20 detsember 1999

Vaheta oma kliendiga tundeid ja teadmisi

Uue aastatuhande tarbija tunneb vajadust ja soovi rääkida teenuse pakkujaga klientsuse vääristamisest. Tunnete ja teadmiste vahetamiseks klientide ja teenuse pakkuja vahel on mitu võimalust:

- tellida teenuse pakkuja soovidele vastav uuring professionaalselt turu-uuringufirmalt

- kasutada uuringufirmade regulaarseid turuseireid

- viia läbi kliendiküsitlus(i), kasutades ainult organisatsioonisiseseid ressursse

- kaasata tarbijaid teenuse arendamise töögruppi, näiteks luua klientidele pidevalt toimiv(ad) kanal(id) teenuseideede ja ettepanekute edastamiseks.

Tunnete ja teadmiste vahetamise vorm teenuse pakkuja ja kliendi vahel sõltub probleemi ulatusest ja olulisusest, samuti sihtrühmast ja selle suurusest, kelle hoiakuid ja arvamusi teada soovitakse.

Professionaalsete turu-uuringufirmade teenuste valik Eestis on lai.

Koostööd uuringufirmadega tuleb arendada turu üldise mastaabi saamiseks, turu arengutrendide selgitamiseks, samuti konkurentsisituatsiooni hindamiseks.

Tegevuse tulemuslikkuse kontrollimiseks saab kasutada ka uuringufirmade poolt pakutavaid regulaarseid turuseireid.

Lõpmatuseni ei saa usaldada teenuse pakkuja tehtud kliendi rahulolu uuringuid, sest säilima peab küsija neutraalsus, et vältida vastuste mõjutamist.

Sageli võib tänapäeval kohata veel seisukohta, kus uuringufirmade tööd hinnatakse liialt teoreetiliseks ja tulemustes ei osata näha rakenduslikku eesmärki. Uuringufirmade ülesanne ongi anda neutraalse vaatlejana edasi turu üldisi hinnanguid ja suundumust.

Teenindusorganisatsiooni sisemist ressurssi kasutades võib välja selgitada klientide hinnanguid kontaktitasandil ja kasutada tulemusi pideva operatiivse töö arendamiseks.

Sõltumata sellest, kas teenindusorganisatsiooni valik tunnete ja teadmiste vahetamiseks langeb professionaalse uuringufirma või isetegemise kasuks, tuleb

- defineerida konkreetne küsitluse eesmärk

- määratleda sihtrühm, kelle hinnanguid soovime teada

- sihtrühma suurusest ja kättesaadavusest lähtuvalt valida küsitlemise meetod -- kas vahetu kontakt, telefonivestlus, internet, otsepost või e-post

- koostada esinduslik küsitluse valim (st kõik küsitletud kliendid esindavad võrdset arvu sihtrühma klientidest), see peab olema piisavalt suur, et vähendada tulemuste subjektiivsust

- arvestada, et kontakti saamine ei õnnestu 100%-liselt, seega koostada küsitlejate valim vähemalt kahekordses mahus soovitud tulemusest

- küsimustik koostada ühetähenduslik kõigile vastajatele ja nii, et küsija ning vastaja arusaamine on kattuv. Hea, kui suudame tagada küsimuste järjekorra loogilisuse ja sujuvuse

- vastuste hinnanguskaala valida piisavalt lai, et küsimuste tulemused diferentseeruma hakkaksid

- lisaks etteantud vastustele kasutada ka lahtisi küsimusi, mis on vabad suunamisest ning võimaldavad selgitada kliendi hinnangute põhjusi ja kliendil soovi korral teha ettepanekuid.

Autor: Anneli Puusild

Hetkel kuum