EQ aitab olla parem müüja ja parem ostja

Miks osa inimesi on tööd tehes õnnelikumad kui teised? Miks mõned saavutavad elus seda, mida nad soovivad, aga teised on kogu elu rahulolematud ega jõua sinna, kuhu sooviksid? Tihti on määravaks emotsionaalne intelligentsus (EQ). Müügiolukordade puhul on EQ kogu protsessi edukuse võti (lukk, mida avada, on küll ratsionaalne).

Teoorias peaks iga müüja teadma, et müük jaguneb kõrgelt tajutud väärtusega müügiks ja madalalt tajutud väärtusega müügiks. Praktikas on tihti raske nendel kahel vahet teha, sest emotsioonid on müügiprotsessis alati olemas ja ainult ratsionaalsel alusel ei toimu inimeste vahel midagi.

Kuidas aga inimeste emotsionaalseid reaktsioone müügiprotsessis kasutada nii, et sellest tõuseks tulu? Miks müügiesindaja lükkab olulised kõned aina edasi, aga tühja-tähjaga tegeleb esimeses järjekorras? Tõenäoliselt on ka siin taga emotsioonid: inimesed kalduvad hoiduma emotsionaalselt rasketest situatsioonidest ja tegelevad sellistega, kus on lihtne saada hakkamasaamise elamust. E-kirjadele vastamine ? tehtud, ajalehe lugemine ? valmis. Mida veel teha, et ebameeldivat kõnet edasi lükata.

Oluline on mõista, et kõigi meie suhetega kaasnevad emotsionaalsed reaktsioonid, kuid need ei ole sageli seotud ainult konkreetse situatsiooniga, vaid isegi rohkem meie eelneva kogemusega. Seega iseenda mõistmiseks peame mõtlema tagasi minevikule ja leidma emotsioonidega seotud inimesed ja situatsioonid, et nende kaudu mõista oma emotsionaalset hetkeseisundit.

Kui mõistame iseennast, siis saab leida ka võimalusi iseenda emotsioonide juhtimiseks. Teame, millised emotsionaalsed reaktsioonid meis tekkivad, teame, millised faktorid tekitavad meis emotsionaalseid reaktsioone ? edasi saame juba ise neid põhjustavaid faktoreid mõjutada.

Kuidas aga saada positiivset emotsiooni raskest situatsioonist? Täites raskeid ülesandeid. Siis saab öelda endale: ma sain hakkama. Või analüüsida enda tegevust: mida järgmisel korral teisiti teha.

Müügisituatsioonide edukal ettevalmistamisel on võti ostja emotsionaalse seisundi mõistmine ning selle järgi iseenda ja müügiprotsessi ettevalmistamine.

Tõenäolised emotsionaalsed seisundid, mis potentsiaalset ostjat valdavad kõrgelt tajutud väärtusega ostu eel, võivad olla: huvi, ärevus, hirm ebaõnnestumise ees, soov oma sotsiaalset kuuluvust rõhutada, soov saada tunnustust õige valiku eest, ebakindlus jne.

Toon konkreetse näite minu lähimineviku kogemusest: mootorratta ostmine kauplusest. Näite paremaks mõistmiseks mõtleme korraks, millise tähendusega on mootorratas ostjale. Enamik inimesi kasutab seda sõitmiseks: kas linnas, maastikul või pikematel reisidel. Kuna enamasti on hind autodega samast klassist, siis võib arvata, et inimene, kes mootorratast ostab, näeb selles erilist väärtust, mida tavalisel liiklusvahendil ei ole. Seega on tegemist kõrgelt tajutud väärtusega ostu-müügiprotsessiga. Minu ootused on suured ja ootan, et mind koheldaks erilise ostjana. Kahjuks, jõudes kauplusesse (kus müüakse nii autosid kui ka mootorrattaid), näen, et tähelepanu jagub müüjal rohkem autoostjale.

Minu suured ootused kehtivad tootele, kuid laienevad ka kaasnevale teenindusele. Emotsionaalse kliima kujundamine aga ei ole müügifirma jaoks oluline olnud ja ostuprotsessi ning teenindusprotsessi käigus saavad järjest rohkem võitu negatiivsed emotsioonid. Pärast arve tasumist venib kauba kättetoimetamine, ostetud lisavarustus unustatakse tellida ja ka kaks kuud pärast ostu sooritamist ei ole see käes. Tulemuseks on tugevalt negatiivne emotsionaalne seisund, kus võib eristada viha, pettumust ja kurbust. Ma räägin negatiivsetest emotsioonidest peaaegu kõigile tuttavatele (kahe kuu jooksul ca 50 inimest), kuigi ratsionaalne tulemus on selline nagu ootasin: väga hea kvaliteediga mootorratas.

Vastupidine näide: Eesti Purjelaualiidu (EPL) värske juht teatab kerge nalja ja huvi seguse e-kirjaga, et minu liikmemaks on tasumata. Vastan sama kerge stiiliga ja minu emotsioon on positiivne. Kuigi ma ei tea, mida head võiks liikmemaksu tasumine endaga kaasa tuua, teen ülekande ja räägin kõigile, kui lahe organisatsioon on EPL.

Ühes organisatsioonis on omaks võetud teadmine, et inimesed käivadki seal koos, sest fun on oluline. Mootorratta müüja aga keskendub ainult ratsionaalsele ja sellega kaotab kliente. Seega, kui mõistame ostja emotsionaalset seisundit, siis järgmiseks peame kujundama ise protsessi, mis aitab ostja emotsionaalseid ootusi rahuldada.

Veel üks näide: lähtudes kliendi seisundi analüüsist, tegime Invictas 1993. a otsuse alustada treeningute läbiviimist Olümpia hotelli ruume kasutades. Miks? Minu emotsioonidest lähtuv loogika oli selline: kui klient tuleb koolitusele, siis ta võib tunda enne ärevust, ebakindlust, huvi ja kahelda selles, kas otsus oli õige. Oluline, et klient satuks võimalikult varakult situatsiooni, kus ta tajub hoolitsust, tähelepanu ja inimlikku suhtumist. Kui see on nii, siis ta avaneb ja saavutame hea kontakti. Hotellis hakatakse kliendi emotsionaalse seisundi eest hoolitsema juba enne välisust: keegi avab ukse, keegi naeratab ja juhatab teed jne. Lõpptulemus on selline, et tunduvalt vähem aega tuleb investeerida suhete arendamisele treeningu alguses ja seega saab klient suurema väärtuse.

Oluline on ostja emotsionaalse seisundi mõistmine müügiprotsessi kõigi etappide juures: esitlemisel, vajaduste väljaselgitamisel ja täpsustamisel, teis(t)e inimes(t)e emotsioonide mõistmisel ja sellest lähtuvalt edasise tegevuse kujundamisel. Oskuslikud müüjad ja ka ostjad juhivad protsessis osalejate emotsionaalset seisundit, saamaks nauditavat tulemust kõigile osalistele. Kuidas seda teha? See küsimus on kindlasti seotud spetsiifiliste oskustega, mille arendamine saab toimuda eelkõige otsesel suhtlemisel inimestega.

Kokkuvõttes soovitan pöörata tähelepanu enda emotsionaalsetele reaktsioonidele erinevates olukordades, teiste inimeste emotsioonidele ning mõtiskleda, miks need emotsioonid võivad olla tekkinud. Juba temaatika teadvustamine võib viia kiirele tulemuste paranemisele valdkondades, kus tulemus sõltub inimsuhetest ? seega eriti müügis, teeninduses ja loomulikult juhtimises.