CRM-lahendus korrastab firmas kliendisuhtlust

Valmisrakendust ostes tuleb enamasti kogu tööprotsess ostetu pakutavate võimalustega piirdumiseks ja nendega mugandumiseks ümber kujundada. Hange eritellimuse korras tähendab pikaajalist arendustööd, mille tulemus sõltub paljuski sellest, kui hästi on suudetud tellija vajadused ja seosed teiste firmasiseste süsteemidega projekti algstaadiumis defineerida. Vajadused võivad aga käigu pealt muutuda ning teised süsteemid vahetuda.

Jääb üle ehitada ettevõtte IT-süsteemid üles firmasisese arendustöö korras, arvestades juba ette pikaajalise arendamise ja parendamisega. Kerge pole ka see variant, sest peale jätkuvate kulude ja inimressursi osalise sidumise sõltub siin palju ka kasutada olevate IT-inimeste tasemest ja pühendumisest. Samas võib sellisel moel saadud rakenduse kasu olla suurim.

Data Telecom valiski iseehitamise tee, kuna programmeerimisvõimelisi tehnikainimesi oli omast käest võtta. Lisaks oli firmasse kogunenud otsiva vaimuga seltskond, kes tundis vastumeelsust suletud valmisrakenduste vastu ja oli osalenud Linuxi-põhise vabatarkvara loomises ja propageerimises. Kogu arendustöö algaski seetõttu mitte ainult ülevalt peale sunnitud projektina, vaid samavõrra ka altpoolt tuleva initsiatiivina.

Kuna klientide, nende tellimuste ja arvelduste andmebaasirakendus oli juba olemas, oli kliendisuhete poole pealt vaja peamiselt korrastada ja laiemalt kasutatavaks muuta klientidega peetav elektrooniline kirjavahetus alates müügivõimaluse ilmumisest kuni müüdud ja käivitatud teenuse hooldamiseni. Kuna teenuste nomenklatuur oli kirju ning iga teenuse omadusi sai valida, võis sellel teekonnal toimunud suhtlusest ülevaate puudumine tekitada arusaamatusi ja viivitusi.

Sellest tekkis vajadus koondada kogu kliendiga toimunud suhtlus sorteeritavasse, filtreeritavasse ja soovitavalt veebiliidese kaudu ka kliendile kättesaadavasse andmebaasi. Soovitav oli, et elektrooniline kirjavahetus klientidega oleks kasutatav otseselt ja ilma täiendava sisestamiseta. Leppida võis telefonikõnedest ja kohtumistest samas formaadis kirjaliku jälje tekitamisega. Helifailide salvestamine ei oleks olnud küll probleem, kuid otsingute korraldamisel süsteemis poleks neis sisalduvast heliinfost abi. Samuti tuli arvestada vajadusega teha klientide saadetud faksidest kui graafilistest kujutistest tekstiline lühikokkuvõte.

Teiselt poolt oli tunda ka firmasisese suhtluse korrastamise vajadust. Sageli tekkisid probleemid mitte kliendiga suheldes, vaid firmasiseses tööde delegeerimise protsessis läbi erinevate osakondade ja inimeste kuni teenuse avamiseni ja vastuvõtmiseni. Liiga palju sõltus siin konkreetsete n-ö asjaga kursis olevate inimeste üheaegsest kättesaadavusest ja kas või tervisest. Kasvav töökoormus tõi kaasa ka lihtsalt unustamistest tingitud viivitusi ja kliendile lubatud tähtaegade ületamisi. Firmasisese töise suhtluse ? ülesannete jagamise ja täitmisest raporteerimise ? salvestamine seotuna konkreetse kliendi tellimuse või probleemiga oli seega samuti vajalik.

Varasemad katsed klientidega peetava kirjavahetuse viimiseks ühiskasutuses e-posti kaustadesse, et kirju seal erinevate tunnuste alusel sorteerida ja grupeerida, ei andnud meile rahuldavaid tulemusi. Õnneks oli parema mõtteni jõudmisel kusagilt ka eeskuju võtta. Suured sideoperaatorid kasutasid süsteeme, mille eesmärk on registreerida klientide kaebused ning nende lahendamise protsess. Igale probleemile omistati oma number, mille alusel juhtum identifitseeriti, ja kogu probleemilahendus seoti sellega. Identifikaatori kasutuselevõtt ning mõningate lisaomaduste (juhtumi staatus, kliendinumber, juhtumi omanik/vastutaja) defineerimine andis tõuke vabavaralise MySQL-andmebaasi põhjale ehitatud rakenduse loomiseks.

