Kliendisuhte arenduskava toetab turundustegevust

Turundusmeetmete rakendamise eesmärk on saavutada ja säilitada toodete või teenuste pakkumisega klientide rahulolu, kasvatada klientide lojaalsust firma suhtes ning suurendada ettevõtte tegevuse kasumlikkust.

Kliendisuhteturunduses suunatakse turundusabinõud kõigile ettevõtte valitud sihtrühmadesse kuuluvatele inimestele.

Kliendisuhteturunduse seisukohalt liigitatakse ettevõtte kliendid kliendisuhte sügavuse järgi:

püsikliendid ? ostavad vaid antud firma tooteid või teenuseid (eraldi võib välja tuua partnerkliendid, kes annavad infot arendustegevuseks, osaledes toote või teenuse loomises);

juhukliendid ? lisaks antud firma toodetele tarbivad ka konkurentide tooteid;

veel-mitte-kliendid ? kuuluvad sihtrühma, kuid pole firma tooteid veel ostnud;

endised kliendid ? ostavad konkurentide tooteid.

Ettevõte kavandab ja rakendab turundusabinõusid vastavalt sellele, milliste kliendisuhetega tal mingil ajavahemikul tegemist on. Püsiklientidele saadetud sõnum erineb sõnumist, mis saadetakse antud firma toodangut veel mitte ostnud potentsiaalsetele tarbijatele. Kindlatele sihtrühmadele suunatud turundustegevust võimaldab korraldada kliendibaas.

Ettevõtte turundustegevus peab tuginema klientide kohta käivale adekvaatsele informatsioonile. Selleks tuleb koostada kliendiregister, kuhu märgitakse vajalik ja saadaolev teave klientide kohta. Registrit ehk kliendiandmebaasi tuleb pidevalt täiendada ja jälgida, et info selles oleks ajakohane. Parimate programmide puhul salvestub teave müükide ja mitmesuguste kliendile suunatud turundustegevuste, kontaktide ja tagaside kohta automaatselt.

Süstematiseeritud teabele tuginedes saab ettevõte oma turundusabinõusid suunata juba konkreetsetele sihtrühmadele. Süsteemne teave võimaldab välja selgitada erinevat tüüpi klientidele iseloomulikud tunnused. Ikka selleks, et paremini mõista kliendikäitumist ning ennustada reageerimist erinevatele turundusvõtetele. Nii võib kindel olla, et rakendatavad abinõud ka toimivad. Ilma analüüsita oleksid turundusotsused mehaanilised ning klientidelt kogutud teavet ei kasutataks turunduse eesmärkidest lähtuvalt otstarbekalt. Erinevatele kliendirühmadele tehtavad plaanid koosnevad samadest elementidest, olles seega sisuliselt samad. Näiteks võidakse kliendi rahulolu-uuring viia läbi kõikide klientide hulgas. Samas ei pruugi kattuda ajastus ehk uuringu läbiviimise aeg või uuringu rõhuasetused.

Kliendisuhte arenduskava erineb tavapärasest tooteturundusplaanist. Tooteturundusplaani koostamisel kavandatakse toote eesmärgipäraseks müügiks vajalikud meetmed toodete kaupa. Kliendisuhte arenduskavas mõeldakse meetmed, mida eri etappides kliendisuhete süvendamiseks rakendatakse, läbi segmentide kaupa.

1.iga klient on nimeliselt määratletud

2.andmebaasi salvestatakse igasuguses vormis tagasiside klientidelt: kliendiküsitluste tulemused, arvamused, pretensioonid, erisoovid

3.andmebaasi kasutatakse kliendiga suheldes pidevalt: värskendatakse jooksvalt andmeid ja jälgitakse kliendisuhte arengut

4.struktureeritud teave võimaldab kogutud andmeid analüüsida

5.sellisel tasemel kliendiinfo olemasolu vähendab turunduskulusid, sest ettevõttel kaob vajadus spetsiaalsete turundusuuringute järele

koosta klientide register, kuhu märgid kõik olulise ja saadaoleva teabe oma klientidest

täienda ja värskenda kliendiandmebaasi pidevalt

koosta kliendisuhte arenduskava, kuhu talletad igale kliendile suunatud ja teostatud turundusvõtted

loo süsteem võimalikult otseseks tagasisideks klientidelt

kasuta saadud tagasisidet turundustegevuse arendamiseks

kindlusta, et kõik ettevõtte müügi- ja klienditeenindusega seotud töötajad kasutaksid ning täiendaksid süstemaatiliselt kliendiandmebaasi ja -programmi

Tooteturundusplaani koostades on põhiküsimused:

-Kellele meetmed suunatakse?

-Kuidas koostada sõnum nii, et see kohale jõuaks?

Kliendisuhtekava koostades on põhiküsimus:

-Millal mingisse sihtrühma kuuluvale kliendile sõnum saadetakse?

Autor: Timo Rope