Turundus. Tasuta sotsiaalmeedia

In Nomine konsultant Heikki Sal-Saller rääkis, et kui juht loeb ajalehte ja peab seda oluliseks reklaamikanaliks, ise aktiivselt Facebookis olemata, määrab ta sellega kogu ettevõtte näo. Ta lisas, et vahel öeldakse ka, et Facebook on naiste koht, kus on mingi ninnu-nännu, ja mõnes mõttes on see tõsi, sest kasutajate seas on rohkem naisi kui mehi.

Ehkki sotsiaalmeedia on tasuta, ei ole selle sisuloome tasuta. Ettevõtted aga pahatihti ei mõista seda. “Facebookis on normaalne öelda midagi kolm korda nädalas. Agentuurile pakutakse selle eest 300–400 eurot kuus, mis on agentuuri jaoks üsna väike summa,” märkis Sal-Saller.

Suur kommunikatsioonihirm. Ettevõtted pelgavad kommunikatsiooni, sest kriisisituatsioonis käitumine on enamasti läbi mõtlemata. “Mõeldakse alles siis, kui õnnetus on juhtunud,” rääkis Sal-Saller.

ADM Interactive’i strateeg Epp-Kristiina Keerov lisas, et apsakad juhtuvad tavaliselt sellistel ettevõtetel, kus sotsiaalmeediaga tegelemine pole ettevõtte huviorbiidis, vaid postitusi teevad tavalised töötajad, kes kirjutavad oma ettevõttest nii, nagu see neile tundub. Kui ettevõttes vastutab sotsiaalmeedia eest konkreetne inimene, mõeldakse sisu enne postitamist rohkem läbi, usub Keerov.

Sotsiaalmeedia pole tema sõnul enam anomaa­lia. “Kui mõni aasta tagasi oli see oli eraldi kanal, kus andestati rohkem kui muidu, siis nüüd on see muutunud turunduse orgaaniliseks osaks, kus andestatakse sama vähe kui mujalgi,” märkis ta.

Best Marketing Internationali juhi Hando Sinisalu sõnul ei tasu ettevõttel, kel sotsiaalmeediasse panustamiseks jõudu pole, seal kontot avadagi. Sal-Saller lisas, et kui konto siiski juba olemas on, pole selle sulgemine enam kõige parem mõte. Isegi kui pole mahti sellega tegeleda, ei jää muud üle.

Negatiivsele kommentaarile vastuseks viisakas repliik. Sal-Salleri sõnul pole hea olemasolevaid kommentaare kustutada. Keerov lisas, et samas ei pea üleval hoidma ajaloolisi asju, vaid neid tasub hoida mõistliku aja, kuni küsimus on aktuaalne.

Sinisalu soovitas, et kui on palju negatiivseid kommentaare, mõjub kõigile kainestavalt, kui neile viisakalt ja formaalselt vastata, mis jahutab olukorra maha.

Keerov tõi välja, et kriitikal ja kriitikal on vahe. Lagastamist ja läbu ei pea lubama. Aga teine asi on negatiivsed kommentaarid, mis räägivad sellest, et mingi teenus ei tööta. Viimaseid kustutada ei tasu. “Kui inimene tuleb kontorisse lõugama ja teda välja ei visata, siis ehk ei tohiks seda teha ka Facebookis,” lisas ta.

Fännid appi. Keerov sõnas, et kõigele ei peagi alati ise reageerima. Kui on fännid, kes on sinu poolt, saab neid innustada sinu kaitseks välja astuma. “Mulle meeldis, kui Elion teenusekatkestuse ajal inimesi, kes neid kaitsesid ja sõna võtsid, tunnustas. Seda tehakse väga harva. Kui keegi selgitab sinu eest, et see pole üldse nii kohutav, kui esmapilgul tunduda võib, siis neid inimesi tasub tunnustada. Kui sa annad inimesele märku, et ta tegi õigesti, siis ta on altim jagama kogemust, jagama arvamust.”

Fänni sõnavõtt võimaldab Keerovi sõnul mõnikord öelda midagi sellist, mida ettevõte oma nime alt võib-olla hästi ise ei saakski kommenteerida.

Ehkki blogimaailmas on levinud ka palgalised fännid, on Keerovi sõnul väga keeruline palgata kedagi ennast sotsiaalmeedias kiitma. Ja kui kiidetakse, peab see olema väga professionaalne, muidu hakkavad tellija kõrvad välja paistma ja tulemus on palju kehvem. Tema sõnul on Suurbritannias välja töötatud lausa robot, mis suudab tuvastada, kas tegu on reaalse kiitusega või mitte.

Selver: Facebook on nagu loomaaed

Selveri avalike suhete juhi ­Annika Vilu sõnul on Facebook nagu loomaaed – nii nagu loomaaias ei tea iial, kas sinna minnes näed karu või mitte, muutub ka Facebook väga kiiresti. Lisaks nii, nagu ei saa jätta looma üksi koju ja minna ise nädalaks puhkusele, ei saa seda teha ka Facebookiga.

Tema sõnul ei saa sotsiaalmeediaga tegeleda ainult üks või kaks inimest, Selveris tegeleb sellega alati vähemalt kolm töötajat. Sellel on mitu põhjust. Esiteks pole keegi võimeline tegelema sellega 24/7 ja 365 päeva aastas. Lisaks muutuks Facebook sel moel liialt ühe inimese nägu. “On hea, kui inimese lahkudes on teisigi, kes on võimelised seal üksteist asendama, teades keskkonda ja tundes strateegiat,” ütles Vilu.

Tema sõnul on Facebook väga hea koht, kust saab klientidelt tagasisidet. Lisaks kui klient läheb poest ära rahulolematuna, tuleb ta pärast seda, kui Facebookis probleem lahendada, järgmine kord taas hea meelega poodi.

