Internetipoe edukuse tagab sellele pühendumine ja pidev arendamine

Estonian Airi e-kommertsi arendusjuht Enn Lamp lausus, et mullu müüs Estonian Air interneti kaudu 51% kõigist lennupiletitest. Netimüügi edu põhjendas ta sellega, et ostuprotsess on lihtne ja internetist ostes on lennupileti hind kõige soodsam. Lisaks on piletiost võimalik 24 tundi ööpäevas.

Onshop OÜ juhatuse liige Peep Kuld ütles, et ON24 sisustuskaubamajast on mööblit tellinud üle 16 000 inimese. Võrreldes arvu Emori uuringu tulemusega järeldas ta, et Eesti internetikaubanduse turust moodustab mööbel vähemalt 24,6%. Arenenud riikides ostetakse netist rohkem raamatuid, CD-sid, ürituste ja lennukipileteid.

Kulla meelest tingib erinevuse see, et traditsioonilisi netikaubanduse artikleid müüvaid netipoode Eestis küll on, kuid ilmselt ei ole need piisava kvaliteediga.

Kuld nentis, et Eestis on hulgaliselt väikseid internetipoode, mis loodi ettevõtete põhiäri toetamiseks. Seda aga paraku põhimõttel, et paneme veebilehe üles, lisame asjade pildid ja äkki keegi ostab.

"Netipoega tegelemine jääb ühekordseks tegevuseks ja selle kvaliteeti ei viitsita parandada. Internetikaubanduses edukas olemiseks tuleb sellega tegeleda fokuseeritult. Sarnaselt tavapoega vajab ka e-pood logistikat, turundust, klienditeenindust. Ei piisa ühest inimesest, kes paneb kaupade pildid internetti ja aeg-ajalt vastab klientide e-kirjadele lootuses, et äkki keegi tellib midagi," rääkis Kuld. Ta märkis, et näiteks ON24 kogu äri ongi mööbli müük internetis. Kõik 15 töötajat tegelevad ainult sellega ja ühtki lisategevusvaldkonda ei ole.

Eesti Posti arendustalituse strateegiajuht Merit Raju andis nõu, et ostu tõenäosuse suurendamiseks peaksid tellimisprotsessi sammud veebipoes olema selgelt välja toodud ja nupud silmatorkavad, et kliendil oleks lihtne orienteeruda.

Toodete juures peavad olema selgelt kirjas kauba tarneaeg ning saatekulud, sest klient võib pettuda, kui saab tarneajast ning lisakulust teada alles viimase sammu juures. Raju kinnitusel ei tohi mingil juhul lubada lühemat tarneaega kui see, millest kindlalt kinni pidada suudetakse. Samuti tasuks tema arvates pakkuda kliendile võimalust valida mitmesuguste kohaletoimetamisviiside vahel. Ning kui ostetud kaup ei vasta kliendi ootustele, peaks kauba tagastamine ja garantiiremonti saatmine olema võimalikult lihtne.

Raju märkis, et laiema ostjaskonnaga e-poodidel tasub pakkuda võimalikult palju erinevaid makseviise. "Väiksematelgi pankadel on palju laenukliente, seega nooremaid inimesi, kes on internetialtimad ja tahaksid maksta oma internetipanga teel," täpsustas ta.

Riina Vändre, kes on tellinud ON24st mööblit, lausus, et internetist ostmine on mugav, kuna säästab aega ja närve. Samuti on see soodne, sest vajadusel võimaldatakse järelmaksu.

Vändre püüdis poode külastades endale korduvalt sobivat diivanit hankida, kuid edutult. Selleks pidanuks vaba raha puuga seljas olema. Samuti oleks enne mugavalt diivanil mõnulemist tulnud taluda pikka ooteaega.

"Internetipoega läks kiirelt. Valisin meeldiva kauba, helistasin, konsulteerisin, palusin endale kanganäidised koju saata (seda tehakse tasuta) ning kahe nädalaga oli mul toode kodus ja kokku pandud," rõõmustas Vändre.

