Mida peaks teadma iga firmajuht?

12. detsember 2016, 08:45
Teenusedisaini seminar
http://www.aripaev.ee/storyimage/EA/20161212/CM/161219987/AR/0/AR-161219987.jpg

20. jaanuaril korraldab BiggerBe teenusedisaini seminari, mille peaesinejaks on teenusedisaini professor ja Service Design Networki president, Birgit Mager. Teenusedisaini on nimetatud 21. sajandi ärivaldkonnaks ning Forrester Research on öelnud, et teenusedisain on oskus, mis peab olema igal firmal selge järgmise 7 aasta jooksul, kui tahta püsida konkurentsis.

Mis on teenusedisain?

Teenusedisaini tuntakse mitme erineva nimetaja alt. Ameerikas õeldakse pigem customer experience design (kliendikogemuse disain). Kasutatakse ka väljendit UX või user experience
design (kasutajakogemuse disain). Disainmõtlemine. Disainjuhtimine. Kliendikeskne arendus. Ja
nii edasi. Kõigil neil on ühine osa see, et lähtutakse päris inimeste vajadustest. Testitakse ja
arendatakse kiiresti rakendades tootedisainist tuttavaid protsesse immateriaalsete kogemuste
kujundamiseks, mis siiani on kasutatud materiaalsete esemete loomiseks.

Disainiprotsess töötab ümberpööratult tavalisele arendusprotsessile. Teenust disainitakse lõpust
alguse poole ning iteratiivselt, kasutades katse ja eksituse meetodit, et jooksvalt erinevaid hüpoteese
kinnitada või ümber lükata. Algsisendiks on see, kuidas klient tegelikult käitub. Ning lõppeesmärgiks
on pakkuda kliendile midagi, mis toimib nii, nagu ta eeldab, et see peakski toimima,
selle asemel, et anda üle midagi koos õpetusega, kuidas seda kasutada. Ehk tsiteerides Elon
Muski, “kui toode vajab kasutusjuhendit, siis on see juba katki”.

Põhjus, miks teenuse disain nii oluline on, on see, et kliendi kogemus luuakse kontaktis
teenusepakkujaga. Selle kogemuse kvaliteet sõltub sama palju kliendi ootustest kui teenusest
endast. Maailmas, kus kvaliteet kui selline on juba universaalne; kus nii sinu ettevõte kui sinu
konkurendid ütlevad sama asja sama asja kohta samal ajal; on kliendi ootustest arusaamine ning
nendele hästi disainitud teenuse pakkumine kriitilise tähtsusega konkurentsieeliseks.
Kliendid on eksperdid oma igapäevases elus ning teenus, mida talle pakutakse, peab sellese
sobituma ning sellele väärtust lisama. Arusaamine kliendi teekonnast vajaduse tekkimisest selle
rahuldamiseni, mitte ainult tehingu toimumise hetkel, muudab teenusedisaini sisuliselt ka
äriarenduse metoodikaks.

Miks pole sellest midagi kuulda olnud, kui see nii oluline on?

Teenusedisain on kvalitatiivne töömeetod. Tööprotsesse illustreeritakse ja visualiseeritakse, kuid
reeglina Excelisse ei panda. Intervjuusi tehtakse süvitsi, mitte aga suure arvu inimestega.
Kasutatakse antropoloogilisi uurimismeetodeid, mitte ankeete. Kuna inimesed ei oska niikuinii
vastata küsimusele, “mida soovite?”, siis tuleb pigem jälgida nende käitumist. Miks ostetakse asju.
Mida nendega tehakse. Kuidas ostetu kohandatakse oma vajadustele vastavaks ja nii edasi.

Selleks, et ühte teenust parendada, tuleb sügavuti aru saada kliendist, tema motivatsioonist. See
eeldab empaatiat ning julgust seada küsimuse alla kõik ettevõte siiani kehtinud põhimõtted. Selle
asemel, et eeldada, et me juba teame mida kasutajad arvavad ja vajavad, on teenusedisaini
protsessi esimene samm aru saada ja defineerida, mis nende tegelik vajadus ja probleem on. St
selle asemel, et millegi suhtes otsuseid teha, alustame küsimusega: “mille suhtes peaks üldse
midagi otustama?”

Teenusedisaini rakendamine ettevõttes eeldab juhatuse kaasatust ning valmisolekut kogu
organisatsiooni muuta. Tõsta kasvõi pea peale kogu tegevusahel ning tagada koostööd kõikide
osakondade vahel, isegi kui seda pole kunagi varem tehtud. Teenuse parendamine on iseenesest
lihtne. Selle parenduse jätkusuutlikuks muutmine aga päris keeruline. Seepärast pole sellest ka
palju kuulda, sest ettevõtted, kes tegelikult on valmis muutuma kliendikeskseks, pole just jalaga
segada.

Apollo

Apollo oli kunagi lihtsalt raamatupood. Oli olemas ka Videoplanet, mis rentis filme, ning Filmipood,
mis müüs neid. Kõik olid eraldiseisvad päris poed, mis sattusid ajapikku digitaalse revolutsiooni
hammasrataste vahele. Selle asemel, et sellega leppida, taasleiutas Apollo ennast ning muutis
täielikult seda, kuidas inimesed oma vaba aega sisustasid.

Apollo on end järjepidevalt disaininud oma kliendi vaatevinklist, pakkumaks talle võimalikult head,
unikaalset ja meeldejäävat kogemust, mitte lihtsalt selleks, et müüa raamatuid või filme. Apollo ja
tema klientide puutepunktide kaardistamine andis ülevaate organisatsiooni võimekusest ning
klientide vaatest pakutavatele toodetele ja teenustele. See kinnitas, kui oluline on liikuda uuele
mudelile, sest võimalused kogemuste ja meelelahutuse pakkumiseks inimestele on tehnoloogia
arenedes muutunud palju avaramaks kui vaid poekeskkond.

Protsessi tulemusena on Apollo kasvatanud klientide arvu, külastuste sagedust ning ka keskmise
ostukorvi maksumust. See õnnestus Apollol läbi erinevate meelelahutusbrändide ja
müügiorganisatsioonide üheks terviklikuks kogemuseks muutmise – oma mahlabaari loomine kinoja
meelelahutusmaailma oli loogiline järgmine samm.
Seega on Apollo hea näide kliendikesksest organisatsioonist, mille juhid, meeskond ja partnerid on
julgenud katsetada ja leidnud viisi, et arendada raamatupoest Eesti suurim meelelahutuse,
emotsioonide ja kogemuste sihtpunkt.

J.Margus Klaar
Brand Manual

Kui soovid rohkem infot, jäta kontaktandmed siia:

Sisuturundus (ST) on oma kauba, teenuse või firma tutvustamine huvitavate lugude jutustamise kaudu. Vormilt sarnaneb ST kvaliteetsele meediale, mistõttu on väga oluline, et ST oleks lugeja või vaataja jaoks ühemõtteliselt eristatud. ST on uudne ja moodne turundusviis, mille puhul jagatakse klientidega ka infot, mis varem jäi vaid siseringi teada. ST teenib alati tellija turunduslikke eesmärke.
Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
12. December 2016, 08:30
Otsi:

Ava täpsem otsing