Reisibüroodest on parim Estravel

Novembris hindas Dive TeenindusTop oma uuringus teenindustaset reisibüroodes. Tulemustest selgus, et parimat klienditeenindust pakub Estravel.

Testkliendid käitusid nii reisibüroosid külastades kui ka telefoni- ja meiliteenindust hinnates tavaklientidena, tundes huvi soojamaa puhkusereiside vastu.

Reisibüroode esinduste vahetu külastuse, telefoni- ja meiliteeninduse koondarvestuses parima tulemuse saanud Estravel edestas konkurente koondtulemusega - 91%.

Estravel oli kõige tugevam just vahetus kliendisuhtluses büroos kohapeal, kus saavutati väga hea tulemus - 94%.

Vahetul külastusel jagasid Estraveli järel teist ja kolmandat kohta Baltic Tours ja Kaleva Travel (89%).

Telefoniteenindusel oli parim GoTravel (94%) ja meiliteeninduses Baltic Tours (90%). Estravel jäi nii telefoni- kui ka meiliteeninduses paremuselt teiseks.

Reisibüroode vahetu külastuse koondtulemus - 84% - on teiste sektoritega võrreldes keskmisel tasemel.

Kui telefoniteenindus jäi vahetu külastusega enam-vähem samale tasemele, siis meiliteenindus oli tavapäraselt oluliselt nõrgem. Samas vastuseta jäänud päringuid oli reisibüroodes teiste valdkondadega võrreldes vähem. Vastamata jäi kaks päringut, mõlemad samast ettevõttest.

Vahetul külastusel paistsid reisibüroode teenindajad silma keskmisest paremate müügioskuste ja professionaalsusega. Keskmisest oluliselt nõrgem oli aga nimesiltide olemasolu - need olid nähtaval kohal alla viiendikul külastustest. Samuti jäid nõrgale tasemele teenindajate oskused kontakti positiivselt alustada ning ka kenasti lõpule viia. Ühel külastusel jättis teenindaja kliendiga suhtluse ilma igasuguse selgituseta pooleli ja läks lihtsalt teist klienti teenindama.

Kontakti lõpetamine jäi kõige nõrgemaks teenindusaspektiks ka telefoni- ja meiliteenindusel.

Paljudel kliendikontaktidel olid teenindajad abivalmid ning keskendunud kliendile parima võimaliku sihtkoha ja reisipaketi väljaselgitamisele ja pakkumisele. Samas oli ka juhtumeid, kus teenindajad kliendi abistamisest kuigivõrd huvitatud polnud ja püüdsid temast pigem kiiresti lahti saada. Näiteks küsis teenindaja büroosse reisi valiku kohta nõu küsima tulnud kliendilt vaid seda, kas tal on olemas arvuti kasutamise võimalus, ning suunas jaatava vastuse peale kliendi nendega internetis iseseisvalt tutvuma. Teisel juhul anti kliendile büroost kaasa vaid reisikataloogid ning paluti tal nendega ise tutvuda ja sobiv reis välja valida.

Nii vahetul külastusel kui ka telefonisuhtluses esines olukordi, kus teenindajad olid tüdinenud, väsinud, tusased, tõrjuvad või väljendasid oma soovimatust kliendiga suhelda tema küsimustele vastamise ajal pidevalt ohates.

Valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse mystery shopping'u ehk testostu meetodil.

Novembris 2008 olid uuritavateks reisibürood. Valimisse kaasati kuus Eesti Turismifirmade Liitu kuuluvat reisibürood, millel on vähemalt kolm esindust erinevates Eesti linnades. Novembri alguses külastasid Dive testkliendid kuue reisibüroo filiaale Tallinnas, Tartus, Pärnus ja Jõhvis.

Igaühte neist külastati kolm korda tööpäevadel kella 12-17 vahel.

Lisaks tehti igasse ettevõttesse samal ajavahemikul kolm infopäringut telefoni ja e-posti teel.

Autor: Riin Pärnamets