Kliendi rahulolu saab ise uurida

Lojaalsed ja rahulolevad kliendid kalduvad enam teie firma teenuseid ka teistele soovitama, tehes teile nii efektiivset ja soodsat reklaami. Seepärast on kliendi rahulolu uuringud muutunud firmade jaoks tähtsaks turundusvahendiks. Kõrgekvaliteediliseks klienditeeninduseks on vajalik tagasiside ka klientidelt enestelt. Klientide uuring annab vastuse küsimustele:

Kui hästi teenib firma klientide huve?Kuidas hindavad kliendid teie tooteid/teenuseid?Kui rahul on teie kliendid võrreldes konkurendi klientidega?Kui lojaalsed on teie kliendid võrreldes teiste firmade klientidega?

Seega on teil endal võimalik uurida klientide arvamusi firmast. Laiema konkurentsisituatsiooni kaardistamiseks oleks soovitav küsitleda ka konkurentide kliente. Selle teostamisel saab abiks olla sõltumatu uuringufirma.

Uuringu toimumisest ning selle olulisusest tuleks teavitada nii kliente kui ka töötajaid. Töötajate kursisolek on hädavajalik, sest esimesed kommentaarid võivad jõuda just klienditeenindajateni.

Enne küsitluse läbiviimist mõelge hoolikalt, mida tahate uuringuga teada saada. Püstitage konkreetne eesmärk ja koostage küsimused selliselt, et need ka annaksid teile vajamineva informatsiooni.

Laialivalguvad küsimused nagu ?Kuidas olete rahul meie teenindusega?? ei anna täit selgust sellest, mida teete õigesti, mida valesti.

Küsimuste moodustamisel tuleks olla nii konkreetne kui võimalik.

Küsitluse võib läbi viia kas posti, telefoni või e-kirja teel ? sõltuvalt firma tegevusvaldkonnast, klientide arvust, uuringule planeeritud eelarvest ning ajakavast.

Hea oleks küsimustikku lülitada ka avatud küsimusi, mis võimaldavad kliendil anda omapoolseid kommentaare ning firmal näha numbrite taha. Kuigi kvalitatiivsete andmete analüüs on ajamahukam, võib sealt saada olulist teavet teid huvitavatele küsimustele.

Kuna vastajad teavad, et just teie firma küsitluse korraldab, ei ole otstarbekas ankeeti lisada küsimusi teiste firmade/konkurentide või brändide kohta, sest hinnangud neile on juba eelnevalt mõjutatud.

Kuna on üsna tõenäoline, et erinevad sihtrühmad annavad küsimustele erinevaid vastuseid, oleks hea ankeeti lülitada ka sotsiaal-demograafilisi küsimusi, näiteks soo, vanuse, sissetuleku, laste arvu, hariduse jne kohta.

Kui tegemist ei ole kogu klientuuri hõlmava valimiga, siis kindlustage erinevatele sihtrühmadele võrdne võimalus küsitluses osaleda.

Näiteks, kui viite uuringu läbi kaupluses, tuleks intervjuusid läbi viia nii hommikul kui ka õhtul, tööpäevadel ja nädalavahetustel.

Kui võimalik, tehke enne küsitluse algust paar pilootintervjuud ehk teisisõnu testige ankeeti mõnede (sihtrühma kuuluvate) vastajate peal. See võib aidata välja selgitada nii vastamisele kuluva aja, kui ka ankeedi võimalikud kitsaskohad, nagu näiteks ebaselgelt sõnastatud küsimused. Samuti võite saada ideid uute küsimuste jaoks.

Pakkuge vastanutele auhindu ? kuigi see võib tunduda altkäemaksuna, on see üks efektiivsemaid võimalusi vastajate määra tõstmiseks.

Andke klientidele uuringu kohta võimalikult palju taustinformatsiooni ? miks firma küsitluse läbi viib, mille kohta küsimused esitatakse, kes kasutab uuringu tulemusi ja kuidas ta seda teeb.

Andke teada ka seda, millist kasu saavad kliendid uuringust.

Kui uuring on anonüümne, teavitage sellest ka kliente. Kui kliendid teavad, et nende vastuseid ei seostata nende isikuga, on nad suurema tõenäosusega valmis vastama ja andma ausaid vastuseid.

Ankeedi pikkus ? tehke ankeet nii lühike ja konkreetne kui võimalik. Samas ärge jätke sealt välja küsimusi, mis on teie firmale olulised. Hea oleks kliente eelnevalt teavitada, kui palju aega võiks ankeedi täitmisele kuluda.

Andke kliendile teada, millal on küsitluse lõpptähtaeg. Küsitlusperioodi pikkus sõltub valitud metoodikast: e-posti teel tehtava uuringu puhul võiks see olla umbes viis päeva, posti teel korraldatava küsitluse puhul aga vähemalt kaks nädalat.

Tagasiside ? kui küsitlus on läbi, oleks kena kliente vastamise eest tänada ? võtke seda kui investeeringut tulevikku.

Klientide küsitlemine nende rahulolu ei suurenda.

Kui klient on väljendanud rahulolematust teeninduse mingi aspekti üle, ootab ta kahtlemata, et see paraneks. Kliendiküsitluse kokkuvõte lõpetage alati konkreetsete järeldustega, mida on võimalik igapäevases töös ellu rakendada.

Arutage uuringutulemusi kõigi nende töötajatega, kelle tegevus kliendi rahulolu mõjutab.

Autor: Ülle Pärnoja