Teenustaseme leping annab kindlust

Kõige odavam IT lahendus ei pruugi osutuda kõige soodsamaks, samamoodi nagu iga säästetud kroon turunduse arvelt ei pruugi tähendada krooni puhaskasumisse.

Teenustaseme leping kliendi ja teenusepakkuja vahel kindlustab projekteeritud lahenduse probleemideta töö kriisiolukorras.

SLA ehk Service Level Agreement on teenusepakkuja poolne garantii tema paigaldatud süsteemile, millega antakse konkreetne lubadus süsteemi tõrgeteta tööks. Konkreetne olukord näeks välja selline: teenusepakkuja lepib kliendiga kokku, millise tasemega teenust ta pakub ja millised on teenuse parameetrid. Parameetrid võivad olla erinevad: millal asi valmib, millist metoodikat selleks kasutada jms. Lepitakse kokku lõppteenuse parameetrites, kuid tervikliku lõpptulemuse saamiseks peavad ka vaheetapid olema väga hästi kontrollitud. Viimase eest vastutab SLA.

Teenustaseme leping võib sisaldada trahve, mida teenusepakkuja on sunnitud kokkulepitud teenustaseme mittetagamise puhul tasuma. Trahvid pole reeglina SLA osa, ning need tuuakse sisse vastaspoolte kokkuleppena. Oluline on, et pakutav teenus toimiks pidevalt ühtemoodi. Rohkem raha tähendab nii kliendile kui teenusepakkujale kõrgendatud valmisolekut, suuremat süvenemist ja analüüsi, kvaliteetsemaid seadmeid ning töökindlamaid liine. Trahv on motivatsioonivahend eelkõige teenuspakkujale, et viimane saaks aru oma töö olulisusest ja prioriteetidest.

Mida olulisema teenusega kliendi äriprotsessile on tegemist, seda kindlamalt võib väita, et ükski SLAs defineeritud trahv ei suuda korvata teenuse mittekättesaadavustest tingitud ärikahju. Sellekohast näidet vaadake kõrvalolevalt skeemilt. Ja mida paremini ettevõte mõistab, kust tuleb tema raha, seda rohkem pööratakse tähelepanu partnerite valikule, prioriteetidele nii sisseostupoliitikas kui muus. Kõige odavam IT lahendus ei pruugigi kokkuvõttes osutuda kõige soodsamaks, samamoodi nagu iga kokkuhoitud kroon turunduse arvelt ei pruugigi tähendada krooni puhaskasumisse.

Ettevõtte asukohti ning partnereid ühendav privaatvõrk, erinevalt näiteks tavalisest internetist, ei ole kunagi asi iseeneses, keegi ei ehita privaatvõrku lihtsalt niisama, igaks juhuks. Privaatvõrguga ei ole absoluutselt mitte midagi teha, kui pole olemas seda kasutavat IT rakendust. IT rakendusega ei ole absoluutselt mitte midagi teha, kui ei ole toimivat ärimudelit ning sellel baseeruvaid äriprotsesse. Sellest võib jääda mulja, nagu olekski tegemist sekundaarse teenusega, madala prioriteedi küsimusega. Kuid tegemist on kahepoolse sõltuvusahelaga: privaatvõrgu tõrke korral ei saa töötada ka seda kasutav ärimudel. Selline olukord on ettevõtte seisukohalt loomulikult ülimalt ebasoovitav ning tõstab privaatvõrgu stabiilsuse üsna kõrge prioriteediga teemaks.

On selge, et ettevõtte äriprotsesside vajadused on erinevad ? ärid mis kasutavad keskses andmebaasis olevaid andmeid reaalajas otsuste tegemiseks, vajavad oluliselt kõrgema teenusklassiga andmesidet kui ärid, kus on piisav, kui andmete sünkroniseerimine toimub näiteks kord päevas. Üsna keeruline on väita, et see või teine majandusharu vajab ühte või teist tüüpi teenust, kõik sõltub valitud äriprotsessidest. Kui tootmisettevõte saab oma konkurentsieelise laopinna mitteomamisest ning soovib samas olla paindlik tellimuste täitmisel, vajab ta pea sama teenustasemega andmesidet kui pank, kes autoriseerib reaalajas makseid.

SLA kasutuselevõtmiseks peab teenusepakkuja täpselt teadma mida ta teeb, sest vastasel juhul on see katteta lubadus. SLAga antakse välja kirjalik garantii, millest peab kinni pidama ja oma protseduuridega toetama. Sisuliselt võib SLAd võrrelda ükskõik millise tootegarantiiga. Poest toodud kingadele antakse seadusega aastane garantii, mille vältel tasub praaktootest tulenevad kahjud kingi müünud pood. Saad katkiste jalavarjude eest sularaha või uued jalanõud. Enamus toodetest peab omama müüjapoolset garantiid, vastasel juhul ei antaks kauplusele müügilitsentsigi. Sama olukord võib tekkida IT turul, kus valmisteenuse tõrgeteta tööks on nõutav SLA või siis teenusepakkuja poolne kirjalik garantii.

Autor: Lauri Levo