Seejuures säilitati aga e-posti kujul saabuva suhteliselt vabas formaadis info kasutatavus, et mitte sundida inimesi andmebaasirakendustele tüüpiliste, ainult ettemääratud infovälju sisaldavate vormide täitmisele. Selline kompromiss korrastatuse ja vabaduse vahel tagas peale klientidega seotud müügi- või probleemilahendustöö süstematiseerimise lahenduse universaalsuse ja kasutatavuse praktiliselt kõigi firmasiseste projektide juures. Väliste sidemetega on loodud rakendus seotud ka klientide ja tellimuste andmebaasiga, kust vastavalt vajadusele leitakse kliendinumbrid, kontaktinfo ja teenuste info. Seda olemasolevat infot uude rakendusse ümber tõsta või seal dubleerida ei olnud mingit mõtet.

Kokkuvõttes võib öelda, et kasutusele võetud infotehnoloogiline lahendus on kahtlemata kasvatanud meie meeskonna efektiivsust ja parandanud ettevõtte majandustulemusi, kuid mõnevõrra muutnud ka meie firma nägu. Kuna loodud CRM-süsteemi omadustest tingituna on eelistatuim suhtlusvahend klientidega alati e-post, on telefonikõnede osakaal suhtluses väike.

Viimaseid klientide hulgas leiduvaid faksisaatjaid üritatakse igati sundida e-posti kasutajateks. Puhtkirjalik suhtlus on aga teatavasti kuiv ning tonaalsuselt mitmeti tajutav. Vähenenud on vahetute ja isiklike kontaktide osakaal kliendisuhtluses, mis ei ole alati meelepärane emotsionaalsematele klientidele.

Seega on firmasisese efektiivsuse kasv toonud endaga kaasa ka mõningaid varjupooli, millega peab arvestama, et neid CRMi kasutusele võttes võimaluse korral kuidagi kompenseerida. q

Data Telecomi loodud CRM-rakendus nimega REQ on kasutusel olnud juba aastaid ja teinud läbi märgatava arengu nii oma funktsionaalsuse kui ka kasutusmugavuse osas. Viimased kohendamised on olnud seotud enam mitte põhiomaduste, vaid aruandluse ja statistika parendamisega. Kasu rakendusest on olnud suur ? tööviljakus on varasemaga võrreldes kasvanud, tähtaegadest kinnipidamine paranenud, ülesannete jaotus muutunud selgemaks. Väga oluline on ka see, et tänu aruandlusele ja statistikale on iga töötaja panus muutunud kergemini mõõdetavaks ja teistega võrreldavaks.

Samuti on õhkkond firmas nüüd palju pingevabam, sest kirjalikult fikseerimata ?õhus hõljuvaid? tööülesandeid ja sellega seonduvaid unustamisriske peaaegu pole. Rakenduse funktsionaalsus ja universaalsus julgustas ka Hollandis paiknevat emafirmat sama lahendust kasutusele võtma, ehkki varem plaaniti osta väga kallist valmisrakendust tuntud nimega tootjalt. Kuna kodukootud rakenduse keel ja kujundus oli algusest peale vabalt valitav, ongi selle juurutamine läinud edukalt ka emafirmas.

Firmasisesele edule vaatamata ei ole rakendust saatnud algselt loodetud müügiedu ASP-rakendusteenusena kohalikule turule. Huvilisi käis asja uurimas kokku ligi kümmekond, kuid nende hankeotsusele kallutamine osutus sedavõrd aeganõudvaks ning konsultatsioonimahukaks tegevuseks, et see hakkas põhitegevust segama. Sai ka selgeks, et esmasele müügile oleks vältimatult järgnenud pidev edasise hoolduse, kasutajatoe ja väljaõppe küsimustega tegelemine. Kuna meie endi vajadused olid rahuldatud ja muu töö kõrvalt loodud rakendusele tehtud kulutused end juba õigustanud, loobusime rakenduse väljarentimiselt lisatulu teenimise mõttest.

Autor: Neeme Takis