Uudised
29. oktoober 2006 kell 22:00

Kuula

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Dive TeenindusTop: parim teenindus on Sampo Pangas

Testkliendid pöördusid panka sooviga hoiustada teatud summa vaba raha ning uurisid, milliseid võimalusi selleks pakutakse. Uuringu tulemused näitasid, et kõige parem klienditeenindus on Sampo Pangas.

Pankade teenindust hinnati teiste teenindusettevõtetega võrreldes kõrgemalt - teenindusaspektide hinnagute koondtulemus oli 90%.

Pea sama kõrge tulemuse on varasemates Dive TeenindusTopi uuringutes saavutanud vaid kindlustusfirmad ja autoesindused.

Keskmisest paremad tulemused olid pankades kliendiga kontakti loomises, teenindajate üldistes käitumis- ja suhtlemisoskustes ning teeninduskoha välimuses, mis oli kõikjal pea laitmatu.

Parima klienditeenindusega Sampo Pank saavutas pea maksimaalse koondtulemuse 99%.

Teisele ja kolmandale kohale jäid Balti Investeeringute Grupi Pank (BIG) ja SEB Eesti Ühispank.

Lisaks eespool toodud pankadele kaasasime uuringusse Hansapanga, Krediidipanga, Nordea Eesti, Parex Banka Eesti filiaali, SBM Panga ja Tallinna Äripanga.

Kuigi pankade klienditeenindus oli teiste seni uuritud valdkondadega (ehitus-, toidu- ja elektroonikapoed, bensiinijaamad, autoesindused, kinnisvarabürood ja kindlustusfirmad) võrreldes kõige parem, esines ka seal mitmeid vajakajäämisi.

Teiste aspektidega võrreldes nõrgemaks jäi kliendi konkreetsete vajaduste ja võimaluste väljaselgitamine.

Mitmel külastusel tutvustasid teenindajad küll üldiselt erinevaid tooteid, kuid ei püüdnudki kindlaks teha, milline neist võiks antud kliendile kõige paremini sobida.

Näiteks ei küsinud teenindaja külastuse jooksul kordagi, kui suurt summat hoiustada soovitakse või jäi hätta kliendile soovituste andmisel, kuigi klient sellest väga huvitatud oli.

Samuti esines probleeme silmsidega - teenindaja pilk oli mitmel juhul kogu külastuse vältel pingsalt arvutiekraanil.

Ühel külastusel ajas kliendi saabumine teenindaja koguni pisut segadusse.

Teenindaja vestles kliendi saabudes kolleegiga ning kui klient tema poole pöördus ja ütles, et soovib infot hoiustamise kohta, muutus teenindaja silmnähtavalt närviliseks, hakkas veidi kokutama ning pingsalt arvutiekraani silmitsedes infot otsima.

Kui ta oli vajaliku info üles leidnud, luges ta selle kliendile lihtsalt arvutist ette, pilk sealjuures ikka ainiti arvutiekraanile suunatud.

Klient seisis ka terve külastuse vältel püsti, tundis ennast ebamugavalt ning sugugi mitte oodatuna.

Parima teenindusega Sampo Pank saavutas seevastu maksimumtulemused kõigis hinnatavates aspektides peale teenindaja nimesildi nähtavuse.

Ka viimasel juhul oli probleemiks vaid see, et ühel külastusel oli nimesilt teenindajal tagurpidi ning seetõttu polnud sealt võimalik nime välja lugeda.

Teenindajad lõid klientidega koheselt silmside ja tervitasid neid naeratades, olid kliendiga suheldes abivalmid ja sõbralikud ning tooteid tutvustades ja kliendi vajadusi välja selgitades jätsid väga asjatundliku mulje.

Kõigi külastuste lõpus sooviti kliendile ka meeldivalt head päeva.

Dive TeenindusTop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse mystery shopping'u meetodi abil.

Oktoobris olid uuritavaks valdkonnaks pangad. Valimisse kaasati üheksa eraklientidega tegelevat panka. Oktoobri alguses külastasid Dive'i testkliendid üheksa panga filiaale eri linnades - Tallinnas, Tartus, Pärnus ja Narvas. Igaühte neist külastati kolm korda tööpäevadel kella 12-17 vahel.

Autor: Riin Pärnamets