Firma maine loomisel tasub mängida kliendi emotsioonide peale

Eesti inimesed on õnnitlustega kitsid. Kohati tundub, et tänada ja siiralt õnne soovida on tuhandeid kordi raskem kui kritiseerida või teisi süüdistada. Just selles osas ongi võimalik lihtsasti palju saavutada. Nimelt tuleb lisada oma kliendihaldusele andmed klientide ning nendega lähedalt seotud isikute tähtpäevadest, näiteks inimese sünnipäev, nimepäev, lapse sünnipäev. Mida olulisem on ettevõttele klient ja isik kliendi juures, seda põhjalikumalt tuleb sääraseid andmeid koguda. Igal nimetatud kuupäevadest tuleb klienti õnnitleda. Kui seda ei ole võimalik teha isiklikult või telefoni teel, aitab ka e-post.

Kasutades kliendihalduse lahendusi on võimalik õnnitlemised muuta süsteemseks ning saavutada see, et kliendid tunnevad ennast kliendisuhtes paremini, kuna ettevõte on neile õigel ajal, kliendile olulisel tähtpäeval ennast meelde tuletanud. Fookuse seadmine just kliendi lähikonnaga või huvidega seonduvatele õnnitlemise võimalustele näitab tõelist kliendikesksust. Samuti mõjub see kliendisuhtele oluliselt paremini kui tavapärane kliendile saadetav firma enesekeskne kiitmine ning tehislikud õnnesoovid näiteks ettevõtte aastapäeva puhul koos mõne pealetükkiva müügipakkumisega.

Hoolimata geniaalsetest kliendistrateegiatest ei mõista paljud ettevõtted seda, kuidas kujundab klient oma arvamuse firmast ning käitub seeläbi ka kliendisuhtes. Määravad on klientidega otseselt kokku puutuvad inimesed.

Kohati on lausa kahju vaadata, kui kergekäeliselt lubatakse kliendisuhtel hääbuda mõne kõige lihtsamat tööd tegeva inimese tegevuse tõttu. Ettevõtte müügiproff võib kulutada kuid või isegi aastaid kliendisuhte loomisele ja mõni ettevõtte lihttööline võib selle paari mühakliku vastusega kliendi küsimustele mõne sekundiga lõpetada.

Kõige olulisem on aga mõista, et süüdi ei saa olla konkreetne persoon, kes tegi oma tööd nii nagu alati ning kelle suhtes polnud ettevõte kirjeldanud selgeid ootusi. Väga heaks ning lihtsaks võtteks kliendisuhte parandamisel ongi otseselt kliendiga suhtlevatele inimestele selgete, arusaadavate ning mõõdetavate kliendieesmärkide seadmine. Oluline on enesele teadvustada, et korrektse eesmärgistusega käib käsikäes ka premeerimine kliendisuhtele positiivselt mõjuvate ettevõtmiste eest.

Tuleb loobuda tavapärasest karistuspoliitikast ning süüdlaste otsimisest kliendisuhete lõppemisel. Kui klienditeenindajate motivatsioonitaseme tõstmiseks pole loodud vastavaid tingimusi, on ilmselgelt süüdi juhtkond.

Väga mitmed uuringud on tõestanud, et probleemi õigeaegne, kliendi ootusi ületav ning korrektne lahendamine teeb probleemist klienti ja organisatsiooni liitva, mitte lahutava nähtuse. Ometi ei suuda suur osa Eesti ettevõtetest seda järgida. Probleeme kardetakse ning üritatakse leida kõikvõimalikke moodusi, et nendest rääkimist vältida.

Tähtis on mõista, kui vähe loevad ratsionaalsed argumendid, kui klient tunneb, et temast ei hoolita piisavalt. Probleemide mõistmine ning nendest rääkida julgemine on otseseks kliendikesksust tõestavaks jooneks igas firmas.

Tuleb aru saada, et peaaegu iga kliendisuhtes tekkinud probleem on võimalus kliendisuhte parandamiseks ning edasiarendamiseks. Probleemi tekkimine annab võimaluse teada saada, millised on kliendi ootused selle lahendamise osas ning milline tulemus tagaks parima mulje ettevõttest.

Uurides probleeme ning nende lahendamise mehhanisme, on võimalik välja töötada müüv ning kliendisuhet arendav probleemide lahendamise metoodika, mis saab arvestatavaks vahendiks kliendisuhete parandamisel.

Autor: Villu Parvet