Kuidas tulla toime kiusliku kliendiga?

Tarbimispsühholoog Ivar Soone sõnul ei tohi raskeid ja rahulolematuid kliente ignoreerida, vaid nendega tuleb kindlasti tegeleda. “Tähelepanu väärivad nad eelkõige kolmel põhjusel: esiteks, kui nendega mitte tegeleda, siis on suur tõenäosus nad kaotada; teiseks, kui neid ignoreerida, siis ega seepärast nad veel kaebamata jäta, nad suunavad viha firma seest väljapoole, rikkudes ettevõtte mainet sotsiaalvõrgustikes ja sõprade seas; ja kolmandaks: rahulolematud kliendid on väärtuslik infoallikas, andes märku, mida ettevõte muutma peab,” loetles Soone.

Ka Danske Banki teeninduse ja vastutustundliku ettevõtluse juht Kristiine Rebane leiab, et probleemsed olukorrad osutuvad eneseanalüüsimisel kasulikuks. “Keerulisi situatsioone peab iga teenindusorganisatsioon analüüsima kui kasulikku õpikogemust, sest need võivad osutada arengukohtadele, mida ettevõte saab oma teenustes või teeninduses paremaks lihvida,” sõnas ta.

Rebase sõnul peab klienditeenindaja probleemses olukorras jääma rahulikuks ja viisakaks ning olema aktiivne kuulaja, et probleemi põhjus välja selgitada. “Sellises olukorras on abiks täpsustavate küsimuste küsimine, mis annab kliendile kindlustunde, et probleemi mõistetakse, mõeldakse kaasa ning otsitakse lahendust,” soovitas ta.

Rebase sõnul võib vahel abi olla sellest, kui paluda kliendil oma probleemi kirjalikult väljendada. “See aitab ka tal endal mõtteid korrastada ning juhtumit on lihtsam lahendada, kuna olukorrast on selgem ülevaade,” lisas ta.

Klienditeenindajal on Rebase sõnul mõistlik ebameeldiva olukorra tekkimise pärast vabandada ka siis, kui tegemist polegi otseselt ettevõtte põhjustatud veaga, andes mõista, et ettevõte hoolib oma kliendist.

Suhtlus võib olla olulisem kui probleem. Kliendi ärakuulamist peab oluliseks ka Selveri avalike suhete juht Annika Vilu.

“Probleemid kerkivad enamasti ootamatult ning tihti näevad inimesed sama situatsiooni väga erinevalt. Seetõttu ongi tarvis probleemi lahendamiseks ära kuulata kõik osapooled. Kliendile on mõnikord ära­kuulamine ning tema murega tegelemine olulisem kui probleemi lahendus ise,” sõnas Vilu. Ta märkis, et ühtseid ja detailseid käitumis­juhiseid neil teenindajatele kirja pandud ei ole. Kõige olulisem, et probleem saaks lahenduse ning klient lahkuks rahulolevana.

Raamist väljumine loob pretsedendi. “Kindlasti ei saa ükski klienditeenindusega tegelev ettevõte ega ka tarbijakaitseamet öelda, et kui klient on pahatahtlik või ebaviisakas, siis võiks teenindaja teda ignoreerida või olla passiivne,” ütles Hanna Turetski tarbijakaitseametist. “Paljudel juhtudel võibki olla, et mida pahasem ja valjuhäälsem on klient, seda suurema tõenäosusega ta oma nõudmise saavutab, isegi kui tal selleks õigust ei pruugi olla, kuid kindlasti ei saa sellist käitumist tolereerida.”

Mil määral vastu tulla, sõltub tarbimispsühholoog Soone hinnangul sellest, kui väärtuslikuks ettevõte klienti enda jaoks peab, ning riskist, mis võetakse vastu tulemata jätmisega. “Kui ettevõte on ise eksinud, siis tuleb viga tunnistada ja see heastada,” rääkis Soone. “Kui tegemist on väheväärtusliku ja nn terroristi tüüpi kliendiga, kelle ainsaks käitumismustriks on põhjendamatu väljapressimine, siis võib selle kliendiga suhte ühepoolselt lõpetada. Sel juhul tuleb aga ­uurida tema senise käitumise ajalugu ja analüüsida tema säilitamise kui ka minnalaskmise kasu ja kahju. Kindlasti tuleb arvestada, et igasugune reeglitest väljaspool tegutsemine loob pretsedendi, mida ärksamad kliendid kipuvad ära kasutama,” lisas ta.

Klient hindab stabiilsust. Soone sõnul varem laialt levinud arusaam, et tõusude (üllatuste) ja mõõnade (probleemide) kaudu kliendisuhete juhtimine hoiab kliendid rahulolevama ja lojaalsemana kui pidev probleemivaba üksluine suhe, enam ei kehti.

“Viimased uuringud on siiski näidanud, et üldjuhul eelistavad kliendid stabiilsust, mitte aga seda, kui firma neile aeg-ajalt ette tulevate möödalaskmiste järel meelehead pakub. Seega pigem tuleks ära hoida raskete klientide ja olukordade teket – sel juhul ei pea probleemsete klientidega hiljem tegelema,” ütles ta.

 

Vabanda ja jää viisakaks

Soovitused klienditeenindajale probleemsete klientidega suhtlemiselOle alati viisakas, rahulik ja abivalmis.Kuula ära, mis kliendil öelda on, ning küsi täpsustavaid küsimusi, et probleemist paremini aru saada.Ära ignoreeri klienti – see valab vaid õli tulle ja võib ette­võtte mainet kahjustada. Inimesega tegelemine on vahel tähtsam kui probleemi lahendus.Vabanda kliendi ees ebameeldiva olukorra pärast isegi siis, kui see pole tekkinud ettevõtte süül.Lase probleem kirja panna, nii saab klient selle enda jaoks lahti mõtestada ja lahendust on lihtsam leida.Püüa aru saada kliendi motiivist ja rahulolematuse põhjusest.analüüsi kliendi säilitamise kasu ja kahju ning võimaliku pretsedendi tekkimist ja selle mõjusid tulevikule.Välista eos kliendi rahuolematus, õppides varasematest kogemustest.

 

Seadus ei ole alati tarbija poolel

Hanna Turetski, tarbijakaitseameti avalike suhete juhtTeenindaja peab jääma kannatlikuks ja professionaalseks ning lahendama kliendi kaebust vastavalt seadusele. Õigused ja kohustused on ju mõlemal poolel, seega ei saa tarbijad eeldada, et neil on kogu aeg ja igal juhul õigus. Eks pöörduta ka meie poole kaebustega, millest saab aru, et tegu võib olla pahatahtliku tarbijaga, kuid me ei lahenda neid kaebusi teistmoodi kui teisi. Amet peab lähtuma õigusaktidest ja tegema kindlaks, kummal poolel on õigus, jättes kohatu käitumise kõrvale.