Test: parim teenindus Inchcape Motorsis

2007. aasta septembris ja oktoobris käisid uurijad Eesti Autode Müügi- ja Teenindusettevõtete Liidu (AMTEL) kümne liikme esinduskauplustes, et hinnata neis testostu meetodil klientide teenindamisel rakendatavaid teeninduspõhimõtteid.

Üldine teeninduskvaliteet jäi kümne autofirma müügiesindustes koondtulemusega 82% keskmiselt heale tasemele. Autosalongide puhtusele anti kõikjal kõrge hinnang, ka teenindajate üldised suhtlemis- ja käitumisoskused olid suurepärased. Kliendi vajaduste välja selgitamine oli juba märksa kesisem ning kõige nõrgemaks teenindusaspektiks osutus kontakti lõpetamine.

Parima klienditeenindusega autofirma Inchcape Motors edastas konkurendid koondtulemusega 96%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi Saksa Auto (85%) ja kolmandat-neljandat kohta jagasid võrdse tulemusega (84%) ABC Motors ja Catwees.

Esmased erinevused autofirmade vahel tulid välja konsultantide välimuse aspektis. Kuigi konsultantide välimus jättis kõikjal soliidse mulje (tavaliselt kanti triiksärki, lipsu ja ülikonda), siis nimesilte ei olnud mõnes firmas ühegi külastuse ajal - tihti saadi müügikonsultandi nimi teada alles kontakti lõpus visiitkaardi või müügipakkumise pealt.

Ka kliendiga omal initsiatiivil suhtluse alustamine tekitas osa autofirmade jaoks raskusi ning isegi nendel kordadel, kus teenindaja tuli ise abi pakkuma, pidi klient enne salongis pikalt üksi ringi vaatama. Vaid mõnel üksikul korral tuldi kliendi juurde esimeste minutite jooksul.

Kõige suuremad erinevused firmade vahel tulid välja aga finantseerimisvõimaluste ja garantiitingimuste tutvustamisel, proovisõidu pakkumisel ja kliendile kirjaliku müügipakkumise tegemisel. Nendes aspektides näitasid vaid üksikud firmad väga häid tulemusi.

Teeninduskontakti kõige nõrgemaks osaks jäi kontakti lõpetamine, kus suurim miinus oli see, et müügikonsultandid ei leppinud enamasti kliendiga midagi konkreetset kokku, vaid initsiatiiv edasise suhtes jäeti tavaliselt kliendile ja suhtlus lõpetati stiilis: "Vaadake ja mõelge ning kui huvi on, siis võtke ühendust või tulge esindusse tagasi." Siiski leidus ka häid näiteid, kus pakuti välja konkreetne proovisõiduaeg või lepiti kokku, et konsultant võtab mõne päeva pärast otsuse küsimiseks ise kliendiga ühendust.

Vajaduste väljaselgitamine oli keskmisel tasemel. Oli salonge, kus küsiti palju küsimusi kliendi soovide kohta: millist autot eelistatakse, kas peres on lapsi, koduloomi, millist kaupa veetakse, kus sõidetakse ja kui palju, kas eelistatakse automaat- või manuaalkasti, milline oleks sobiv hinnaklass jne. Tihti oldi aga liiga passiivsed ja piirduti vaid selle infoga, mida klient ise rääkis või hakati lihtsalt autosid tutvustama, ilma et oleks selgeks tehtud, milline mudel kliendile paremini sobiks.

Parima teenindusega autofirma Inchcape Motors oli ainus autofirma, mille kõik kolm külastust ületasid väga hea tulemuse ehk 90% piiri. Firma eristus konkurentidest teenindajate laitmatu välimuse, kontakti alustamise, suhtlemis- ja käitumisoskuse ning kliendi vajaduste väljaselgitamisega.

Kõigil külastustel olid müügikonsultantidel nimesildid rinnas, loodi kliendiga silmside, millega kaasnesid naeratus ja tervitus. Inchcape'i konsultandid olid ühed vähesed, kes pakkusid salongi sisenevatele klientidele abi kohe esimeste minutite jooksul. Kõigile klientidele pakuti omal initsiatiivil ka proovisõidu tegemise võimalust ja tehti kirjalik pakkumine. Teiste firmadega võrreldes oluliselt parema tulemuse sai ka kontakti lõpetamine - kõik kontaktid lõpetati positiivse sooviga.

Autode müügisalongide taset hinnatakse testostu (mystery shopping) meetodil.

Eelmise aasta septembris ja oktoobris külastasid testijad Autode Müügi- ja Teenindusettevõtete Liidu kümne liikme teeninduskauplusi, et saada ülevaade teeninduskvaliteedist.

Autor: Eva Trubetskoi