeringuid, vaid eelkõige kainet mõtlemist ning pisut tavaloogikat.

Esimese sammuna tuleb mõelda selle peale, millist kasu saaksid firma kliendid ekstraneti kasutamisest ning mis on põhjused, miks nad sellega kaasa tuleks. Teades vastust küsimusele ?miks?, on võimalik leida ka vastused küsimusele ?kuidas?. Enne, kui pole olemas arvestatavat loetelu konkreetsetest põhjustest, miks firma kliendid asuksid kasutama ekstraneti keskkonda, ei ole ka mõtet hakata arendama tehnilisi projekte või planeerima konkreetset rakendust.

Enamikul juhtudest on võimalik konkreetsed põhjused leida, kuid kui neid tõesti ei ole, siis järelikult firma praegu tõesti ekstraneti keskkonda ei vaja. Seda juhtub järjest harvem, kuid siiski on olukordi, kus sekretär või tavaline e-post lahendab küsimused palju kiiremini ja soodsamini kui ekstranet.

Kui on teada põhjused, siis saab astuda järgmised konkreetsed sammud. Tuleb koostada nimekiri toimingutest, mis on otstarbekas kohe viia ekstraneti keskkonda ning teine nimekiri vähem olulistest toimingutest, mille keskkonda viimine võib jääda tulevikku. Samuti tasub selles faasis välja valida mõned kliendid, keda projekti kaasata. Sageli suhtuvad kliendid säärasesse võimalusse väga positiivselt ning on valmis oma aega ja energiat panustama, et projekti arendamises osaleda.

Heaks mõtteks on keskenduda sellele, mis on juba olemas. Tihti on firmal oma internetilahendus, mille üheks osaks saab ka tulevane ekstranet. Tasub üle vaadata, millisel platvormil internetilahendus põhineb ning millised võimalused on olemasolevas keskkonnas ekstraneti lisamiseks. Korrektse ja toimiva sisuhalduse puhul on märksa mõttekam kasutada ekstraneti loomiseks olemasolevat süsteemi ning mitte hakata nullist juurde arendama eraldiseisvat rakendust.

Siinkohal on aga oluline mõista, et internetikeskkonnad ja sisuhalduse lahendused, mida kodulehtede puhul kasutatakse, on väga erineva tasemega. Tihti võib teenusepakkuja rääkida nn ekstraneti moodulist või mingisugusest valmislahendusest, mida saab hõlpsasti lisada, kuid tegelikkuses võib olla tegemist äärmiselt primitiivse tooteosaga. Seepärast tasubki esmalt saada sisuhalduse süsteemi valmistajalt ligipääs demokeskkonda, et katsetada vastava lahenduse tegelikke võimalusi.

Kui koduleht põhineb eba­mugaval ning puudulike võimalustega sisuhalduse lahendusel, tasub alustada selle uuendamisest. Mitmetesse suurematesse ja laiemalt levinud sisuhalduse lahendustesse on juba lisatud ekstraneti funktsionaalsus, mis rahuldab enamiku ettevõtete esmased vajadused täielikult.

Olles tuvastanud oma kodulehe sisuhalduse võimalused ning jõudnud niikaugele, et on olemas sisuhaldussüsteem, mille abil ekstranetti arendada, tasub kaasata ka klientidest proovikasutajad.

Siinjuures on oluline, et süsteemi ei arendataks edasi pimesi. Kui on näha, et sisuhaldus loob juba esimesed vajalikud võimalused ? näiteks saab määratleda ära kasutajaõigused, lisada ekstraneti keskkonda esmane informatsioon, nagu failid ja teated vms, ning käivitada esmased toimingud, nagu päringud ja tellimuste esitamine veebilehel ?, tasubki kaasata projekti klientidest ekstraneti proovikasutajad.

Esmases faasis aitabki väga palju see, kui ettevõte teadvustab enesele, milliseid muudatusi toob ekstraneti juurutamine kaasa tema kliendisuhtluses ning firma sisemistes tegevustes seoses klientide teenindamisega.

Ekstranet ei ole imerohi, mis lahendaks ettevõtte kõik probleemid ning vähendaks meeletult üldist töömahtu. Kindlasti ilmnevad ekstraneti kasutamisel mitmed kasutegurid, kuid esimeses faasis peab ettevõtte veenduma, et suudab toime tulle ekstranetiga seotud protsesside haldamisega.

Samas ei pea ekstraneti juurutanud ettevõttes töötavad inimesed enamasti ka rohkem tööd tegema, neil tuleb seda teha lihtsalt teistmoodi ning see vajabki harjumist.

Igal juhul tasub ettevõtteil mõel­da oma ekstranetilahenduse loomisele ning selleks ülalkirjeldatud sammud läbi käia. Hirmul on enamasti suured silmad ning kartes seda protsessi ette võtta, võite olla kindel, et ekstranetist mingisugust kasu ei sünni.

Kui olete aga oma otsustes kindel ning hakkate tegutsema juba täna, siis võite suure tõenäosusega tõsta firma kliendisuhtluse kvaliteeti internetis ning muutuda seeläbi kliendisõbralikumaks ettevõtteks.

Ekstraneti kasutamine muudab kliendi elu lihtsamaks, kinnitab Balti Logistika juht Mait Marran.

Marrani sõnul saab klient tänu ekstranetile suurema vaevata infot tehtud toimingute kohta ja võrrelda näiteks esitatud arve vastavust hinnapakkumisele. ?Tänu analüüsivõimalusele saab klient teha erinevaid täiendavaid analüüse. Kui näiteks mõni arve kaduma läheb, saab klient selle kenasti ekstranetist kätte ja pole vajadust arvet uuesti posti teel saata,? selgitab Marran.

Ekstranetis saavad kliendid vaadata oma tegevuste ajalugu Balti Logistikas, näiteks teostatud veod, arved ja analüüs. Samuti saab esitada personaalseid tellimusi, mida täiendab tellimuste salvestamise võimalus. Kui näiteks on vajadus tellida pidevalt saadetisi samade lähte- ja sihtkohtade vahel, siis on salvestatud tellimuse põhjal uue tellimuse koostamine oluliselt lihtsam, selgitab Marran.

Ekstraneti kasutuselevõtt Balti Logistika kliendisuhtluses revolutsioonilisi murranguid ei toonud, lisab ta. Pigem on ekstranet klienditeeninduses täiendavaks toeks, usub Marran.

Balti Logistika käivitas ekstraneti kaks aastat tagasi oma veebilehe www.logistika.ee edasiarendamisega käsikäes. Ekstranet on Marrani sõnul mõeldud täiendavate personaalsete võimaluste pakkumiseks headele klientidele. Kodulehe uuendused ja ekstranet valmisid Balti Logistika koostöös sama veebifirmaga. Ekstraneti testimisel küsiti ka kommentaare Balti Logistika klientidelt.

Autor: Villu Parvet