Logistika. Ära kaota klienti

Marianne Lilleäri kaubamärgi all tegutseva Baltum Grupi juht Marianne Uusväli ütles, et kuna neil on väike firma ja teenuseid pakutakse ainult Tallinnas ja lähiümbruses, toimetatakse peaaegu kõik saadetised ise kohale. “Me ei kasuta allhankena teisi kullerifirmasid,” selgitas ta. “Nii saame kindlad olla, et kvaliteet on tagatud ja saame vahel ka kliendi erisoovidele vastu tulla.”

Koostööpartnereid kasutab Marianne Lilleäri ainult suuremate pühade ajal, näiteks naistepäeval, emadepäeval ja valentinipäeval. “Praeguseks on meil välja kujunenud firmad, kellele võib kindel olla. Kuna eelnevalt on need päevad meil väga hoolikalt planeeritud ja organiseeritud, on ka eksimused miinimumini viidud,” kinnitas Uusväli. “Oleme nendel perioodidel ka kliente hoiatanud, et tõenäoliselt ei saa me olla nii paindlikud ja kiired kui tavaliselt.”

Ta märkis, et fakt on muidugi see, et kui nad kasutaks kogu aeg allhanketeenust, ei saaks nad pakkuda seda hinda, mida pakuvad praegu.

Kiire teenusega ollakse rahul. Riveante juhatuse liikme Riho Everi sõnul on nende ­e-kauplusel hobisport.ee kauba kättesaamiseks kolm võimalust: Smartpost, ELS Kuller ja klient saab ise kaubale kontorisse järele tulla. Klient teeb ise valiku, kui kaupa tellib. “ELSiga oleme koostööd teinud alates poe avamisest 2008. aastal,” selgitas ta. “Peatselt lisandus ka Smartpost, kes alustas siis tegevust. Neil mõlemal on omad tingimused,” selgitas Ever.

Ever märkis, et kuna kauba kohale toimetamine on piisavalt kiire, on nemad teenusega rahul. “Kiiresti riknevat kaupa meil ei ole ja kui hommikul posti pandud kaup järgmisel päeval kliendini jõuab, on see meile sobiv,” tõdes ta. “Meile on pakutud ka alternatiivseid lahendusi, aga need kas ei ole katnud kogu Eestit, on olnud liiga kallid või keerulised hallata.” Ever lisas, et nad ei soovi klientide jaoks transpordiviiside valikut liiga kirjuks ajada. “See teeks otsustamise keerulisemaks ja suurendaks halduskulusid, lõppkokkuvõttes teeks see kauba kallimaks,” kinnitas ta. “Kuna süsteemid töötavad hästi, siis midagi muutmise pärast muutma ei hakka.”

Interflora Eesti tegevjuht Ingmar Kaup sõnas, et Interfloras valmistavad kõik lillekimbud floristid ja üldjuhul toimetavad nad lilled saajale ka ise kohale. “Igal floristil on oma teeninduspiirkond,” selgitas ta. “Lisajõudu ehk kullereid vajatakse eelkõige päevadel, kui tellimusi on tavapärasest rohkem.”

Ta lisas, et Interflora floristid on koolitatud nägema kulleritega vaeva, et ei saaks juhtuda ­ootamatuid olukordi ja et inimesed mõistaksid oma töö vastutust.

Valitakse omanik roolis. Mamo Foodi juhataja Margit Härma sõnul on nende prioriteet kulleriteenuse puhul eelkõige kiirus – toit ju jahtub. “Oleme püüdnud suurelt osalt omade jõududega hakkama saada, kuid kasutame siiski ka kullereid,” ütles Härma. “Sageli juhtub, et tellimusi tuleb korraga palju ning siis ei jäägi muud üle.”

Härma rääkis, et üldjuhul on nemad eelistanud väiksemaid firmasid ja eelkõige selliseid, kus omanik on ise roolis – just nagu ka nende endi ettevõttes on omanik ise leti taga.

Negatiivseid kogemusi on tema sõnul küll ette tulnud, kuid õnneks väga vähe. “Peame oma klientidega tihedalt sidet ja oleme seega ikka kursis, kuidas nad kulleriteenusega rahule on jäänud,” tõdes Härma. “Nende tagasiside on meile väga oluline.”

Tingimused olgu selgeks tehtud

Selleks, et koostöö kauba ostja, müüja ja vedaja vahel kõige paremini sujuks, on oluline kokku leppida, millised on teenuse tingimused, ning väga täpselt edastada ka enda ootused, ütles ASi Eesti Post kommunikatsioonijuht Kadri Tonka.

Tonka sõnul tuleks see, milliseid tingimusi vedaja pakub, endale enne kauba transporti hästi täpselt selgeks teha, sest erinevate saadetiste, mõõtude, piirkondade ja kanalite puhul on tingimused erinevad.

“Näiteks on omad reeglid suuremõõtmeliste saadetiste transpordiks, kindlasti tuleks jälgida, kas kättetoimetamine on ainult välisukseni või tuuakse tellitud kaup tuppa, kas selle eest küsitakse lisatasu,” loetles Tonka.

