KUIDAS tulla toime keeruliste inimestega?

Viriseja

Igas kollektiivis on rahulolematust. Ometigi on selliseid, kes järjepidevalt virisevad klientide, olude ja muudatuste pärast ning tundub, nagu elaksid nad pidevalt õnnetust üle. Nende lemmiktegevus on rõhutada, kui kole kõik on. Viriseja võtab igal võimalusel üles teema, mis on seotud mõne töönõudmisega ning annab sellele negatiivse tähenduse, kusjuures ei ole asju, mida ta ei suudaks maha teha ning enda ja teiste tuju sellega pidevalt ära rikkuda.

Kuidas toime tulla viriseva töötajaga?

Sekku kiiresti!Juhil tuleb sekkuda piisavalt vara, enne kui kogu kollektiiv virisema hakkab.

Kuula ära!Üldiselt väljendavad inimesed virisemise kaudu vajadust suurema toetuse ja turvalisuse järele. Mõni inimene vajabki seda järjepidevalt teistest rohkem. Talle piisab virisemise lõpetamiseks või vähendamiseks mõnikord ka emotsioonide väljaütlemisest.Virisejat ei pea ära kuulama tingimata juht, see võib olla ka teine autoriteetne inimene, kes jagab juhi seisukohti ja keda töötaja usaldab. Kui viriseja on kritiseerimata ära kuulatud, püüdes mõista tema rahulolematuse algpõhjuseid ja neid jõudumööda vähendades (näiteks kiites vm), siis tegutseb ta tavaliselt innukalt edasi.

Vallanda viriseja!Nii mõneski organisatsioonis on suuremad virisejad lihtsalt töölt lahti lastud. Hoolimata nende pädevusest ja kogemusest, on selliste töötajate hoidmine tulevikku silmas pidades ettevõttele liiga kulukas.

Kasuta mentori abi!Ebatavaline, kuid tõhus lahendus võib olla viriseja juhendamine, näiteks mentorlus. Seda võib nimetada professionaalsuse arendamiseks suhete valdkonnas.

ÜhiskoolitusTõhus ja neutraalne viis, mida praktikas on kasutatud, on kollektiivi ühiskoolitus, mille põhiteema on korporatiivsed suhted. Rollimängudes tuuakse päevavalgele negatiivsed käitumisviisid, teadvustades need nii virisejale kui ka tema kolleegidele. Samal ajal öeldakse selgelt välja, et töökohal niisugust käitumist heaks ei kiideta.

Kritiseerija

Inimesed, kes veenvalt selgitavad, kuidas üks või teine ettepanek või plaan ei toimi.Kriitika võib olla otsene, mahategev ja halvustav. Juhile muutub kritiseerija keeruliseks, kui too järjepidevalt nurjab kavandatavaid plaane või paneb kahtluse alla juhi iga ettepaneku.

Kuidas toime tulla kriitikuga?

Selgita välja kriitika põhjus!Kõige paremini aitab kriitikuga toime tulla kriitika algpõhjuste väljaselgitamine. Kriitika põhjus võib olla selles, et töötaja ei tule isikliku eluga toime, talle ei meeldi juhi isiksus või ta ei ole nõus juhi tegevusega, toimub võimuvõitlus vm. Algpõhjuse võib näiteks teada saada kriitikult endalt intervjuu või nõustamise käigus, mida teeb inimene väljastpoolt organisatsiooni või teisest osakonnast. Harvem selguvad kriitika algpõhjused juhiga silmast silma rääkimisel. Kriitik tahab ju, et tema rahulolematust märgataks, seega saab küsides enamasti ka vastused teemal, millega ta rahul ei ole. Intervjueerija peab olema väga vilunud sellise inimtüübiga suhtlemisel, et eristada oluline ebaolulisest.

