Pea pooled IT-firmad ei vasta e-posti kasutavale kliendile

Kui 2003. aasta märtsis testisime sidefirmade klienditeeninduse kiirust firma üldisele e-posti aadressile laekunud hinnapäringule vastamisel, siis täpselt pooled ettevõtted ei vaevunud vastamagi. Nii nagu eelmisegi testi puhul, olid ka nüüd meie esimeseks testrühmaks interneti kataloogides kergelt leitavad mobiiltelefonide müüjad. Avaldasime neile saadetud e-kirjas soovi vahetada oma väljamõeldud väikefirmas ümber viis vanemat, töötavat mobiiltelefoni ja lisaks osta ka mõned kallimad telefonid. Samuti jäime ootama müüja soovitust telefonide valiku osas.

Esimene vastus saabus Elioni infotöötajalt. Lakooniline ja korrektne lühikiri ütles, et reeglina nad vanu mobiile realiseerimiseks ei võta, kuid samas soovitati meil võimaliku erikokkuleppe saavutamiseks pöörduda otse Elioni poodide juhatajate poole. Telefonidega tutvumiseks anti meile Elioni internetipoe veebiaadress. Mobiilimüüjate vahel teravat konkurentsi teades eeldasime, et meie kiri saadetakse edasi mõnele Elioni poe juhatajale, kes oleks siis ostusoovi üles näidanud kliendiga suhtlema hakanud. Ette rutates võib mainida, et Elioni müügimeestega meil aga kontakti ei tekkinud. Kirja saatmisest tunni aja jooksul jõudis meieni veel Martin Jõe vastus Mobifonist. Meeldiva tooniga ja dialoogile kutsuv vastus lõi head eeldused koostööks. Jõe saatis järgmisel päeval ka pikema kirja, kus kirjeldas juba detailselt erinevaid meile sobida võivaid aparaate. Järgmisel tunnil laekus EMT müügiesinduse kiri. Vahetu, hoogne ja lahenduste leidmisele suunatud vastus tekitas vajaduse kirjas sisalduvat üleskutset järgida ja minna EMT Kristiine esindusse telefone valima. Veidi nõutuks tegi vaid asjaolu, et muidu kena kirja autor lõpus oma nime ei avaldanud, vaid kasutas esinduse oma.

Samal päeval leidis aega meie soovidele vastata ka Andres Haljaste Protelist, kes saatis lausa tabeli uute mobiilide hindadest. Samuti pakkus Protel ahvatlevat hinda meie kasutatud telefonide eest, mida tahtsime mobiilikauplusele tagasi müüa. Tööpäeva lõpetas Talvis Lakontsi vastus Telepointist. Jälle meeldiv näide kliendiga suhtlemisest ? meie pakutud esialgsest infost johtuv temapoolne nägemus küsimuse lahendusest. Samas soovis ta meilt täpsustusi ja ootas edasist suhtlemist, et leida kliendile kõige paremat lahendust. Aga rohkem vastuseid me ei saanudki.

Võrreldes eelmise aasta kevade testiga, kus vaid toonase Esmofoni müügimees nägi meis klienti, on olukord nüüd palju parem. Võib-olla mängis siin rolli ka asjaolu, et kuigi kasutasime ?ohvrite? valimisel sama allikat ehk veebi otsikeskkonda, on mobiilifirmadena pakutavate ettevõtete nimekiri seal veidi muutunud. Positiivselt üllatas, et enamik vastuseid oli nii-öelda e-keeles, mis meile hästi ?peale läks? ja mis oli suunatud koostöös lahenduste leidmisele. Oluliselt raskem on ju ühist keelt leida pea anonüümse kirja-kliendiga kui reaalse inimesega. q

Mobiilimüüjate kõrval valisime teiseks testrühmaks kontoritehnika müüjad, kellest osa hankis testi käigus ka meie telefoninumbrid, et oma kaupa pakkuda ? hea müük.

Avaldasime kontoritehnikat pakkuva ettevõtte üldisele e-posti aadressile saadetud kirjas soovi osta kaks laserfaksi, samuti küsisime nõuannet ühe väiksema jõudlusega koopiamasina soetamiseks. Kaheksa minuti pärast saabus RTTst Matis Tikerpäe pakkumine. Lisaks toodete hindadele ja omadustele oli kirjas ka link pildimaterjalile ja teavitus, et lisaks uutele koopiamasinatele on olemas ka aastase garantii ja täis kassetiga, kuid kasutatud aparaate. Tekkis küsimus, kas ülikiire vastus oli juhus või märk tihedast konkurentsist ja RTT heast klienditeenindusest?

Veidi ootamist ja postkasti potsatas Krista Humala pakkumine Minoltast. Sõbralik kiri tänas meid huvi eest ja Humal teatas, et koopiamasina pakkumine saabub järgmise kirjaga. Lisandis leidsime asjaliku faksiaparaadi tutvustuse koos pildimaterjali ja tehniliste detailidega. Kui see sai loetud, saabuski Humalalt teine kiri. Pea samaaegselt jõudis meieni ka Riho Kristjuhani kiri omanimelisest firmast. Lisaks mitmetele tooteid tutvustavatele lisanditele oli Kristjuhan leidnud aega, et pakutavate fakside kohta vabas vormis infot jagada, andis nõu koopiamasina ostuks ja kirjutas paar rida oma firmast. Meeldiv ja usaldust tekitav tagasiside.

Vähem kui tunni möödudes vastas meile ka Endel Rõuk Copypassist. Esialgu tundus, et kontoritehnika müüjad ei teegi muud, kui ootavad võimaliku saagi ilmumist. Kuigi saatsime oma e-kirja kell pool neli õhtul, laekus järgnevate tundide jooksul veel Finroport Plussist Andres Jaakmani pakkumine ja Rapost Inessa Kerti põhjalik info faksi ja koopiamasina kohta. Vastupidiselt ootustele lakkas siis aga meie pommitamine pakkumistega. Järgmisel hommikul saatis Kert veel ühe oma kaupa põhjalikult tutvustava materjali. Lugesime kvalifitseerunuks ka Indrek Metsalliku asjaliku pakkumise KTK Overallist, mis saabus enne järgmise tööpäeva keskpäeva. Järgnes vaikus.

Viieteistkümnest firmast vastasid tööpäeva jooksul meile vähem kui pooled ehk seitse. Kõik vastused olid meeldivad ja informatiivsed ? pakuti mitmeid erinevaid kaubamärke. Ülejärgmisel päeval saime ka Priit Põbo pakkumise Datelist. Kuigi me ei avalikustanud oma telefoni e-kirjas, otsisid Rapo ja Kristjuhani esindajad üles meie telefoninumbrid ja tundsid pakkumiste käekäigu vastu huvi ka nädalapäevad hiljem. Hea müügitöö.

Detsembri alguses läbiviidud test näitas, et kui klient ei suuda või ei taha ostu süveneda ja jääb lootma müügimehe aususele ja reageerimisele, ei pruugigi paari esimesse internetis ettejuhtuvasse firmasse e-kirja saates pakkumist tulla. E-kiri tuleb saata kas paljudele ettevõtetele või leida aeg müügimeeste personaalsete e-aadresside otsimiseks, kui pikad telefonikõned ja esindusi pidi kolamine tundub aja raiskamisena. Samas saab e-kirja teel asjalike firmade käest kiirelt piisavas mahus infot, mis aitab otsustajal säästa palju aega.