Ebavõrdne teenindus

Indrek Kald 20. jaanuar 2004, 00:00

ITee kordas detsembris testi, mille viisime esmakordselt läbi eelmise aasta kevadel.

Mõlemal korral mõõtsime, kui kiiresti vastatakse Eestis info- ja kommunikatsioonitehnoloogiaga tegelevates firmades ettevõtte üldisele e-posti aadressile tulnud päringutele. Ja mõlema testi järel tuleb tunnistada, et peaaegu pooltest firmadest ei saanud me oma küsimustele mingisugust vastust. Liialdamata võib öelda, et see tähendaks justkui alljärgnevat situatsiooni: klient siseneb poodi ja küsib leti taga seisvalt müüjalt midagi kaupluses pakutava kauba kohta, kuid müüja ei tee teist nägugi ja ignoreerib klienti täielikult. Tundub uskumatuna, et mõni firma võiks omada sellist teeninduskvaliteeti. Aga just täpselt nii käituvad tänases ITee testis nimetatud ettevõtted, kes ei vaevunud kliendilt e-postiga tulnud päringule vastama.

E-post on väga operatiivne suhtlusvahend, kus tihti reageerime saabunud kirjale aega viitmata. Siiski räägivad e-suhtluse asjatundjad, et ettevõttel oleks viisakas vastata talle elektroonilisel teel tulnud päringule vähemalt ühe ööpäeva jooksul. Usutavasti on selline reegel kehtestatud mitmetes Eesti firmades. Kuid samamoodi on arvukalt ettevõtteid, kes on üldise e-posti aadressi loonud justkui moe pärast ega ole paika pannud, kes ja millal peaks seda kontrollima ning kirjadele vastama. Kohustada kõiki töötajaid jälgima ka firma üldist e-posti aadressi on ehk liialt tülikas, kuid selle postkasti sisu kontrollimine peaks kuuluma vähemalt sekretäri igapäevaste tööülesannete hulka. Ja vajadusel tuleks tal suunata küsimused ettevõttesiseselt edasi, et info liiguks ja kliendid saaksid teenindatud. Infotehnoloogiaga tegelevad firmad võiksid olla IT-vahendite kasutamise osas esirinnas.

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
25. November 2011, 09:36
Otsi:

Ava täpsem otsing