Muuda kriitik liitlaseks!Kasulik on muuta kriitik oma liitlaseks. Enamasti on kriitikud inimesed, kes on enda arvates teinud töö, projektide, süsteemide tõhustamise ettepanekuid, need aga on üha tagasi lükatud. Töötaja kriitika maandamiseks või ennetamiseks tuleks ta kutsuda enda juurde, tunnustada tema positiivseid kavatsusi ja paluda esitada ettepanekud või vigade analüüs konkreetse töölõigu kohta. Mõistagi on oluline, et juht ettepanekud ka läbi vaataks ja leiaks mõned, milles kriitikul on õigus.Selle lahenduse kasutamist piirab juht ise või inimesed, kes on saanud kriitika osaliseks, kelle ego on saanud hoobi ja seepärast on ka koostöösoov kadunud. Kriitiku kutsumine oma paati on psühholoogiliselt keeruline. Praktika näitab, et seda on võimalik teha hetkeni, kui kriitika ja vastuolud pole läinud isiksuste tasandile.

Kasuta loogilisi argumente!Kriitiku saab nurka suruda raudse loogikaga. Juht peab olema täiesti kindel, et tema loogika on raudsem kui kritiseerija oma, ta peab hästi tundma konkreetset valdkonda või teemat, olema kindel argumentide paikapidavuses. Väga oluline on jääda rahulikuks, ärritununa tekib kiiresti konfliktioht. Nii saab kriitikule näidata, et tema käitumine pole edasiviiv ning paluda tal pakkuda paremaid lahendusi.Kui omavahelisest jutust ei ole abi, tuleb kriitik paika panna avalikult, näiteks koosolekul.

Sobimatu käitumine

Tihti on juhid hädas sellega, kuidas seletada töötajatele organisatsiooni ootusi nende käitumisele ja hoiakutele. Tavaliselt on klientide või kolleegidega käitumiseks selged reeglid, nii et neid on lausa keeruline jutuks võtta. Töötajale sobivat käitumist kirjeldav jutt võib olla nii elementaarne, et rääkijale võib tunduda, nagu alandaks ta sellega inimesi. Näiteks on töötaja välimus lohakas, ta kasutab klientide või kolleegidega suheldes sobimatut sõnavara, hilineb pidevalt tööle. Samal ajal on selline tähelepanu osutamine ja aeg-ajalt kordamine lausa hädavajalik.

Kuidas toime tulla sobimatult käituva töötajaga?

Tee selgeks, mida töötajalt ootad!Töötajatel tuleb aidata leida vastus küsimusele, mida organisatsioon temalt ootab. Hea on, kui inimesed saavad mõelda oma ametikoha üle ja analüüsida esitatavaid nõudmisi. Nii õpitakse ametikohta õigesti hindama ja osatakse paremini näha oma käitumise ja ebasoovitava tulemuse seoseid. Näiteks ei ärata lohakas müügimees kliendis usaldust, sellega aga langevad nii ettevõtte kui ka osakonna tulemused ja maine.Kindlasti tuleb viidata mõistlikele reeglitele. Juht ei saa öelda, et mina tahan nii. Inimene peab tundma end ametikohal olulisena ja seda, et temaltoodatakse märgatavalt enam kui lihtsalt mutrikeseks olemist masinavärgis. Samuti tuleb tal mõista, et tema töörollile kehtivad kolleegide, juhtide ja klientide suhtes kindlad käitumisreeglid ning ootused. Kaaludes seda, miks konkreetne käitumine on ebasobiv või häirib juhti, võib ta jõuda tulemuseni, et tegelikult on see häiriv vaid juhile. Sellisel juhul tuleks töötaja rahule jätta ning hoopis juht peaks olema tolerantsem.Kui suhe töötajaga on piisavalt usalduslik ja hea, võib selle probleemi omavahelises vestluses ka välja öelda.

Töötaja koostagu käitumisreeglid!Nutikad juhid on lasknud häiriva käitumisega töötajal koostada normid, reeglid ja põhimõtted, mis sedasama käitumist käsitlevad. Näiteks võib paluda hilinejal koostada reeglistik tööaja korrektse kasutamise kohta. Seda tuleb teha tõsiselt, mitte nalja pärast. Kindlasti tuleb neid reegleid kollektiivile tutvustada ning määrata reeglite koostaja ka nende täitmise eest vastutajaks.

Esita ultimaatum!Kui leebemad variandid on juba proovitud, võib töötajale esitada ultimaatumi. See tähendab, et ta korrigeerib oma käitumist või järgneb karistus. Hästi aitab ka see, kui töötajale selgitatakse häiriva ning sobimatu käitumise negatiivset mõju kliendile, kollektiivile või ettevõtte mainele. Mõistlik on teha kõigepealt suuline ja seejärel kirjalik hoiatus.Juht peab isiklike emotsioonide väljendamisel jääma neutraalseks.

