Arvustus: lüliti, mis sunnib pantvangistajat minu reegleid järgima

Kes meist ei tahaks teada salanippi, mis aitab läbirääkimistel alati ja kõike saavutada? Panna teist poolt tegema seda, mida mina soovin. Paraku pole olemas sellist hõbekuuli, mis kõik olukorrad lahendaks. Selle kinnituseks kõlagu järgnev lugu, mis juhtus 2014. aastal Ameerika Ühendriikides Memphise äärelinna kontori­hoones.

"Meil ei ole midagi rohkem rääkida!" ütles minu vastas istuv Rick Cail, Rabaconda OÜ-le USAs logistikateenust pakkuva ettevõtte äriarenduse- ja turundusüksuse direktor. Oma paarikümne aastase ekspordikogemuse juures olin harjunud kasutama erinevaid läbirääkimistaktikaid ja enamasti sugugi mitte halbade tulemustega. Sel korral olin aga tõeliselt kimbatuses. Tagantjärele tarkusena selgub, et tegemist oli klassikalise pantvangiläbirääkimisega, kus pantvangiks oli meie kaup Ricki ettevõtte Tennessee laos. "Makske 6000 dollarit või te kaupu kätte ei saa!" oli mees resoluutne.

Kohtumise algusest saadik olin proovinud läbi enamiku tehnikaid, mida teadsin. Olin proovinud n-ö Harvardi koolkonda, mille kohta on eesti keeleski ilmunud raamat "Kuidas panna nad ütlema JAH!". Tulemuseks ümmargune null. Proovisin ka argumenteerimistaktikat ehk siis sundida teda hoolikalt ning võimalikult loogiliselt seatud argumentidega minu positsiooni nägema ja keelitada teda oma nõudmisest taganema. Lõppude lõpuks oli ju 6000 dollarit kunstlikult paisutatud transpordikulu, mida me ei olnud nõus maksma. Jällegi ilma igasuguse tulemuseta, sest Rick Cail otsustas "argumentide vahetamise mänguga" lihtsalt mitte kaasa tulla.

Kuidas see lugu lõppes? Lõppes nii, nagu 95 protsenti pantvangiläbirääkimisi tegelikult ei lõpe – ebaõnnestumisega. Needsamad ebaõnnestumised on mulle olnud ääretult olulised toetuspunktid arenguteel. See läbikukkumine pani mind tõsiselt otsima vastust küsimusele: mida teha olukorras, kus teine pool keeldub mängimast minu mängureeglite järgi, argumentide vahetamise, intellektuaalsel võimekusel baseeruva võistluse ja muu sellisega?

Need otsingud viisid mind lõpuks pantvangi­läbirääkimiste temaatikani. Aastal 2016 sattus mulle kätte Chris Vossi raamatu "Unusta kompromissid" ingliskeelne versioon, mis avas minu silmadele sootuks uue maailma. Voss on sõnadesse valanud läbi­rääkimismaailma jaoks midagi ääretult tõhusat – inimes­te mõjutamise alateadvuse kaudu. See on nagu inimeste ajus olev lüliti, mida vajutades saab väga kiire efekti. See on määratult tõhusam, kui proovida neid veenda ratsionaalselt.

Mind tabas suur äratundmiskoht, sest nagu Vossi läbirääkimistehnikad, põhines ka enamik neid tehnikaid, mida olin mina siiani kasutanud, "intellektuaalsel võimekusel, loogikal, autoriteetsetel akronüümidel, nagu BATNA ja ZOPA, ratsionaalsetel arusaamadel millegi väärtuslikkusest ning moraalsetel kontseptsioonidel sellest, mis on õiglane ja mis pole" (Chris Voss). See raamat annab aga palju lihtsama viisi saavutada oma eesmärke. Läbirääkimis­koolitaja ja -coach’ina näen ikka ja jälle just siin toodud metoodikatest kõige kiiremat tulemust.

Mida siis teha olu­korras, kus vastaspool keeldub argumenteerimisliiniga kaasa tulemast? Põhjuseid selleks võib olla mitu: ei taha; ei julge; kardetakse, et oled tubli väitleja ja surud nad nurka jne. Kui suudadki nad oma võimsa väitlusega suruda jah ütlema, ei tähenda see veel seda, et nad sinuga nõus oleksid.

Chris Vossi "Unusta kompromissid" üks suurimaid väärtusi on raamatus välja toodud mõttemudel, mida küll mainiti lühidalt, aga mida olen ka hiljem üksjagu analüüsinud ja edasi uurinud. Nimelt oli 1980. aastatel FBI (USA föderaalne juurdlusbüroo – toim) jõudnud oma pantvangiläbirääkimisoskuste tõttu tõsisesse kriisi – senisel metoodikal oli liiga palju laipu taga. Kuna see hakkas jõudsalt nende mainet mõjutama, töötas FBI välja uue meetodi: viieosalise astmestiku, kuidas saavutada soovitud käitumist ilma jõudu kasutamata.

