Artikkel
  • Jaga lugu:
    Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

    Kuidas pettunud klienti tagasi saada?

    "Vähendades kliendikadu 10 protsendi võrra - 20 protsendilt 10-le, suureneb keskmine kliendisuhte pikkus kaks korda - viielt aastalt 10-le," kirjutab Ivar Soone Äripäeva kirjastuses välja antud raamatus "Kliendilojaalsuse kuldraamat" USA krediitkaardiklientide näite põhjal. Soone sõnul suurendas näiteks 5protsendiline kliendikao vähendamine uuritud panga kasumit 85 protsenti, kindlustusfirmal 50 protsenti, autoteenindustöökojal 30 protsenti ning maailma suurim sõltumatu krediitkaardiettevõte MBNA America suutis kliendiväärtust kasvatada isegi 125 protsenti.
    Vahel on asi suhtlemises. Wris Reisibüroo turundusjuhi Ulvi Põllu sõnul ütleb nende kogemus, et pettunud või lahkunud kliendiga tuleb suhelda, püüda välja selgitada, mis oli tema pettumuse põhjus. "Tihtilugu võib probleem olla vaid suhtlemise tasandil ehk teineteisest valesti arusaamine, möödarääkimine. Enamikul juhtudel on taolised probleemid lahendatavad," kinnitas Põllu.
    Pooled rahulolematud leebuvad. Erahaigla Fertilitas looja ja juhi doktor Ivo Saarma sõnul on neil kindel kord, kuidas rahulolematute klientidega tegeleda. "Võin öelda, et umbes pooled rahulolematutest on jäänud meie vastusega rahule ja me ei ole klienti kaotanud," selgitas ta, salgamata, et kindlasti on osa kriitikast, millega kokku puututakse, olnud ka õigustatud. Saarma sõnul on Fertilitas kliendile kaebuse korral pakkunud uut vastuvõtuaega, mil vastuvõtu eest teist korda tasuma ei pea. "See on hea tahte avaldus ja see on alati kliendile meeldiv olnud. Õnneks siiski palju neid juhtumeid meil olnud ei ole."
    Klient on nõudlik. Rimi Eesti Food ASi kommunikatsioonispetsialisti Katrin Batsi sõnul sõltub kliendi rahulolu mitmest asjast, alates kaupluse sortimendist, hinnatasemest, teenindusest ja paljudest muudest kriteeriumidest. "Klient on väga tark ja nõudlik ning ootab personaalset lähenemist."
    Kui sa kaotad olulise kliendi, siis on loomulik, et lähed paanikasse. Kui sa lähed paanikasse, siis keerab see asja veelgi rohkem tuksi. Kliendi juurde lunides ja põlvili roomates tagasi minemine ainult halvendab suhet. Las ta kaalub uusi alternatiive, sest sinu ettevõtte on ta enda jaoks praegu välistanud. Võrdluse võiks tõmmata mehe-naise suhetega. Selleks, et lörriläinud suhet parandada, on vaja pisut aega. Mõistlik on seda kliendile võimaldada, mitte tormata hullunud ja armukadeda peika kombel lillekimbuga suhet päästma. Klient on otsuse teinud ja seda muuta ei saa. Tal tekib küsimus: aga kus sa varem olid?
    Mis edasi? Põlvili langemine ja anumine, jätab sinust mulje kui meeleheitel klounist, kelle äriline eksistents sõltub vaid sellest kliendist. Kuid... oma vigade möönmine ja valmisolek teha tulevikus asju paremini näitab professionaalsust.
    ERGO Kindlustuse trump klientide hoidmisel ja tagasivõitmisel on kliendikeskne suhtumine, mis kaalub üles näiteks hinnaerinevuse teiste kindlustusseltsidega. Samuti on positiivses võtmes legendaarseks saanud ERGO Kindlustuse kahjukäsitluspraktika - meie kliendid võivad olla kindlad, et kahjujuhtumi korral pakume neile alati kiiret ja kliendikeskset kahjukäsitlust.
    Meil on ka palju näiteid klientidest, kes pärast teistes seltsides "proovimist" meie juurde tagasi on pöördunud, sest on mõistnud ERGO tugevusi.
    Tegutse kohe! Kui klient on pettunud või soovib koostööpartnerit vahetada, siis reageeri esimese signaali peale. Kui ta on juba lahkunud, siis on tema tagasivõitmine väga keeruline.
    Vabanda siiralt, tunnista oma viga ja võimalusel heasta see. Selgita kliendile, mida võtad ette selleks, et see viga enam ei korduks.
    Lahkumisvestlus annab viimase võimaluse veenda klienti jääma.
    Õpi oma vigadest ja ära korda neid! Katsu igast veast õppida ja muuta oma organisatsioon seeläbi paremaks. Nii saad vead enda kasuks pöörata.
    Vii sisse rahulolu garantii: kui klient rahul ei ole, saab ta toote või teenuse eest raha tagasi.
    Jaga lugu:
  • Hetkel kuum

