Turul jäävad ellu ainult kohanemisvõimelised

Kliendisuhet on võimalik parendada juhul, kui klient tunnetab, et logistikateenuse pakkuja pöörab tähelepanu ettevõtte ja kliendi vahelistele suhetele ja hoolib lisaks kliendi võitmisele ka kliendi hoidmisest.

Vajalikud on pidevad muudatused paremuse suunas, need innovatsioonid võivad teenusepakkuja jaoks seisneda nii äristrateegia muutmises, näiteks lühimaa-transpordilt pikamaa-vedudeks, täiendavate teenuste lisamises, uue sihtkoha või transpordiliigi lisamises kui ka sidesüsteemide nagu RFID (Radio Frequency Identification) või veebiteenuste rakendamises. Milline on Taani logistikaettevõtete tegutsemine karmides konkurentsitingimustes?

Ühe maailma juhtiva logistikaettevõtte Schenker A/S Taani harukontori juhataja Jakob Edensi sõnul kasutab Schenker nii kliendi- kui ka partnerlussuhte kvaliteedi hindamiseks mitmeid meetmeid kombineeritult. Nad koguvad informatsiooni ning hindavad protsesside efektiivsust.

Esiteks uuritakse, kuivõrd edukalt on ettevõte ise kliendi tellimusi suutnud täita. Andmeid kogutakse saadetiste kliendile kohaletoimetamise ning klientidelt kokku kogumise kohta, pöörates erilist tähelepanu tehtud eksimuste osakaalule. Selliselt toimimine annab võimaluse kontrollida protsesside toimimise taset ettevõttes. Teiseks hinnatakse koostööpartnerite tegevust saadetiste kohaletoimetamisel, kogumisel, konsolideerimisel ning kõige eelneva dokumenteerimisel, hindamaks, kui hästi partner Schenkeri kaupu käsitseb. Kui ettevõtte käsutuses on piisavalt informatsiooni, saab hinnata jaotuskvaliteeti iga kliendi jaoks eraldi ja analüüsides oma eksimusi ning parandusi sisse viies suurendada kliendirahulolu. Samuti on võimalik jälgida, mitu korda kaup teel sihtpunkti läbib terminale.

Teades käsitsemiste arvu ja kauba liikumismustrit, saab liikumisi analüüsida ning optimeerida.

Juba kord olemasolevat informatsiooni on võimalik kasutada väga paljude toimingute analüüsimiseks ja efektiivsuse suurendamiseks.

"Nagu kõigis transpordiga tegelevates ettevõtetes, kus töötanud olen, annab protsesside jälgimine meile kogu statistika tegemiseks vajamineva informatsiooni," sõnas Edens.

Informatsiooni saamiseks kasutatakse ettevõttes mitmeid erinevaid viise.

Kasutusel on manuaalne süsteemide uuendamine näiteks autojuhtidelt tuleva informatsiooni põhjal, samuti kaubadokumentide skaneerimine ja järgmise põlvkonna esindajatena mitmed mobiilsed vahendid.

Erinevate kanalite kaudu saadud andmed vajavad hiljem põhjalikku analüüsimist. Tavaliselt kombineeritakse teadmisi kaupade jaotusest informatsiooniga kliendi enda kohta andmebaasides. Sel viisil saab näha, kui hästi distributsioon on läinud ja kas see vastab kliendi ootustele.

Ettevõtte infosüsteemid võimaldavad koostada standardaruandeid. Kulude hindamiseks, kliendile pakkumiste tegemiseks ja jaotuse kvaliteedist kokkuvõtete tegemiseks kasutakse spetsiaalseid aruandeid.

Schenkeril on suur arv koostööpartnereid, praegu vahetatakse osa jaotusprotsesside teostajaid omavahel, selline tegevus võib aga kliendile mõningaid ebamugavusi põhjustada.

Seepärast on Schenker ja jaotusfirma jõudnud üksmeelele spetsiaalse aruande kasutamise vajalikkuses, mis võimaldaks mõlemal osapoolel hinnata oma töökvaliteeti ja aitaks kaasa selle parendamisele.

Need raportid põhinevad EDI (Electronic Data Interchange) liikumistel. Jaotusfirmalt vastuse saanud EDIde hulka võrreldakse nende arvuga, mis ka jaotusfirma registreerinud on. Antud aruandeid kasutatakse täiustamist vajavate valdkondade väljaselgitamiseks. Analüüsi põhjal vastavate paranduste tegemine vähendas EDIde kasutut saatmist ja pööras tähelepanu jaotusettevõttes toimuvale niivõrd, et nende eksimused vähenesid 20 protsendi võrra.

Teise tuntud transpordiettevõtte, suuremalt jaolt meretranspordiga tegeleva ettevõtte Chr. Jensen Shipping A/S Denmark Århusi harukontori juhataja Carsten Andersen nentis, et ligikaudu 75 protsenti ettevõtte äritehingutest tuginevad suuremalt jaolt isiklikele suhetele ja see teeb ka kliendisuhete formaalse hindamise suhteliselt keeruliseks.

Samas näitab see, kui oluliseks peab klient personaalset lähenemist ja isiklikku suhtlusviisi.

Oma tarnijaid hinnatakse aga nende töö kvaliteeti analüüsides. Parim tagasiside kliendilt on ettevõtte pakkumiste aktsepteerimine ja teenuste jätkuv kasutamine.

"Meil on kliendiga palju telefonikontakte ja vajadusel külastavad müügiosakonna töötajad kliente tagasiside saamiseks," kinnitas Andersen.

Tehingu järgi analüüsitakse põhjalikult saadud tagasisidet ebaõnnestumistele põhjuste otsimiseks ja vigade tekkekohtade leidmiseks. Lisaks sellele vaadatakse läbi vajalikud kalkulatsioonid ja püütakse hinnata, kas ettevõte on suutnud pakkuda kliendile õige ja teda rahuldava lahenduse.

Autor: Sigrid Vetevood