TNT Eestis antakse tagasisidet kiiresti

TNT Eestis töötati 2003. aastal välja rahulolu tagasiside mudeli, mis hiljem sai nimeks Index System. Selle loomisel peeti silmas, et rahulolu kriteeriumid oleksid kõigile arusaadavad ja vastuvõetavad.

Et süsteem töötajaskonnas huvi ja kasutamist leiaks, peab ta olema lihtne ja kasutajasõbralik. Tegemist on Exceli failiga ühiskasutusega serveris, kuhu kõigil TNT töötajatel on autoriseeritud ligipääs. Sisuliselt on tegemist avatud foorumiga, kus kõigil on võimalik koheselt reageerida kokkulepitud tegevusest hälbimisele ja anda lisaks ka oma hinnang juhtunule.

Esimeses etapis rakendasime rahulolu tagasiside süsteemi kulleriteenuse üksuse ja klienditeeninduse vahelise suhtluse hindamiseks, kus hindajaks oli klienditeenindus.

Alguses oli väljakutseterohke just emotsioonide talitsemine, kuna ausa, avatud ja õiglase hinnangu andmine inimeste tegevusele või tegevusetusele kütab kirgi nii hindaja kui ka hinnatava sees.

Kuid avatud kirjalik foorum on see, mis ei lase subjektiivsel vahul troonida faktide üle. Vaidlused olid kohati ägedad, kuid pikemas perspektiivis ikkagi raviva toimega ja pingeid maandavad. Ja olukord hakkas sammhaaval paranema.

Teise etapina käivitasime vastassuunalise hinnanguvoo ehk tootmine hakkas hindama klienditeeninduse taset ja seal esinevaid apsakaid.

Kolmandas etapis rakendasime süsteemi kullerite tegevuse hindamisele ja tegime ka moodulid nii müügi- kui ka raamatupidamisüksuse toimivuse jälgimiseks.

Eraldi tähelepanu väärib asjaolu, et algusest saadik ei olnud tegemist karistusinstrumendiga, ehkki hindamise tulemused kajastusid hinnatava üksuse boonustes. Süsteem võimaldab ära märkida ka positiivseid ilminguid ja arvestada neid koondhinde kujunemisel.

Iseenesest on süsteemi tööpõhimõte väga lihtne ja universaalne, kuid eeldab juhtkonnalt jätkuvalt head tahet ja sisemist ausameelsust, mis on nagu õli, ilma milleta iga mootor üsna ruttu kokku jookseks.

TNT Eesti tegevus lähtub põhiprintsiibist - tegutse nii, et kõigi huvitatud osapoolte (kliendid, töötajad, omanikud, partnerid, ühiskond) rahulolu sinu tegevuse tulemusena kasvaks.