Kingitusi tuleb kinkida, mitte vaid näidata

Kommid teenindussaalides loovad mõnusa tunde, et keegi on sinu peale mõelnud. Siiski vaid juhul, kui neid pakutakse.

Külastades hiljaaegu mobiilside operaatorfirmat, ilutses laual suur kauss kommidega, mulle päris lähedal. Sain teada soovitud info, hulganisti reklaambrošüüre ning teavet uute turuletulnud mobiiltelefonide kohta.

Vaatasin igatseva pilguga kommikausi poole, kuid klienditeenindaja vaikis. "Las jääb," mõtlesin endamisi ja tegin minekut.

Mõne aja pärast otsustasin liitumislepingu kasuks tolle operaatoriga ning astusin sisse sama ettevõtte teise harukontorisse. Vajalikud dokumendid allkirjastatud, asutasin minekut. Kommikauss jäi minu jaoks kaugeks unistuseks ka seekord.

Ma tõepoolest ei tundnud mitte mingit puudust karamellkommidest, kuid kuna asi pakkus mulle sportlikku huvi ja tundus juba põhimõttelisena, otsustasin olukorda sekkuda. "Tänan pakkumast, ma võtaks kohe kaks…," kostsin ja sirutasin käe kommikausi poole.

Teenindaja naeratas seepeale kohmetult ja ühmas vastu: "Võtke muidugi, võtke mitu." Lahkusin, kaenlas särtsakates toonides reklaamkilekott koos liitumislepinguga.

Analoogne kogemus oli umbes pool aastat tagasi ühe suurema panga klienditeenindussaalis, kus samuti kommikauss minu ja klienditeenindajaga tõtt vaatas. Pakuti kõiki pangatooteid, kuid mitte kordagi mu nina ees olnud komme.

Tundsin, kuis lojaalsus minus kustus. Pangavahetusel sai see jabur seik minu valikul määravaks.

Usun, et selliseid esmapilgul pisikesi ebaviisakusi on meist paljud kogenud, kuid vähesed söandavad sellele tähelepanu juhtida.

Ettevõtete palgatud professionaalsed ja kõrgeltkoolitatud turundusjuhid ning hoomamatu suurusega turunduseelarved ei täida oma eesmärki, kui kliendiga esmatasandil suhtleval teenindajal puudub arusaam, miks on tema laual kommikauss. Loodusearmastajana on mul südamest kahju puudest, mis annavad oma elu, et saada klantspaberivirnaks reklaamide tarvis, kui samas on kadumas inimlik soojus ja elementaarne viisakus, mis avaks klientide südamed ehk maalähedasemalt, kuid sootuks tulemuslikumalt.

Meie meelsus ja suhtumine ümbritsevasse maailma ennustab ette meie edu ja ka ebaedu. Mina olen edasi optimist, võttes niisuguseid juhtumisi kui naljakaid seiku elus. Siiski tahaksin teha üleskutse turundus- ja kvaliteedijuhtidele - tasuks ehk üle vaadata rõhuasetused klienditeeninduses, väärtustaks eelkõige inimlikku poolt.

Alustada võiks kommide pakkumisest.

Just isiklikud teeninduskogemused on need, mis organisatsioonist tekkivat muljet meie peades kujundavad ja kinnistavad oluliselt enam kui näiteks mõni reklaamikampaania.

Artiklis kirjeldatud passiivsus kommide pakkumisel on ilmselt tingitud teenindajate pelgusest olla liialt pealetükkiv.

Kommi pakkumine on üks osa heast teenindustavast ning tahaks väga loota, et enamik meie tublidest teenindajatest seda omal initsiatiivil ka teeb. Pelgalt kommiga siiski eelnimetatud teeninduskogemust ei loo. Sestap on meie prioriteedid mujal, tahame luua tervikuna meeldiva emotsiooni sujuva teenindusprotsessiga, mille osadeks on avatud ja sõbralik suhtlus ja sobivad nõuanded.

Usun, et enamiku teenindusettevõtete soov on täiustada töötajate oskusi, et tõsta oma klienditeeninduse taset. Tele2 on alati jõulude eel oma esindustes välja pannud piparkooke, mis on mõeldud maiustamiseks kõigile klientidele. Teenindajast oleks väga viisakas neid alati ka klientidele eraldi pakkuda. Edastame need tähelepanekud oma klienditeenindajatele.

EMT Esindustes reklaamkomme pidevalt väljas ei ole, ainult kampaaniate ajal. Tõenäoliselt oli põhjus selles, et teenindaja lihtsalt unustas seda teha.

Autor: Kairi Härma