Kui oled kohal, pead olema tõesti kohal. Vilu lisas, et klient on Facebooki ajastul väga palju muutunud. Kui varem oli tavaline, et kirjalik vastus tuli kahe-kolme päevaga, siis Facebookis sellist varianti pole. Kui reede õhtul päringule mitte vastata, on halvasti. “Võib vastata kas või seda, et sellega tegeletakse, kui pikemalt ei saa. Aga klient peab aduma, et  oled tema jaoks olemas ja teda märganud,” rääkis Vilu. Ta tõi näiteks, et on juhtunud, et klient kirjutab sõnumitesse ja seejärel viie minuti pärast seinale, et ma ju kirjutasin teile, aga pole ikka veel vastust saanud. “Reaktsioon peab olema kiire. Kui ei ole kiire, siis hakkavad kliendid üksteist kaitsma, lumepall läheb veerema ja tulemus võib olla ettearvamatu,” selgitas ta.

Sisu peab olema Vilu sõnul haarav, aga seonduma ettevõtte tegutsemisvaldkonnaga. “Kui meie kui toidupood hakkaksime rääkima ühiskondlikest teemadest või keskkonnast, ei huvitaks see klienti. Teda huvitab see võib-­olla mõnes teises keskkonnas, aga meie klienti huvitab, kuidas teha väga head kartulisalatit, ja nii ongi,” märkis ta.

Selveri personali arendusjuhi Juta Tasa sõnul tuleks olenevalt strateegiast valida õiged mõõdikud. Kui Facebooki kasutatakse reklaami- ja müügikanalina, on õige mõõta, kuidas kampaania on käivet suurendanud. “Meie oleme valinud tee, et Facebook on kliendi- ja mainekujunduskanal, ja oluliseks numbriks on, kui palju inimesi meie kanalisse jõuab. Lisaks kommentaaride arv, mis näitab, kas oleme suutnud inimeste tähelepanu äratada,” ütles Tasa.

Mitmekordne ämbrisse astumine. Tasa lisas, et kahe aasta jooksul, mis Selver on Facebookis olnud, on ka ämbrisse astutud ja lausa ühte ja samasse ämbrisse mitu korda.

Tasa sõnul on neil huvitav kogemus kontserdipiletite väljaloosimisega. “Piletid ei ole väga hästi läinud. Isegi kui üritus on väga hea. Loosisime välja kaks korda kaks piletit ja osales ­ainult viis inimest. Me ei uskunud seda, arvasime, et asi on ürituses, ja proovisime üha uuesti ja uuesti, aga ikka ei õnnestunud,” märkis ta.

Tasa lisas, et isegi kui postituse sõnum, sõnastus ja pilt on hea, võib selle halb ajastus ikkagi kõik lörri ajada. “Meie kogemusel on reeded ja riigipühade-eelsed päevad need, kus ei tasu häid postitusi teha. Suhteliselt kehv on ka esmaspäev. Hästi töötab neljapäev ja pühapäev ning õhtused ajad, mitte hommik,” selgitas ta.

Viimasel ajal töötab tema kogemusel hästi ka see, kui loosida välja midagi, mida saab kellegagi jagada. “Keegi ei taha saada vastlakukleid, sest need teevad paksuks ja ajavad südame pahaks, aga kui küsida, kellega sa neid jagaksid, on inimesed väga aktiivsed,” tõi ta näite.

Rääkida tasub muust kui iseendast

Naiste moe- ja ilukaupade ­e-poe Siison.ee turundusjuht Matthias Vutt rääkis, et lisaks Facebookile tasub tähelepanu pöörata ka teistele sotsiaalmeedia kanalitele, kuna Facebook on kahanev kanal.

“Kui mingil hetkel tegi Face­book 50% käibest, siis praegu on see 16–20%,” rääkis Vutt. Selle taga on Facebooki uued seadistused: kui varem jõudis postitus  tervele sihtrühmale, siis praegu kuskil 20%-le.

Vigadest rääkides märkis Vutt, et liiga palju ei tohi rääkida iseendast. Eesti ühe suurema reklaamiagentuuri Taevas Ogilvy sotsiaalmeediajuht sõnas, et kui muidu õpetas ta kliente seda mitte tegema, siis oma firmat tehes astus ta ise selle reha otsa, rääkides valdavalt sellest, mis on müügil ja mis hinnaga. Ent lõpuks saadi veast aru.

Siisonis on sisse seatud postituste kalender, mis on lihtsaim viis, kuidas muuta sisu regulaarseks. Igal nädalal on koosolek ja juba kaks nädalat enne postitust teatakse ette, mida kirjutatakse.

Vutt soovitas kaardistada kanalid, kust infot leida. “Otsige välja blogid, mis sarnastel teemadel räägivad, ja nii on alati võimalik leida endale sobilik postituse teema,” selgitas ta. Siisoni jaoks on üliolulised ilu- ja moeblogid, millest suurematel on 5000 lugejat. Blogipidajatele saadetakse tooteid või üllatuspakke. “Kindlasti peab nendega looma personaalse suhte, sest muidu  hakkavad nad teist halba kirjutama, kui spämmite,” rõhutas ta.

 

Sotsiaalmeedia kasutamine

Postita ca kolm korda nädalas.Määra sotsiaalmeedia eest vastutama kindlad töötajad.Ära jäta sotsiaalmeediaga tegelemist vaid ühe inimese kätesse.Ära postita vaid reklaamsõnumeid, vaid valdkonnaga seonduvat huvitavat materjali.Reageeri kiiresti.Negatiivsetele kommentaaridele vastata viisakalt ja formaalselt.Ära kustuta postitusi.Selgita välja, milline on parim aeg postituseks.