Dive TeenindusTop: parim toidukauplus asub Stockmannis

Toidukaupluste teenindus oli teiste teenindusettevõtetega võrreldes keskmisest madalamal tasemel.

Ükski hinnatud teenindusaspektidest - kaupluse ja teenindaja välimus, kliendiga suhtlemine ja tema vajaduste väljaselgitamine, kontakti loomine ega lõpetamine - ei osutunud väga heaks.

Parima teenindusega toidukauplus Stockmann Delikatess edestas konkurente tulemusega 86%.

Pea sama heal tasemel teenindust kohtas ka paremuselt teisele kohale jäänud Selveris (85%). Kolmanda koha saavutas Comarket (83%).

Peale eespool väljatoodud toidukaupluste kaasati uuringusse (tähestiku järjekorras) A&O, Grossi Toidukaubad, Kaubamaja Toidumaailm, Konsum, Maksimarket, Maxima X (VP Market), Prisma Peremarket, Rimi ja Säästumarket.

Testkliendid käitusid kauplusi külastades tavaklientidena, tehes oma igapäevaseid sisseoste. Toidukaupu valides küsiti teenindajatelt küsimusi pakendatud salatite kohta (koostis, rasvasisaldus jms). Kassas ostu eest tasudes jälgiti ka kassiiri käitumis- ja suhtlemisoskusi.

Ülekaalukalt kõige nõrgemaks aspektiks toidukaupluste klienditeeninduses oli kontakti lõpetamine. Suhtlus kliendiga lõpetati täiesti ebakorrektselt ligi kolmandiku külastuste puhul.

Sageli ei vastatud kliendile isegi siis midagi, kui ta ise "head aega" ütles või teenindajat tänas. Mitmete külastuste puhul pöörasid saaliteenindajad pärast küsimustele vastamist kliendile selja ning läksid vaikides minema. Ka kassiirid teostasid mitmel juhul kassatoimingud sõnagi lausumata või siis ütlesid ainult tasumisele kuuluva summa. Positiivse sooviga lõppes vaid üks külastus, kus saaliteenindaja lõpetas kontakti sõnadega: "Kui vajate veel abi, siis küsige!" ning kassiir soovis head päeva jätku.

Probleeme oli ka kliendi vajaduste määratlemisega ja toodete tundmisega - kliendi soovidesse ei süvenetud ega esitatud täpsustavaid küsimusi.

Juhtus sedagi, et saaliteenindaja ütles vaid, et ta ei oska kliendi küsimusele vastata, ning lahkus, jättes kliendi nõutult riiulite vahele seisma.

Samuti nõrgale tasemele jäi klientide tervitamine kontakti alustades.

Mõnevõrra kõrgemad hinnangud anti teeninduskoha ja teenindajate välimusele ning üldistele suhtlemis- ja käitumisoskustele.

Esikoha saavutanud Stockmann Delikatessi teenindustase oli kaupluste keskmisest märgatavalt parem kõigis aspektides, v.a kontakti lõpetamine, mis jäi ka seal nõrgaks. Stockmann Delikatessi teenindajad olid kõigil külastustel abivalmid ja sõbralikud, kuulasid kliente tähelepanelikult ning soovisid neid toodete valikul aidata.

Juhtimine avaldab igakuiselt Dive TeenindusTopi uuringuid, kus valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse mystery shopping'u meetodi abil. Augustis uuriti toidukauplusi. Valimisse kaasati kümme suuremat toidukaupluste ketti ning lisaks Tallinna ja Tartu Kaubamaja Toidumaailm ja Stockmann Delikatess.

Augustis testiti kaheteistkümne toidukaupluse filiaale eri linnades - Tallinnas, Tartus, Võrus, Pärnus, Jõhvis, Rakveres ja Kuressaares. Igaühte külastati kolm korda tööpäevadel kella 12-17 vahel.

Kõrge teeninduskultuur sõltub palju töötaja enda hoiakutest ja väärtushinnangutest, millele Stockmannis pöörame kõrgendatud tähelepanu juba värbamisel, et kandidaadi suhtumine sobiks ettevõtte põhiväärtustega.

Stockmanni teenindajate koolitamisel ongi üheks oluliseks teemaks meie põhiväärtuste, mille üheks punktiks on kliendikesksus, selgitamine ja töötaja poolt omaksvõtmine. Sellele baasile saame läbi esmaste ja täienduskoolituste rajada ettevõttele sobiva pealisehituse.

Loomulikult mängib olulist rolli koolitusel õppija enda soov teadmisi omandada, kuid seda toetab kindlasti meie sisekoolitajate süsteem, kus koolitust viivad läbi vastava väljaõppe saanud kolleegid-klienditeenindajad. Need inimesed on ise suurepärased teenindajad, kes annavad oma teadmisi edasi uutele töötajatele nii koolitusel kui ka müügisaalis, mis tagab õpitu parima kinnistumise.

Autor: Riin Undusk