Pühapäev 11. detsember 2016

AS ÄRIPÄEV
Pärnu mnt 105, 19094 Tallinn
Telefon: (372) 667 0111
E-post: online@aripaev.ee

Teenindus sõltub ka kliendi suhtumisest teenindajasse

Ülle Pärnoja 27. märts 2006, 00:00

Teeninduse tähendus ning roll on viimaste aastate jooksul oluliselt muutunud. Räägime isegi teenindusühiskonnast. Äripäeva TOP 100 ettevõtetest võib ligi kaks kolmandikku liigitada teenindusettevõteteks.

Teenindusettevõtte puhul on selge, et ettevõtte käive sõltub teenuse kvaliteedist. Kuidas saab ettevõtte juht teada, millisel tasemel ettevõtte teenindus on? Hinnangu teenindusele saab anda kahel erineval moel - need on nagu medali kaks erinevat külge.

Üks neist peegeldab objektiivset pilti olukorrast, teine aga kliendi subjektiivset vaadet. Kuigi kliendi arvamus on subjektiivne, on see samavõrd oluline, sest kliendi mulje on see, mida ta tuttavatele vahendab ja mille alusel ta tuleviku ostuotsused teeb.

Objektiivne pilt teenindusprotsessist selgub ostumüsteeriumi uuringu tulemusena. Suurtest teenindusettevõtetest teeb täna sedalaadi uuringuid enamik.

Ostumüsteeriumi korral kasutavad koolitatud ostjad ettevõtte teenust, nagu oleksid nad tavalised kliendid. Hiljem märgitakse teenindusprotsessi erinevaid osi puudutavad kommentaarid paberile ja sealt sisestatakse need veebi. Hindamiskriteeriumiks on üldjuhul teenindusstandard.

Kliendi rahulolu uuringus küsitakse klientide arvamust teeninduse erinevate osade kohta. Arvamust kujundavad väga erinevad asjaolud: kliendi ootused, soovid, eelnevad kogemused, ettevõtte maine, ka vanus, rahvus, sugu jne.

Kliendi rahulolu väljendab kliendi arvamust teeninduse tasemest. Selle kõrge tase peaks tähendama ka kliendi kõrget hinnangut, aga ei pruugi.

Kliendi ootused võivad olla erinevad ja üsna tõenäoliselt ei pane klient tähele pisiasju, vaid koondab tähelepanu tema jaoks olulistele asjaoludele. Näiteks ei pruugi klient väärtustada müügitöö osa, juhul kui ta esitab teenindajale konkreetse küsimuse ja talle konkreetsest vastusest piisabki.

Ostumüteeriumi uuringute järgi on Eesti teenindusindeksi andmetel parima teenindusega telekommunikatsiooni, infrastruktuuri, avaliku sektori ja panganduse valdkonnad.

Kui vaadata eraldi teenindus- ja müügioskusi, siis inimliku suhtlemise poolelt säravad kõige enam pangad ja kõige paremini oskavad müüa telekommunikatsiooni ettevõtted. Nii oli see aastal 2005. Selle aasta esimene teenindusindeksi uuring toimub aprillis - võib-olla on tänaseks pingerida mõnevõrra muutunud.

Märtsi alguses küsis TNS Emor Eesti elanikelt, millisest ettevõttest, asutusest pärineb nende viimane positiivne teeninduskogemus. Tulemus pole küll mastaabi poolest võrreldav klientuuri rahulolu uuringutega, kuid annab siiski aimu inimeste mõttemaailmas toimuvast.

Kui eelmisel aastal ei osanud ühtegi positiivset teeninduskogemust meenutada 40% vastajatest, siis sel aastal oli neid juba vähem - 30%. Ju märgatakse teenindust järjest enam.