Ta lisas, et kauplust ON24 julgeb ta küll soovitada, sest teenindus on kiire ning klienti koheldakse kuningana.

ON24 edu põhiliseks tagajaks on mitte erilised turundus- ja programmeerimisnipid, vaid rahulolev klient, kes loob oma tuttavatele positiivset infot edastades usaldust meie vastu.

Kogu meie internetipood on täis lubadusi: kauba foto lubab teatava välimusega kaupa, lubatakse hinda, tarneaega ja muud. Lubadustega tekitame kliendis ootused ja kui tegelikkus vastab ootustele, on tulemuseks rahulolev klient. Me ei luba kliendile kunagi liiga palju ja kui midagi lubame, siis selle ka täidame.

Näiteks on juhtunud, et klient ostab postimüügist fotol võimsana näiva muusikakeskuse. Kauba kättesaamisel aga selgub, et tegu on köögiraadio mõõtu aparaadiga ning tulemuseks on rahulolematu klient. ON24s selliseid nippe ei kasutata. Pigem oleme saanud tagasisidet, et kaup on tegelikult ilusamgi kui fotodel näha.

Reegel, et tuleb teada, milliseid lubadusi anda, kehtib ka klienditeeninduses. Meil on standardiks, et iga klient peab e-postile saadetud küsimusele saama vastuse 15 minuti jooksul. Kui vastust pole võimalik kohe anda, vastatakse ikkagi ja määratakse vastamise aeg.

Kunagi ei vastata kliendile "saadame Teie küsimusele vastuse varsti" või muud sellist. Kui vastata ebamääraselt, antakse ka ebamäärane lubadus, mida iga inimene tõlgendab isemoodi. Tulemuseks on kliendi ootustele mitte vastamine ja kliendi silmis lubaduse täitmata jätmine.

Kokkuvõtteks võib öelda, et internetikaubanduses edukas olemiseks on sellega vaja tegeleda fokuseeritult ja täie jõuga, mitte loota, et see on madalate kuludega internetilehtede üles riputamine, kus raha tuleb iseenesest.

Samuti ei maksa loota, et edu saab põhineda mõnel eriti kavalal reklaaminipil või programmijupil. Tuleb arvestada, et internetikaubandus on valdkond, kus info levib klientide vahel eriti kiiresti. Pikaajalise edu ainuke võti on rahulolev klient ja rahuloleva kliendi saamine tähendab õigete lubaduste andmist ja nende täitmist.

Eesti internetikaubandus on alles oma tee alguses. Meie internetipoed on suures osas vaid tootekataloogid, millest kaupu tellida. See on küll kaupluse esmane funktsioon, kuid kasutajana ootaksin mingit lisaväärtust, mis kompenseeriks selle, et ma ei saa kaupa enne ostu sooritamist käes hoida ja pean tihti kohaletoimetamise eest eraldi tasuma. Enamikul Eesti internetipoodidel puudub idee, mis meelitaks kasutaja sealt ostma.

Eesti tõenäoliselt edukaim internetipood on Estonian Air, mis müüs eelmisel aastal interneti kaudu umbes poole miljardi krooni jagu pileteid.

Estonian Airi internetikeskkonna edu üks põhjus on kindlasti see, et internetist ostes on lennupiletite hinnad ja erinevad teenustasud madalamad kui esindustes kohapeal. Vähem tähtsaks ei saa pidada sedagi, et võrgu kaudu tellimine on tehtud väga lihtsaks.

Selleks, et internetikaubandus Eestis kosuks, on esmajärjekorras vaja rohkem kohti, kust osta.

Teiseks, nagu iga äri puhul, on ka siin oluline kandev idee. Miks peaks klient teie poest ostma? On see eriline kaubavalik, erakordne hind, kasutamismugavus või mõni muu motivaator?

Eestis on internetikaubanduses ruumi veel laialt, aga tippu jõudmiseks ning seal püsimiseks on vaja midagi eristuvat.