Intrigant

Intrigant on tavaliselt sotsiaalne ja särav, jätab alguses positiivse, lausa suurepärase mulje. Alles aegamööda tulevad välja varjatud küljed: jõuline egoism ning otsene või kaudne kolleegide alandamine ja nende panemine ebamugavasse olukorda. Nad põhjustavad organisatsioonis kaastöötajatele suuri kannatusi, mis võivad juhtidele varjatuks jääda.Enamasti on intrigandil varjatud võimutaotlused ning nad liiguvad oma eesmärkide poole sihipäraselt ja teistest inimestest hoolimata.Eneseimetleja on enamasti väga mina-keskne ega suuda teistega arvestada. Intrigant võib olla mõnda aega edukas ning terroriseerida kogu meeskonda, eriti juhul, kui talle antakse (näiteks tubliduse tõttu) mingi osa formaalset võimu. Intrigant võib hakata ennast kõikvõimsaks pidama ja kuni keegi talle vastu ei astu, saab ta teisi ära kasutada ning karistamatult tegutseda. Üldiselt ei suuda intrigant kaasa tunda ega süüd tunda, seega pole temaga võitlemisel mõtet nendele tunnetele rõhuda.

Intrigantide sotsiaalsed mängud“Olen hea, aga tema ei ole” – eneseupitamine, jätmata vihjamata, et keegi teine on küündimatu.“Mõni lihtsalt ongi teistsugune” – sõnum on, et ohvrilt ei saa midagi oodata, ta lihtsalt ongi sellesse rolli loodud, seega on ebameeldiv käitumine temaga talle paras.“Sa oled ikka päris rumal” – meelitatakse ohver vastama küsimusele, kuid “õige” vastus on juba olemas.“Me oleme normaalsed inimesed ega kuula teda” – inimesed lähevad tihti alateadlikult temaga kaasa, ei mõelda sügavamalt olukorra või väite üle, ei taheta ise rünnaku ohvriks sattuda; probleemse kiusaja tõttu kulub aga palju energiat.Ebaterves tööõhkkonnas lähevad inimsuhted sassi, tekivad ülemad ja alamad ja töötegemine kannatab. Intriig võib olla suunatud ka otsese ülemuse vastu, et panna tema autoriteet kahtluse alla ja muuta käsuliin passiivseks.

Kuidas toime tulla intrigandiga?

Vastandu intrigandile!Intrigandile tuleb kohe ning ühemõtteliselt vastanduda, tuues selgelt ja otsustavalt esile tema kavatsused, laskmata end segada tema vastureaktsioonidest.

Isoleeri intrigant!Mõnes kollektiivis on ajutise lahendusena rakendatud intrigandi isoleerimist ehk kaugemale saatmist. Näiteks antakse talle omaette tööruum või omaette töölõik.

Eduta intriganti!Mõnikord on lahendus intrigandi edutamine. Siis lähevad kokku intrigandi ootused võimu saamisele ja kollektiivi soov temast lahti saada.

Manipulaator

Manipulaator ja intrigant võivad olla üsna sarnased. Nende erinevused seisnevad motiivides. Intrigant soovib võimu omamise tunnet, manipulaator võib soovida lihtsalt midagi saada ja mõjutab selleks osavalt teisi inimesi või paneb neid tegema asju, mis pole neile loomupärased.

Süütunde äratamineManipulatsioonide alus on peaaegu alati süütunde äratamine. Sellest vabanemiseks teeb manipuleeritav inimene teisele midagi kasulikku. Manipulaator võib mõju saavutamiseks esitada ka absurdseid nõudmisi, näiteks “Sa töötad ……. ametikohal ja pead võimaldama mulle ……….”.

Kuidas toime tulla manipulaatoriga?Juht võib kokku puutuda eri tüüpi manipulaatoritega.

Keskkonna kujundajaManipulaator kujundab keskkonna, kus juht peaks temast sõltuma. Ta jätab mulje, et on asendamatu. Selle põhjus võib olla soov oma kohta kindlustada, turvatunne säilitada või privileege saada. Juht peab jälgima sellise suhtumisega töötajat. Kui suhtumine “ainult mina saan sellega hakkama” jätkub ja juhil tekib teatav sõltuvus sellistest inimesest, tuleb tööülesanded kiiresti ümber jaotada õiglasemalt ja teadlikumalt.

