Kliendiga seotud andmed asuvad erinevates kohtades

Milline on kliendihalduse ehk CRMi koht ettevõtte IT-baasis? Kui vaadata üldiselt ettevõtte infohoidlaid (nii tehnoloogiapõhjalisi kui ka paberil asuvaid) ja otsida neid, milles paikneb klientidega seotud info, leiame, et pea kõigis süsteemides on kliente puudutavat infot. Raamatupidamine, laoprogramm, kirjade register, kliendinimekiri, e-kirjad müügimeeste arvutites, tellimuste kaust, lepingute kaust või register. Kõigis leidub andmeid, mis sisaldavad klientidega seotud toiminguid ja kliendi käitumist.

Ettevõtte taktikaliseks (miks mitte ka strateegiliseks) eemärgiks võib olla teenindustaseme parandamine, konkurentidest kiirema teeninduse pakkumine, teenindusprotsesside sujuvaks muutmine vms. Kui eesmärgid on täpsemalt kirjeldatud, tasub personali valiku, koolitamise, motivatsiooni jms probleemide kõrval pühenduda järgmisena kliendiinfole. Püüdke aru saada, millist kliendiinfot on tegelikult igapäevaselt tarvis, et võetud teeninduseesmärke täita. Lihtne on kaardistada kõik ettevõttes olemas olev kliendiinfo ja selle allikad. Keerukam on püüda teha valik sellest infost, mida on teenindamiseks tegelikult vaja.

Falcki näitel võib vaadelda kliendiinfo paiknemist enne ja pärast CRMi kasutuselevõttu. Üldjoontes oli pilt enne keeruline ja järelteeninduse vaatevinklist vajalikku infot suhteliselt vähe. Ka oli enamik süsteeme eraldiseisvad, mis tähendab, et andmed olid kas vähe sünkroniseeritud (ja siis manuaalselt) või üldse sünkroniseerimata. Häiretöötluse tarkvara, mis on Falcki mõttes põhiteenuse tootmistarkvara, sisaldas infot vast kõige struktureeritumalt. Samuti oli arvelduste süda ehk uus finantstarkvara suhteliselt värskelt ja läbimõeldult juurutatud. Mingil määral adekvaatne oli ka kliendibaas Accessi programmis. Kuid soovid aruandluse ja protsessiohje osas olid juba ammu kasvanud üle sellest, mida antud n-ö kodukootud lahendus võimaldas.

Suurimaks probleemiks oli aga kliendiinfo adekvaatsus nendes süsteemides. Puudulike reeglite (sh palju erinevaid sisestajaid eri süsteemidesse) ja tehnoloogilise toeta olid paljud kliendiandmed struktureerimata kujul, ei võimaldanud aruandlust ega kannatanud välja ka võrdlust teistes süsteemides olevaga. Eriandmebaaside vahel puudus igasugune seos ehk integratsioon.

Falcki eesmärgiks oli luua infosüsteem, mis aitab kliendihaldust oluliselt paremale tasemele viia. Selleks kaardistati olemasolevad kliendiinfo allikad. Edasi kirjeldati reaalne infovajadus ja joonistati üles tuleviku kliendihalduse infosüsteem ning seosed teiste peamiste süsteemidega (finants, häiretöötlus jms). Üks eriti praktilist laadi väljakutse CRMi juurutamisel oli küsimus, kus on õiged kliendiandmed. See tekib just olukorras, kus kliendinimekirja leiab tegelikult mitmest erinevast süsteemist või failist.

Integratsiooni mõiste tegelikku sisu on efektiivse kliendihalduse kohalt raske alahinnata. Eriti kui klientidega seotud toiminguid on mitmeid ja neid teostavad eri isikud või osakonnad (müük, arveldus, järelteenindus). Integratsiooni eesmärk on see, et andmete muudatused liiguvad süsteemide vahel automaatselt. Selleks on paika pandud reeglid (näiteks andmemuudatuste liikumissagedus) ja seosed. Tulemuseks on peaaegu reaalajas adekvaatsed andmed kõigis kliendiga seotud süsteemides, sh CRMis. Falckis on CRMi arendus sinna jõudnud või jõudmas - süsteemide vahel on kas ühepoolne või kahepoolne integratsioon.

Lisaks kliendiandmete õigsusele võimaldab integreeritud kliendiinfo vältida kliendihaldurite ülekoormamist erinevatest süsteemidest info hankimisega. Kas on mõtet koolitada kliendihaldureid kasutama raamatupidamistarkvara, et tegeleda võlgnikega?

Andmete reeglistiku ja integratsiooni rakendamise põhiefekt on sujuvam teenindus - vähem kulub aega infovigade selgitamisele ja parandamisele. Lihtsamalt mõõdetav tulemus on andmesisestajate hulga ja nende poolt tehtavate vigade reaalne vähenemine. Kokkuvõttes saavad inimesed tegeleda rohkem oma tööga - kliendihalduri professiooniga. See info, mis on teenindamiseks vajalik, asub kõik ühes kohas - klienditeenindaja näpuotste juures.q

Autor: Georgi Viies