Swedbank või SEB – kumb kliendi jaoks parem?

02. juuni 2009, 10:50

SEB on usaldusväärsem kui Swedbank, selgus
TTÜ Tallinna Kolledži tudengi poolt kevadel läbi viidud kliendiküsitlusest.

Küsitluse käigus paluti anda inimestel hinnang Swedbanki ja SEB poolt pakutavale kliendikogemusele. Küsitletavad oli tavaliselt ühe neist klientideks, vaid mõned üksikud vastajad kasutasid mõne teise panga teenuseid. Küsitluse käigus küsiti ka NPS* küsimus antud panga kohta. Kliendid pidid oma füüsilisi kogemusi ja emotsioone hindama seitsmepallisel skaalal.

Mõlema panga kliendid hindasid füüsilisi kogemusi pigem headeks kui halbadeks. Kõige madalamalt hinnati pankade võimekust pakkuda oma klientidele parkimiskohti ja -võimalusi. Küsitlusest ilmnes, et kliendid hindavad seda mittepiisavaks või lausa puudulikeks. Pank ei tohiks unustada, et pakkudes teenust kliendile, tajub klient seda terviklikuna ja parkimiskoha puudumine või veelgi hullem parkimistarhvi saamine tähendab kliendi jaoks ka koheselt negatiivset kliendikogemust kogu teenuse saamise osas.

Kõrgelt hinnati ettevõttesse sissepääsu ja lahtiolekuaegu, kus Swedbank sai hindeks vastavalt 5,05 ja 5,17 ning ja SEB 5,09 ja 5,07. Swedbanki sisustus pälvis 5,9 ja SEB sisustus klientide hinnangu 4,8. Ka puhtust hinnati Swedbanki puhul kõrgemalt kui SEBs – vastavalt 5,70 ja 5,40 punkti.

Füüsiliste kogemuste osas võib väita, et reeglina saavutas Swedbank SEBst kõrgemaid tulemusi, kuid tulemuste vahed ei olnud mäekõrgused. Samas tasub märkida, et tajutud viisakus kliendi lahkudes teenindaja juurest (sisuliselt siis pangafiliaalist) oli SEB puhul 6,08 ja Swedbankil 5,73.

Huvitavaks läheb emotsioonide kogemuse analüüs, mille puhul võib kokkuvõtvalt märkida, et kui Swedbank oli parem füüsiliste kogemuste osas, siis SEB sai olulise revanši, saavutades parema skoori enamike emotsioonide mõõtmisel. Suurim vahe tekkis turvatunde juures, kus SEB sai tulemuseks 5,32 ja Swedbank 4,60. Kindlasti väärib märkimist usaldusväärsuse skooride vahe – 5,99 (SEB) versus 5,29 (Swedbank).

Kui vaadata aga negatiivsete emotsioonide skoore (mida madalam, seda parem), siis näiteks emotsioon "pettunud" teenis Swedbankis 2,86 ja SEB puhul ainult 2,19, aga "ärritus" Swedbank – 2,48 ning SEB 1,96 punkti. Emotsiooni "hüljatud" puhul sai SEB 2,05 ja Swedbank 2,40 palli.

"Tegevus on läbimõtlematu" (mida madalam, seda parem) – SEB puhul 1,93 ja Swedbankil 2,85 ning "fokuseeritud eesmärkidele" (mida kõrgem seda parem) – SEB-l 5,48 ja Swebankil 4,76 punkti.

Lõpetuseks ka mõlema panga küsitluses osalenud klientide NPS skoorid pankadele – SEB tulemus oli 34% ja Swedbankil 15%. Positiivsena tuleb märkida seda, et mõlema panga NPS-skoorid jäid positiivseteks. Samas väidab NPS-teooria isa Fred Reicheld oma metoodikas ja juhendites, et kui ettevõte suudab saavutada ilma eriliste jõupingutusteta ja midagi suurt ettevõtmata ligi +10%, võib seda pidada väga heaks tulemuseks. SEB tulemus +34% on aga juba lausa suurepärane tulemus.

Huvitav oleks teada, milline oleks NPS skoor kõikide klientide puhul, aga sellele küsimusele vastuse saamiseks ilmselt ei tasu panga poole pöörduda. Eesti Vabariigis peetakse selliste tulemuste omamist rangeks saladuseks, millest kõva häälega ei räägita. Tasub aga meeles pidada, et kliendi kogemus ja arvamus mõjutab tema ostukäitumist, seda eriti pikas strateegilises perspektiivis ja seepärast peaksid kõik ettevõtted panustama oma NPS skoori teadasaamisele.

Küsitlus viidi läbi 2009. aasta talvel-kevadel kokku 247 inimese hulgas, kellest ligikaudu 60% olid eestlased, vanuseliselt oli suurimaks rühmaks 19-35 eluaastat (SEB puhul 59% ja Swedbanki puhul 49%). Need on need inimesed, kes ka tulevikus on pankade aktiivsed kliendid ja kes kindlasti kuuluvad nn uute tarbijate kategooriasse, ehk nõuavad enda vastu tähelepanu ja lugupidamist ja hindavad kõrgelt neile pakutavaid kliendikogemusi.

* – NPS (Net Promoter Score), eesti keeles võiks see olla Soovitajate Neto Skoor. NPS näitab, kas ettevõte on jätkusuutlik ja millel põhineb tema kasum – kas lühiajalisel käibe kiirel suurendamisel või jätkusuutlikul käibe kasvul, mis baseerub klientide lojaalsusel ja truudusel.

Äripäev https://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
02. June 2009, 21:58
Otsi:

Ava täpsem otsing