Mulje jätjaJätab mulje, et teeb väga palju tööd ja seetõttu on välja teeninud soodustused, lisatasud või muud hüved. Manipulaator tõstab esile tavaliselt just need tööd, mis ta on lisaks teinud, mis on tema mõistes eriti rasked, lausa lahendamatud. Juht peaks kohe märku andma, et ta näeb olukorra läbi ja paluma töötajal selliseid asju mitte teha. Juht peab olema veendunud, et tegemist ei ole töösse mattunud inimesega, keda ogi vaja abistada.

Ebaõigluse võimendajaIgas ettevõttes esineb ebaõiglust, manipulaator aga teeb sellest tavaliselt suure tragöödia, millest on teadlikud kaaskolleegid, perearst, sest kaevatakse tervise üle, perekonnaliikmed, sõbrad. Seejuures ei soovi ta ebaõigluse kiiret lahendamist (“Küll ma kannatan ära”), sest nii ei saa olukorrast piisavalt kasu lõigata ega nautida ohvri rolli.Juht peaks käituma vastutulelikult ja inimlikult, näiteks juhtunu pärast siiralt vabandama.

Närvihaige

Närvihaige ehk emotsionaalselt ebastabiilne inimene on iseenesest tore, sest temaga ei hakka igav ja ta toob kollektiivi piisavalt särtsu. Muidugi kehtib see juhul, kui kollektiiv on piisavalt ette valmistatud. Probleem aga seisnebki selles, et inimesed tulevad tööle, mitte vaatemängule. Närvihaige võib inimesi väsitada pidevate ootamatute reaktsioonidega ja tundlikumas kollektiivis kloonida uusi närvihaigeid. Selle tulemusena võib juht saada töötava kollektiivi asemel haiglapalati. Emotsionaalne ebastabiilsus on destabiliseeriv tegur ja juht ei tohiks lasta sellel kollektiivi mõjutada.

Kuidas toime tulla närvihaigega?

Selgita põhjus välja!Tuleb selgitada, mis tekitab töötajal emotsionaalseid plahvatusi ja mõelda, kas need tegurid on töö koostisosa või saab neid vältida. Näiteks mõnele klienditeenindajale mõjub kliendi rünnak kui punane rätik ja ta läheb kohe keema. Sel juhul peaks kliendi võtma oma hoole alla kogenud ja tasakaalukas teenindaja, kes oskab seesuguseid olukordi lahendada.Korralda enesejuhtimise programm töötajale!Kui on selge, et ebastabiilset töötajat mõjutav tegur või tegurid on töö loomulik osa, tuleks töötajal läbida enesejuhtimise programm, näiteks enesearengu kursus, personaalne nõustamine, või kõrvaldada ta tööülesannete täitmiselt kui tööks ebasobiv inimene.

Kuidas käituda ebastabiilse töötajaga?Närvihaigel ei tohi lasta plahvatada siis, kui tal tuju tuleb (minnalaskmise viis).Närvihaiget ei tohi plahvatuste eest karistada, sest need pole tavaliselt sihilikult korraldatud ja demonstratiivsed, vaid näitavad töötaja toimetulematust iseendaga (oma reaktsioonide kontrollimatus).Mitte mingil juhul ei tohi närvihaige käitumisele anda sarkastilist hinnangut. Juhi ülesanne on aidata, mitte välja naerda. See teeks asja ainult halvemaks ja võib-olla tekitaks töötajale psühholoogilise trauma, mis tema toimetulekut üksnes halvendaks.

 

Loe  lisaks

Bolton, R. “Igapäevaoskused”. Väike Vanker, Tallinn, 2002.Berne, E. “Suhtlemismängud: mängud ja manipulatsioonid suhtlemises”. Väike Vanker, Tallinn, 2001.Steiner, C. “Emotsionaalne kirjaoskus”. Ilo Print, Tallinn, 2005.Jokinen, B. “Kiusaja meie seas”. Varrak, Tallinn, 2008.Lilley, R. “Toimetulek keeruliste inimestega”. AS Äripäev, Tallinn, 2010