Aasta tagasi nimetas iga neljas eestimaalane positiivse kogemusena kaubandusettevõtet ja iga kümnes panka. Selline on tegevusvaldkondade järjestus ka sel aastal, vastajate maininguid vastavalt 38% ja 12%. Teiste valdkondade firmadest nimetati mainimisväärselt ka Statoili. Muude alade osakaal oli alla 3%. Millest selline jaotus?

Aasta tagasi nimetas iga viies eestimaalane positiivse kogemusena kaubandusettevõtet ja iga kümnes panka. Selline on tegevusvaldkondade järjestus ka sel aastal - kogemused kaubanduse ja panganduse alalt meenuvad esimesena.

Millest selline jaotus? Kaubanduse mainimine on küllaltki ootuspärane. Kauplustega puutume kokku igal nädalal - kui mitte muul põhjusel, siis vähemalt toidukaupade varusid täiendades ikka.

Seepärast ongi kaubanduse alalt nimetatud väga lai ring ettevõtteid - alates Viru Keskusest, lõpetades T-Marketiga. Tõsi küll, Kaubamaja kontserni ettevõtted - Tallinna ja Tartu Kaubamaja ning Selver - paistavad teiste seast mõnevõrra rohkem silma.

Pangandus on Eesti majanduse lipulaev mitmes mõttes ja teeninduse tase on pankades kahtlemata kõrge. Vastustes mainiti turuliidreid - Hansapanka ja SEB Ühispanka, üsna samas proportsioonis nende turuosadega.

Eks iga klient saab ju vastata vaid selle panga kohta, mille teenuseid ta kasutab. Järjest olulisem kujuneb teeninduses kliendi ootuste ületamine.

Siiinkohal meenub Ühispanga nõustamisteenuse reklaam tulumaksu kokkuhoidmisest, Hansapank rõhutab telereklaamides teeninduskeskuste üle-eestilist paiknemist.

Eespool mainitud kaubandusala reklaamid on seni küll vägagi hinnakesksed.

Teenus kujuneb kahe osapoole koostöös. Ettevõte saab valida teenindajateks sobivad inimesed ja toetada neid koolitusega. Kuid on mõjureid, mis on teenindusjuhtide ulatusest väljaspool - näiteks teenindaja tuju või stereotüüpide mõjutamine on kaelamurdev ülesanne.

Klientidena unustame vahel ära selle, et suhtlemine on alati kahepoolne. Teenindaja on ka inimene! Tulemuseks on siis see, et teenuse kvaliteet pole kindlasti selline, milleks teenindaja tegelikult võimeline oleks. Ehk teisisõnu - hea teeninduse vastutus ei lasu 100% teenindaja õlul.

Klient saab anda oma panuse teenindusprotsessi, kuid protsessi juhtimise vastutus on kindlasti teenindaja õlul. Teenindaja kohanemisvõime ja psühholoogioskused määravadki kokkuvõttes tema suhtlemispädevuse.

Vastavalt uuringutulemustele tajus enamik kliente nii sel kui ka eelmisel aastal, et teenindajad saavad oma ülesandega väga hästi hakkama. Noored ja mitte-eestlased on need, kellele vahel siiski paistab silma, et nende vanus või rahvus mõjutab teenindaja suhtumist neisse.

Need, kes suhtumise erinevust on tajunud, hindasid seda pigem ebameeldivaks. Seetõttu on väga tervitatavad algatused, kus konkreetse kliendisegmendiga suhtleb sama sihtrühma esindaja. Noor teenindaja tajub noore kliendi ootusi paremini. Kindlasti on suhtlemisbarjäär venekeelse teenindaja ja vene rahvusest kliendi vahel väiksem.

Näiteks Hansapanga Sõle kontoris ootab seeniore pensionieas teenindaja - eks sellegi algatuse mõte on teenindada pensionieas inimesi just neile sobival viisil. Samas eeldab personaalse teeninduse pakkumine üsna suurt teeninduse mahtu.

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
25. November 2011, 10:11
Otsi:

Ava täpsem otsing