Swedbank: sotsiaalmeedia turunduskulud lähevad raketina üles  

"Majanduskriis on meid muutnud. Kõik organisatsioonid on saanud teada, mis tunne on kaotada klienti, kui väärtuslikud on kliendid ja mis tähendab õige pakkumine pikas perspektiivis," rääkis Swedbanki Balti äriarenduse divisjoni kliendianalüüsi osakonna juhataja Rita Viitmann täna. Tema sõnul liigutakse üha enam tootekesksemalt vaatelt üle kliendikesksele vaatele. 

 Aga kuidas täpselt sotsiaalmeedia kliente muudab?

Tarbijate eelistused on muutunud• alla 25aastased eelistavad online-sotsiaalvõrgustikke;• 25–34aastased eelistavad SMSi ja chati ning blogimist;• 35–64aastaste eelistuseks on e-post ja telefon;• 65aastased ja vanemad eelistavad kirjutada kirju;• 1982+ sünniaastaga noortest (Generation Y) on 95% liitunudonline-sotsiaalvõrgustikega*.Allikas: 2010 Stephern A. Brobst

Uued kliendid väärtustavad seniste tarbijate kogemust• 70% tarbijatest on kasutanud sotsiaalmeediat ettevõtte, kaubamärgi või teenusega tutvumiseks;• 77% täiskasvanud internetikasutajate hinnangul on blogid heaks infoallikaksettevõtte, toodete ja teenustega tutvumiseks;• 50% potentsiaalsetest klientidest peab seniste tarbijate kogemust olulisemaksteenuse pakkuja turundusinfost;• 85% online-ostjatest tutvub enne ostuotsust eelnevate klientide kogemusega. 

Sotsiaalmeedia muudab klienditeenindust• Kliendilähedus ja 24/7 kohalolek sotsiaalmeedia kanalites:– traditsioonilise CRMi fookus oli müügi automatiseerimisel;– sotsiaalset CRMi suunab klienditeenindus.• Sotsiaalmeedia igal kanalil on omanik ja oma strateegia:– vastutus liigub turundusest klienditeenindusse;– CRM-kanalite ristkasutus.• Sotsiaalvõrgustike identifitseerimine.• Klienditeeninduse uued ametiprofiilid:– sotsiaalmeediaklientide küsimustele vastamine, kus kiirus muutub aina olulisemaks;– osalemine ettevõttevälistes sotsiaalvõrgustikes, foorumites jadiskussioonigruppides, mis toob kaasa nn uued professioonid ehk tekivad sotsiaalvõrgustiku eksperdid;– klientide toetamine online-teeninduses;– suhtluse monitoorimine;– sotsiaalvõrgustike eksperdid.