Võttes appi Vossi enda sõnad: "BCSM (Behavioral Change Stairway Model, käitumise muutumise astmeline mudel) koosneb viiest astmest: aktiivne kuulamine, empaatia, sideme loomine, mõjutamine ja soovitud muutus käitumises. Need astmed viivad iga läbirääkija kuulamiselt käitumise mõjutamiseni." Mudeli eesmärk on suunata teist poolt nägema võit-võit-lahendust olukorrale, tegema kompromisse, mõistma oma kasu pakutavas lahenduses jne. Selleks, et panna teist inimest oma käitumist muutma, tuleb teda sinnapoole ettevaatlikult meelitada.

Seda ei saa aga jõuga teha, sest see tuleks varem või hiljem bumerangina tagasi. Nimelt on inimestel komme hakata vastu pusima, kui nad tunnevad, et keegi üritab neid survestada. Selleks, et teist poolt mõjutada, tuleb esmalt saavutada usaldus ja teineteise mõistmine.

Vastastikune teineteise mõistmine tekib siis, kui teine pool tunneb, et temast püütakse aru saada. Ja siin tulebki mängu aktiivne kuulamine, mis aitab meil paremini läbirääkimiste partneri maailma mõista ning samas ka usaldust luua. Siis ja alles siis saab hakata teist suunama või mõjutama, enne mitte. Ja ainult siis on võimalik saavutada muutust käitumises.

Millise vea me sageli teeme? Pahatihti jäetakse ära kolm esimest astet, hüpates otse neljandasse, mõjutamise faasi. Üldjuhul tähendab see teise poole argumentidega ülekülvamist, ratsionaalseid ajurünnakuid lahenduste leidmisele või suisa ultimaatumeid stiilis "kui sa kohe kombinesooni selga ei pane, ei saa issi tööle minna ja raha teenida, et sulle mänguasju osta". Ja siis me ei mõista, miks on teine pool tõrges meie argumente kuulama või ette­panekutega kaasa tulema. Just selle pärast, et suhe on loomata.

Kui raamatust välja tuua see üks printsiip, mis on minu jaoks väga hästi töötanud, siis on need aktiivse kuulamise tööriistad: peegeldamine, tõlgendamine, õhutamine ja kirjeldajate kasutamine. Tunduvad imelihtsad, aga alustajale uskumatult keerulised tegevused. Esiteks on tänapäeval keskendunult kuulamine üldse üks harv oskus. Teiseks, kuna mainitud taktikad töötavad alateadvuse tasandil, tundub esmalt nende teadvuse tasandil kasutamine üsnagi veider. Olen märganud seda nii enda kogemusest kui ka teisi sel teemal koolitades. Veidrad on need aga vaid seni, kuni muutuvad suhtlusmaneeri märkamatuteks ja loomulikeks osadeks.

Chris Voss on naljatlemisi öelnud, et ta müüb telefoni teel 30aastaseid "puhkuse­pakette". Ja ta teeb seda väga hästi, sest ligi 95 protsenti pantvangiläbirääkimisi võib üldjoontes edukaks pidada. Kui suur on telemüügi või äriläbirääkimiste õnnestumisprotsess siia kõrvale, seda oskab vast enamik oma kogemusest ise aimata. Pahatihti ei olegi pantvangiläbirääkijal mõjutamiseks ühtki teist tööriista kui aktiivne kuulamine, millega kogu maagia ära teha. Ja seda kõike ilma igasuguseid kompromisse ise tegemata. Mulle on olnud suur üllatus, kui kiirelt ja kui häid tulemusi on andnud nende taktikate harjutamine ettevõtete sisekoolitustel. Kui Vossil õnnestus telefoni teel aktiivse kuulamisega maha müüa 30 aasta pikkuseid vanglakaristusi, siis mõelda vaid, mida annaks äris nendesamade taktikatega korda saata?!

Mida see raamat lugejale annab? Lugematul hulgal äärmiselt köitvate pantvangisituatsioonide kõrval, mis ei luba raamatut hiliste öötundideni käest panna, pakub see ka väga konkreetseid tööriistu, mida äris või kodustes oludes kasutusele võtta. Jah, koolitajana näen, et mitu meetodit on esmasel kokkupuutel üsnagi võõrad ja nõuavad juhendatud harjutamist, kuid õnneks on Eesti kontekstis kõik metoodikad 100 protsenti pädevad. Küll aga tuleb tõdeda, et erinevate fraaside sõnastust ei saa päris üks ühele tõlkida, mistõttu tuleb nii mõnigi kord nii endale kui ka Eesti konteksti paremini sobituvaid väljendusviise otsida.