Kui kauba kohalevedaja on eksinud, on kauba müüja roll anda kliendi rahulolematusest vedajale teada, et edaspidi koostööd parandada, ütles Tonka.

“Mis puutub pakiautomaatidesse, siis arvamus, nagu Post24 kaudu pakid üldse kohale ei jõua, kipub olema rohkem müüt kui tegelikkus,” sõnas Tonka.

Tema sõnul on tõsi muidugi see, et Eesti Postil on olnud mõnikord tehnilisi tõrkeid. “Kuid kellegi kaup sellepärast saatmata jäänud pole ning tõrked on kiiresti kõrvaldatud,” lisas Tonka.

Põhjus, miks inimestele vahel tundub, et kaup alati kohale ei jõua, on tema hinnangul ilmselt selles, et mõnel juhul on jäänud kauba kohale jõudmine viibima. “Kui kaup pole õigeks ajaks jõudnud, on kiire levima info, et see on kadunud. Kui see järgmisel päeval kohal on, siis seda enam keegi mainima ei hakka,” selgitas Tonka.

Klient saab ise palju ära teha. Viibima aga võib kaup jääda nii tehniliste viperuste tõttu, mida viimasel ajal on harva juhtunud, kui ka kliendi ebakorrektse kauba vormistamise tõttu. “Ehk siis see, mida klient ise saab ära teha, on eelkõige õige pakendamine ja vormistamine,” ütles Tonka.

“Valesti vormistatud saadetise õige adressaadi leidmine võtab aega ning on juhuseid, kus meil polegi olnud pakki kellelegi edastada,” märkis Tonka.

Halvasti pakendatud saadetis võib aga teel saajani lihtsalt rikutud saada või kui tegemist on lekkiva saadetisega, siis rikkuda teisi saadetisi, mistõttu see ­eemaldatakse teiste pakkide hulgast ning kohale jõudmine võib samuti viibida.

 

Millega kulleri tellimisel arvestada

Aeg – klient tahab kaupa kiiresti ühest kohast teise, arvestamata ajaga, mis kulub kulleril kauba kohale toimetamiseks.Klienti pole kodus. Tihti juhtub, et kokku lepitud ajavahemikul pole inimest kodus. Arvatakse, et kuller helistab veel ja annab täpse aja, mis kellast jõuab. Näiteks minnakse hoolimata kokkuleppest korraks poodi, sest usutakse, et jõutakse ära käia.Kuller ei leia maja üles. Majanumbrid on väga kehvasti nähtavad või uksekell ei tööta. Kulleril on enamasti kliendi number, aga vahel ei vasta klient lihtsalt telefonile.Raske ligipääs. Samuti võib olla raskendatud kliendi juurde jõudmine, näiteks ei saa kuller autoga maja juurde, sest väravad on kinni.

 

Transport nõuab põhjalikku plaanimist

Timo Tintse, Reval Kuller OÜ juhatuse esimeesEttevõtted peavad pidevalt oma teeninduse taset jälgima, et turul konkurentsis püsida. Teenindamine ei lõpe kaupluses külmiku müügiga kliendile, kui klient on ostnud selle koos kojuveoga. Transpordi­protsess on isegi veel olulisem ja rohkem plaanimist nõudev, sest tegemist on eraisikutega, kes kõik vajavad personaalset lahendust (kuupäev, kellaaeg, korrus, saadetise iseloom, ainult nädalavahetusel jne). Meie lepime eraklientidega alati kokku kuupäeva ja kellaaja, millal kaup kohale jõuab, ning täpsustame pisiasju.Kui elektroonikakauplus on endale valinud koostööpartneriks kullerifirma, siis peab kullerifirma olema valmis täitma lepinguga võetud kohustusi. Tellimuse edastamisel koostööpartnerile on tähtis osa saadetisega kaasnev informatsioon (saadetise mõõtmed, kaal, mitmendale korrusele on vaja viia, mitu inimest on tõstmisel vaja jne). Sõna “koostööpartner” ütleb juba ise ära, et tehakse koostööd ja teatakse teineteise töökorraldust ning infovahetust. Kui koostööpartner ei suuda korduvalt kaupa õigeks ajaks klientideni viia, soovitan sellel ettevõttel partner välja vahetada.Negatiivne kogemus kojuveo teenusest jätab oma jälje ka suurepärasele teenindusele kaupluses. Järgmine kord valib klient mingi teise elektroonikapoe, et kindlal kuupäeval ja kellaajal oma pesumasin kätte saada.

Olulised on kokkulepped ja teavitamine

Marko Reinola, Top Services OÜ juhatuse liigeTopkuller pakub kulleriteenust ukselt uksele. Me lepime saajaga või saatjaga kokku, millal kauba kohale toimetame. Näiteks 2.05 kella 10.00–11.00. Aeg-ajalt tuleb ikka ­ette juhuseid (nt liiklusummik või eelmises kohas läks plaanitust kauem aega), et kokku lepitud ajavahemikus ei jõua. Kuller teavitab alati saajat, et kokku leppida teine saajale sobiv aeg, või annab teada, et jõuab väikese hilinemisega. Meil on väga harva arusaamatusi klientidega.