Olulisemad lood

Intressitõus töötab: turud reageerisid suure ralliga
Maailma aktsiad tõusid kolmapäeval, kuna investorid loodavad, et tulevased intressitõusud muutuvad vähem agressiivseks. Esimesed märgid näitavad, et eelmised käigud rahapoliitika karmistamiseks töötavad ja leevendavad hinnasurvet.
Maailma aktsiad tõusid kolmapäeval, kuna investorid loodavad, et tulevased intressitõusud muutuvad vähem agressiivseks. Esimesed märgid näitavad, et eelmised käigud rahapoliitika karmistamiseks töötavad ja leevendavad hinnasurvet.
Aleksei Šiškin: Nord Stream 2 hävitas eestlaste hõimurahva asuala
Sel nädalal sai selgeks, et Nord Streami projekti ajaloole pandi rasvane punkt. Sabotaaži tulemusena löödi gaasitorud rivist välja ja kõige järgi otsustades pole neid võimalik taastada. Delovõje Vedomosti ajakirjanik Aleksei Šiškin kirjutab gaasitorude ebaselgest ja traagilisest rollist eestlaste hõimurahva vadjalaste ajaloos.
Sel nädalal sai selgeks, et Nord Streami projekti ajaloole pandi rasvane punkt. Sabotaaži tulemusena löödi gaasitorud rivist välja ja kõige järgi otsustades pole neid võimalik taastada. Delovõje Vedomosti ajakirjanik Aleksei Šiškin kirjutab gaasitorude ebaselgest ja traagilisest rollist eestlaste hõimurahva vadjalaste ajaloos.
USA erasektor lisas septembris oodatust rohkem töökohti
Reaalajas börsiinfo
Lemeks teenis möödunud aastal rekordilise käibe ja kasumi
Möödunud aastal oli Lemeks ASi käive 193 miljonit eurot, mis oli 61% suurem tunamullusest käibest. Hea aasta põhjus oli ettevõtte juhatuse esimehe Jüri Külviku sõnul selles, et koroona ajal kulutamata jäänud raha investeeriti Eestis ja Euroopas kodude uuendamisse, mis tõi kaasa puidust toodete müügi hüppelise kasvu.
Möödunud aastal oli Lemeks ASi käive 193 miljonit eurot, mis oli 61% suurem tunamullusest käibest. Hea aasta põhjus oli ettevõtte juhatuse esimehe Jüri Külviku sõnul selles, et koroona ajal kulutamata jäänud raha investeeriti Eestis ja Euroopas kodude uuendamisse, mis tõi kaasa puidust toodete müügi hüppelise kasvu.
Suur galerii: Äriplaan 2023 tõi kokku rekordarvu ettevõtlikke inimesi
Eelmise nädala neljapäeval peetud Äriplaani konverentsil osales 650 inimest, kes kuulasid tippettevõtjate äriplaane ja ootusi algavaks majandusaastaks.
Eelmise nädala neljapäeval peetud Äriplaani konverentsil osales 650 inimest, kes kuulasid tippettevõtjate äriplaane ja ootusi algavaks majandusaastaks.
Hirmust tuleb rääkida, et seda mitte karta
Varem hoiduti tuumaohust rääkimisest, et mitte külvata asjatut masendust ja paanikat. Nüüd, vastupidi, sellest justnimelt tulebki rääkida, et hoida ära asjatut masendust ja paanikat, kirjutab Äripäev juhtkirjas.
Varem hoiduti tuumaohust rääkimisest, et mitte külvata asjatut masendust ja paanikat. Nüüd, vastupidi, sellest justnimelt tulebki rääkida, et hoida ära asjatut masendust ja paanikat, kirjutab Äripäev juhtkirjas.
Raadiohommikus: USA aktsiad, uus rahakaasamine, kuld ja jaekaubanduse tulevik
Neljapäevases Äripäeva raadio hommikuprogrammis räägib investor Anu Lill USA aktsiaturul toimuvast (t)rallist ning Elon Muski mõjust Tesla ja Twitteri investoritele.
Neljapäevases Äripäeva raadio hommikuprogrammis räägib investor Anu Lill USA aktsiaturul toimuvast (t)rallist ning Elon Muski mõjust Tesla ja Twitteri investoritele.

Olulisemad lood

Kaubanduskoda: universaalteenusest saavad kasu väga vähesed ettevõtted
Kaubanduskoda teatas, et ettevõtetele plaanitud elektri universaalteenus pole piisav ettevõtete toetamiseks, nende konkurentsivõime tagamiseks ning suur hulk ettevõtjaid ei pruugi saada universaalteenust kasutada.
Kaubanduskoda teatas, et ettevõtetele plaanitud elektri universaalteenus pole piisav ettevõtete toetamiseks, nende konkurentsivõime tagamiseks ning suur hulk ettevõtjaid ei pruugi saada universaalteenust kasutada.

Küpsised

Äripäev kasutab küpsiseid parima ajakirjandusliku teenuse, huvipakkuvama sisu ja hea kasutajakogemuse võimaldamiseks. Meie veebilehel on järgmist liiki küpsised: vajalikud-, statistika-, eelistuste- ja turunduse küpsiseid. Küpsiste kasutamise eesmärkide ja töötlemise aluse osas saad rohkem infot Meie Küpsiste Poliitikast. Vajutades „Luban kõik“ nõustud Küpsiste kasutamisega meie ja kolmandate osapoolte poolt Meie Küpsiste poliitikas ja käesolevas Küpsiste lahenduses toodud tingimustel. Vajutades „Muudan eelistusi“ saad oma eelistusi alati muuta ja täiendavalt infot erinevate Küpsiste kohta.

Loe lähemalt meie Privaatsus - ja Küpsisepoliitikast.