Klient on ja jääb kuningaks

Need, kes on kunagi vähegi lepingutega kokku puutunud, teavad, kui tähtis on ajada sõrmega taga igat pisimatki detaili. Iga tark loeb paberid kolm korda üle, enne kui enda signatuuriga lehe all servas laiutama hakkab, sest asutused on kavala paberimajandusega end edasiste pretensioonide suhtes üsna immuunseks teinud.

On väga loomulik, et klient võib teenuse suhtes rahulolematuks muutuda. Paraku on aga võimalused end kaitsta minimaalsed, sest lepingute vormistus jätab enamasti õiguse siiski teenusepakkujale. Seadusesilmis on täpsem paber, mitte negatiivne emotsioon.

Teenusepakkuja imidž on selline abstraktsus, mida hoolikast PR-tööst olenemata kujundab vahetu kokkupuute kaudu tarbija ise. Kuivõrd täiuslikult ka mõnda teenust ei reklaamitaks, otsustab selle tegeliku kaalu ja väärtuse ikkagi kliendi kogemus.

Usun, et just sel põhjusel otsustas EMT loobuda palju kära tekitanud plaanist arvestada kõnehinda minutipõhiselt. Rahulolematud tarbijad näitasid üles õigustatud nurinat, kolumne ilmus jahmunud klientidelt ja asjatundjatelt massiliselt.

Paari nädala eest tingis kütuse hinnatõus sarnase klientide pahameele, kui reisifirmad pidid küsima varakult broneeritud reisidele minejatelt lisamakseid. Väga osavalt koostatud lepingu tõttu ei saanud kahjuks ka tarbijakaitse kliente ebameeldivustest säästa.

Ent nördinud klientide sõnavõtud meedias panid reisifirmasid oma plaanidest taanduma. Väärika žestina maksis teenusepakkuja hinnatõusust tekkinud vahe ise ära.

Tore, kui klientide arvamusele toetutakse. Kui mõnigi kord võidutseb tarbijate arvamus hiiglaslike kontsernide teenimisplaanide üle.

Tundub, et sellise kahepoolse ausa suhtumisega saab palju ära teha. Ja nii, et keegi ei kannata ega pettu. Jätkakem!

Autor: Joonatan Allandi