Kuidas hoida vanu ja häid kliente oma firma juures?

- Klient peab tundma, et teda teenindatakse endiselt. Meie oleme huvitatud, et ta saaks oma vajadusi meie toodete kaudu rahuldada.

Me peaksime panema ennast kliendi olukorda, püüdma tekkivaid vajadusi või ohtusid ette näha, just suuremate klientide puhul. Sageli tulevad uued tooted või lähevad mõned kaubad tehnoloogilistest protsessidest tulenevate muudatuste tõttu tootmisest ära. Eriti problemaatiline on arvutimaailm, kus tsükkel on väga kiire: toote eluiga on kuus kuud. Kliendil tuleb aidata eluga kaasas käia ja talle mõista anda, mis juhtuda võib, kui ta midagi ette ei võta.

Klienti ei pea tülitama ainult kaupade tutvustamise ja müümise eesmärgil. Häid kliente kutsume osa saama meie enda sündmustest. Need on kliendipäevad ja aastalõpu päevad. Seal me ei püüagi kellelegi midagi müüa. Meil on lihtsalt hea meel näha inimesi, kes tahavad ja on harjunud meiega koostööd tegema ning soovivad seda jätkata.

- Kliendile on oluline stabiilne ja kompleksne lähenemine -- mitte võimalikult odava pakkumise tegemine, vaid pikemas perspektiivis kasutoov tegevus. Tähtis on, et teenuse pakkuja aitab kaasa kliendi arengule, mitte ei püüa ainult müüa. Kliendile peab temast endast lähtudes selgeks tegema pakutava teenuse väärtused ning selgitama, kuidas teenuseid säästlikumalt kasutada. Peamine on argumenteeritud dialoog. Kui lähtume ainult endast ja püüame kliendile selgeks teha, et oleme kõige paremad, siis on sellest vähe, kui puuduvad argumendid. Kui teenust tervikuna vaadata, siis ei koosne see ainult hinnast, vaid ka teenindusest, lisateenustest jm.

Me pole klientide lahkumise põhjusi sügavalt uurinud. Reeglina ei oska või ei taha lahkuvad kliendid ise ka täpselt seletada, miks nad ära lähevad. On lihtsalt öeldud, et saadi odavam pakkumine. Firmad on ka tagasi tulnud ja öelnud, et madal hind tõesti ei aidanud neid.

- Kui ma oleksin juuksur, siis mul oleks kergem vastata. Meil on spetsiifiline ala -- alkohol. Tegutseme iga päev selle nimel, et töötada üles tootenimetusi või brande- .

Meil on küll erilisi nippe ka, kuidas klienti hoida, aga neid ma ei kipu eriti avaldama. Üks, mis pole eriline saladus, aga on ääretult tähtis, on suhtlemine ja suhtumine. Seda ma julgen pidada üheks olulisemaks.

Need on harvad korrad, kui meie asemel eelistatakse näiteks Onistari, neid juhtumeid praktiliselt ei olegi. Kuigi konkurents on tihe, liikumisruumi siiski jätkub. Järjest enam tekib jaekaubanduses kauplusekette ja nende sortiment on piiratud. Siin on tuhat pisiasja, mida tuleb arvestada. Kui ma ütlesin, et suhtlemine on üks olulisemaid, siis kõige olulisem on ikkagi tarbijate nõudlus kaubagrupi või toote järele. Iga kaupmees on nõus müüma kaupa, mis hästi läheb.

Ma sõidan ise palju kauplustes ja hulgiladudes ning kogun neilt tagasisidet.