Parim elektroonikakauplus on Expert

Aprillis hindas Dive TeenindusTop valdkonnauuringu raames teenindusasutustest elektroonikauplusi. Tulemustest selgus, et parim klienditeenindus on Experdi kauplustes.

Testkliendid käitusid nii elektroonikakauplusi külastades kui ka telefoni- ja meiliteenindust hinnates tavaklientidena, tundes huvi fotoaparaatide vastu.

Elektroonikakaupluste klienditeeninduse tase osutus teiste valdkondadega võrreldes keskmisest nõrgemaks. Väga heale tasemele (koondtulemus üle 90%) ei küündinud teenindus ei vahetul kaupluse külastustel, telefoni- ega ka meilisuhtlusel.

Elektroonikakaupluste vahetu külastuse, telefoni- ja meiliteeninduse koondarvestuses parima tulemuse saanud Expert edestas konkurente koondtulemusega 83%. Paremuselt teisele kohale jäi Mikromaailm (82%) ning kolmandale Enter (80%).

Vahetul kaupluse külastusel pakkus parimat teenindust Enter (koondtulemus 92%), järgnesid Expert ja Mikromaailm. Telefoniteenindusel sai parima tulemuse samuti Enter (86%) ning meiliteeninduses tõusis esile Expert (79%).

Kõige paremini teenindati kliente kauplustes kohapeal, telefoniteeninduse tase oli oluliselt nõrgem ning enim jättis soovida meiliteenindus. Enam kui neljandik e-kirja teel saadetud päringutest jäi vastuseta.

Sarnaselt teiste valdkondadega jättis kõigi suhtluskanalite puhul enim soovida kontakti lõpetamise osa. Vahetul külastusel jättis teeninduskontakti korrektselt lõpetamata ligi kolmandik teenindajatest.

Telefoni- ja meiliteenindusel oli kontakti lõpetamine veelgi nõrgem. Tavapärase hüvastijätu, nagu "nägemist" asemel soovis kliendile midagi positiivset, näiteks "kena päeva" telefoni- ja meiliteenindusel kaks ning vahetul suhtlusel vaid üks teenindaja. Mitmel korral lõpetasid teenindajad kaupluses kontakti sõnatult oma tegemiste juurde pöördudes või minema jalutades ning telefoniteenindusel kõne katkestades.

Meilisuhtluses lõppesid mitmed kirjad lihtsalt ühel hetkel ilma igasuguse kokkuvõtte või hüvastijätuta ning kohati ei saanud ka aru, kes oli vastaja või millisest kauplusest meilile vastatud oli.

Vahetul kaupluse külastusel jäid teiste teenindusaspektiga võrreldes nõrgemaks ka teenindajate nimesiltide kandmine ning suhtluse alustamine tervitusega.

Telefoniteenindusel jäeti enamasti kõne alustades ütlemata kõnele vastanud teenindaja nimi ning ligi pooltel kõnedel jäeti initsiatiiv kontakti üleval hoidmiseks ja juhtimiseks kliendi kätte. Üks teenindaja tüdines kliendiga suhtlemisest sootuks ning reageeris kliendi küsimusele, kas ja milliseid erinevusi on eri firmade fotokaamerate vahel, nördinult: "Oh jumal küll!", lisades seejärel tülpinult, et see vahe ongi, et tootja on erinev.

Teine teenindaja muutus aga vestlusel liialt familiaarseks ning üllatas klienti eelarvamusliku kommentaariga: "Rate'i piltide ülesriputamiseks sobib odavam digifotokaamera".

Meiliteenindus osutus tervikuna väga nõrgaks. Mitmetele päringutele ei saadud ühtegi sisulist vastust. Teistest teenindusaspektidest eristusid vaid kaks tugevamat külge - kirja alustamine viisaka tervituse või pöördumisega ning viisaka kirjakeele kasutamine.

Dive TeenindusTop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse mystery shopping'u ehk testostu meetodil.

Aprillis 2009 olid uuritavaks valdkonnaks elektroonikakauplused. Aprilli alguses külastasid Dive testkliendid kuue elektroonikakaupluse filiaale Tallinnas, Tartus ja Pärnus.

Autor: Riin Pärnamets