Mida teha, kui oled kliendiga konflikti sattunud?

Laur Lumet 19. aprill 2011, 00:00

Mida teha, kui sul on konflikt äripartneriga, ülemusega, alluvaga või pikaajalise kliendiga? Igaühel meist tulnud ette olukordi, kus oleme sattunud kahe inimese vahelise arusaamatuse tunnistajaks ning oleme puudust tundnud oskustest, mis aitaksid taas üksteisemõistmist ja rahu luua.

Kuidas kliendiga suhteid parandada? Kujutlege olukorda, kus teenust pakkuva ettevõtte võtmekliendi esindaja avaldab rahulolematust saadud teenuse suhtes. Teeb seda mitmel korral ja alati, kui ta seda teeb, viidatakse talle, et lepingus ei ole neid täiendavaid teenuseid kokku lepitud.

Loogiliselt võttes on kõik korras. Lepingu järgi ei ole kliendil mingit põhjust nurisemiseks, ometi ta teeb seda ega kuula teie selgitusi. Sellise protsessi käigus on saanud alguse konflikt kahe inimese vahel, mis mõjutab nende edasist suhet ja ühtlasi ettevõtete vahelist suhet. Selliste arusaamatuste käigus väljendavad inimesed ennast küllalt tormakalt, toimuvad mõlemapoolsed rünnakud ja enesekaitse. Keegi solvub, keegi vihastab. Suhe on rikutud ja osapooltel ei ole soovi teemaga tegeleda, nad väldivad teineteist. Suhted jahenevad ja lõpuks ei mäleta enam keegi, et millest see kõik algas. Mingi aja jooksul on kuhjunud andestamatus ja sellest piisab, et mõjutada ettevõtte siseseid või ettevõtetevahelisi suhteid.

Sellises olukorras on vaja aktiivse kuulamise oskusi. Pealtnäha lihtne vestluspartneri sõnade kordamine, kokkuvõtvad peegeldused ja tunnete peegeldused ei ole lihtne asi teha, aga on tõhus vahend arusaamatuste vältimiseks. Paljud inimesed teavad sellest ja on läbinud vastava koolituse, aga praktikas on seda siiski võrdlemisi raske rakendada. Kui suhe on jooksnud tupikusse, on hea küsida abi väljastpoolt.

Sarnaste teemadega pöördutakse meie poole üha rohkem. Väärtustame iga inimese unikaalsust ja tema vajadusi. Meie kogemused on näidanud, et aus ja inimväärtustest lugupidav suhtumine toob kaasa osapooltele vastuvõetavad lahendused. Arusaamatused laabuvad ja lugupidavad suhted taastuvad. Veelgi enam, pärast konflikti saab ilmsiks tõehetk. Partnerid saavad lähedasemaks või ei kohtu nad enam kunagi ja lahkuvad vabana vimmast ja ärritusest.

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
24. November 2011, 18:51
Otsi:

Ava täpsem otsing